Notre blog est spécialisé dans la montée en compétences liée aux processus. Nous partageons de nombreux articles sur les méthodes de conception, de modélisation, d’optimisation, de documentation, etc.
Dans cet article, nous introduirons les fondamentaux et pointerons la différence entre des mots qui se confondent souvent : processus, process et procédure.
Extraits de définition
Définition processus : C’est l’enchaînement de différentes actions, tâches ou contributions sur un périmètre précis dans une entreprise.
Définition process : Un process est un anglicisme générique et courant pour définir de nombreux moyens d’organisation d’une entreprise. Il peut être utilisé pour nommer un processus, une procédure, un workflow, une méthode, un mode opératoire, une action…
Définition procédure : Une procédure est un outil de documentation d’un processus. Cette spécification peut inclure des modélisations (logigramme, BPMN, SIPOC, VSM…) la description des données, la présentation des logiciels, des ressources, des responsabilités…
Définition processus
Qu’est-ce qu’un processus ?
Une entreprise est composée d’un ensemble de processus sur l’ensemble de ses activités. Chaque process a un périmètre spécifique et peut être en interaction point à point avec d’autres.
Un processus définit l’enchaînement de différentes actions, tâches ou contributions (consécutives et parfois simultanées) sur un périmètre précis.
Un process commence par un événement d’entrée (par exemple : la réception d’un bon de commande) et se termine par un événement de sortie (autre exemple : le stockage des produits).
Cette approche permet également de mesurer différents indicateurs de fonctionnement comme les ressources, les niveaux de stocks, les délais, la satisfaction client, la remontée d’erreurs…
Un process peut être informatisé et/ou automatisé. L’utilisation de logiciels adéquats n’est pas une obligation même s’il reste pleinement recommandé.
Quels sont les types de processus ?
Processus métier ou opérationnel
Les process métier regroupent toutes les actions qui permettent de répondre à la demande d’un client relatif à un produit ou à un service. Ils représentent la chaîne de valeur métier d’une entreprise. Exemples : avant-vente, études, production, logistique, achats, facturation, SAV
Processus support au métier
Les process supports regroupent des tâches qui ne génèrent pas directement de valeur ajoutée pour un client mais qui sont indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise. Exemples : Ressources Humaines, Maintenance, Système d’information, Administratif, Documentation, Comptable
Processus de gestion, de direction
Les process de gestion ont pour objectif de planifier, organiser, coordonner, contrôler et évaluer les ressources et les actions nécessaires pour atteindre les objectifs stratégiques et opérationnels d’une entreprise. Par exemple, on trouve la planification stratégique, la gestion de la performance, la gestion des risques, la gestion des changements, la communication interne et la gestion financière.
Représentation graphique d’un processus
Une image vaut mille mots. Vous trouverez ci-dessous la modélisation d’un workflow d’administration des ventes.
La cartographie doit être considérée comme une carte routière visuelle d’un process permettant de repérer :
- Les différents événements (début, milieu et fin), représentés par des cercles rouges.
- Les participants, avec des pastilles de couleurs distinctes.
- Les tâches et étapes mises en œuvre, illustrés par des rectangles.
- Décisions, conditions et actions simultanées (appelés passerelles) sous forme de losanges.
- Les liens entre les éléments, notamment les flux de séquences et de messages.
En complément de cette représentation graphique, un document additionnel ou une autre cartographie peuvent inclure pour chaque processus :
- Les outils, logiciels et applications utilisés.
- Les interactions orales, papier ou via un logiciel.
- Des procédures à suivre.
- Le temps nécessaire pour mener à bien les actions.
- La durée de réalisation de chaque tâche.
- La fréquence à laquelle elles sont effectuées.
- Les stocks disponibles à chaque phase.
- Le degré de satisfaction des employés concernant chaque opération.
- Les difficultés et les lacunes rencontrées à chaque étape.
Les différents types de diagrammes et cartographies
Quelle que soit la méthode de cartographie choisie (cartographie simple, SIPOC, BPMN, VSM…). La modélisation d’un processus est un outil de communication extraordinaire pour convaincre les parties prenantes de l’utilité de votre projet. Elle apporte de la clarté, de la prise de recul et des informations factuelles (les stocks, les délais, le nombre d’erreurs, les ressources…) pour permettre des décisions éclairées. Il permet également de gagner en crédibilité et d’obtenir la confiance des parties prenantes. En savoir plus sur la modélisation.
Définition d’un processus selon les normes ISO 9000
Qu’est-ce que la norme ISO 9000 ?
La norme ISO 9000 est l’ensemble des notions définissant la qualité de l’organisation d’une entreprise. Le respect de cette norme s’appuie sur la réalisation d’objectifs qualité. Les entreprises souhaitant la mettre en place doivent définir une politique qualité
Processus ISO 9000
Selon les normes ISO, un processus est tout simplement « un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie ».
Définition process
Un process est un anglicisme générique pour définir de nombreux moyens d’organisation d’une entreprise. Il peut être utilisé pour nommer un processus, une procédure, un workflow, une méthode, un mode opératoire, une action…
Le mot process est largement développé dans les entreprises en France. On le retrouve aussi bien dans les grands groupes que dans les PME.
En France, le mot process est le symbole que le mot processus est loin d’être maîtrisé, notamment en entreprise. Une des justifications est son apparente complexité et ses multiples usages verticaux, par exemple :
- Biologie, les processus environnementaux ou écosystémiques
- Ingénierie et industrie, ceux de fabrication et production
- Physique, ceux thermodynamiques
- Ceux en psychologie
- Géopolitique, les processus de paix
- Etc.
Définition procédure ou fiche processus
Une procédure ou fiche processus est un outil de documentation. Cette spécification peut inclure des modélisations de process (logigramme, BPMN, SIPOC, VSM…), la description des données, la présentation des logiciels, des ressources, des responsabilités…
Une procédure peut être formalisée de différentes façons :
- Documentation simple – Description textuelle + logigramme (format document et stockage sur les espaces de stockage d’entreprise)
Produire une fiche processus
La fiche processus est un outil crucial pour garantir la pérennité d’une activité et assurer une amélioration simplifiée dès que nécessaire. Elle regroupe des informations clés telles que la cartographie et les indicateurs de performance.
La fiche facilitera également la mise en œuvre de nouveaux projets, audits, contrôles et bilans.
Cependant, la frontière entre « disposer d’une fiche de processus utile pour votre entreprise » et « posséder une fiche inutilisée, obsolète et perdu au fin fond de votre espace de stockage » est très fine.
Pour approfondir ce sujet, nous avons rédigé une autre ressource pour vous aider à produire simplement une fiche processus.
- Documentation informatisée avec des outils BPM qui ont la principale fonction de les rendre opérationnels via des workflow
Exemple process et logigramme dans une entreprise
Exemple process recrutement
En savoir plus grâce à notre article sur l’automatisation des processus
Exemple process de gestion des réclamations / des demandes / ticketing / support client / support informatique
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