Un processus qualité est une démarche de contrôle des activités d’une entreprise. Cette approche s’appuie sur la norme ISO 9001 et la mise en place de logiciel de gestion des processus comme les BPM (Business Process Management) ou les logiciels de workflow.
Dans cette article, après une première partie théorique, nous vous donnerons une méthode et des conseils pour appréhender de la meilleure façon un processus qualité.
Qu’est-ce qu’un processus qualité ?
Définition d’un processus
Une entreprise, qu’elle en soit consciente ou non, est composée de multiples processus. Ces derniers permettent de couvrir des activités et de servir des clients.
Chaque processus représente un ensemble d’étapes ou de tâches : consécutives ou simultanées, réalisée individuellement ou en équipe, avec ou sans outils…
Par exemple, de manière assez classique dans une entreprise, lorsqu’un prospect fait une demande, un processus d’avant-vente démarre et un enchaînement de tâches se lance :
- Collecte du besoin par un commercial
- Chiffrage par le commercial et les études
- Production d’une proposition par le commercial
- Validation de la proposition par le directeur commercial
- etc.
Vous l’aurez compris, dans une entreprise, tout est processus, même si l’entreprise n’en a pas conscience : processus d’approvisionnement, de recrutement, des cadrages et des études, de planification de la production, de facturation, de demande de congés…
Définition d’un processus qualité
Un processus qualité est une démarche de contrôle et conformité des processus d’une entreprise. Chaque démarche se concentre sur un processus unique.
L’utilisation d’un système de gestion des processus, BPM (Business process management) ou logiciel de workflow, facilite grandement cette démarche qualité.
La démarche qualité peut s’appuyer ou non sur la norme ISO 9001
Qu’est-ce que la norme ISO 9001 pour le processus qualité ?
La norme ISO 9001 est une liste des exigences relatives à un système de management de la qualité (SMQ). Elle permet de guider les entreprises dans l’amélioration de leur efficacité, de la satisfaction client, de la qualité et de la conformité aux contraintes réglementaires.
Le respect et la mise en place formelle de cette norme qualité permet d’obtenir la certification ISO 9001.
Contrairement à d’autres normes, la liste des exigences pour les processus est relativement souple. En effet, si une entreprise prend en compte le besoin de ses clients, implique ses collaborateurs dans la démarche qualité, documente ses processus et met en place une amélioration continue, alors elle peut prétendre à la certification.
La norme ISO 9001 n’est pas obligatoire pour toutes les entreprises. Cependant, certaines organisations peuvent exiger que leurs fournisseurs ou partenaires soient certifiés ISO 9001 pour garantir la qualité de leurs produits ou services. Par ailleurs, elle est également utiliser par certaines entreprises comme un outil marketing.
La fiche processus, outil idéal pour les processus qualité ISO 9001
La fiche processus est un outil crucial pour garantir la pérennité d’une activité et assurer une amélioration simplifiée dès que nécessaire. Elle regroupe des informations clés telles que la cartographie des processus et les indicateurs de performance.
La fiche de processus facilitera également la mise en œuvre de nouveaux projets, audits, contrôles et bilans.
Cependant, la frontière entre « disposer d’une fiche de processus utile pour votre entreprise » et « posséder une fiche inutilisée, obsolète et perdu au fin fond de votre espace de stockage » est très fine.
Pour approfondir ce sujet, nous avons rédigé une autre ressource pour vous aider à produire simplement une fiche processus (avec un exemple de fiche processus).
Les types de processus et leur représentation graphique
Les processus métier ou opérationnels
Ces processus couvrent l’ensemble de la chaîne de valeur métier métier de l’entreprise. Chaque processus est souvent consécutif à un autre. Par exemple l’élément de sortie du processus d’avant-vente mène à l’élément d’entrée du processus d’étude et de planification de la production.
Exemple de la chaîne de valeur d’une entreprise composée de multiples processus métiers
Exemples de processus opérationnels :
- Administration des ventes
- Etudes
- Planification de la production
- Contrôle de la qualité
- Livraison / Logistique
- Facturation
Les processus support aux métiers
Ces processus n’ont pas un lien direct avec la satisfaction client mais sont nécessaires, voire obligatoires pour le bon fonctionnement de l’entreprise.
Exemple de processus supports
Exemples de processus support :
- Marketing et communication
- Comptabilité
- Ressources humaine
- Juridique
- Services généraux
- Système d’information
Les processus de direction
Ils représentent les activités de pilotage, de planification et d’organisation stratégique de l’entreprise.
Exemple de processus de direction
Exemples de processus de direction :
- Planification stratégique
- S&OP
- Transformation numérique
- Finance
- Analyse de performance
- Communication interne
L’ensemble des processus d’une entreprise peut être représentée de cette façon :
Ne pas oublier les processus externalisés ou externés
En effet, même si une entreprise externalise une partie de son fonctionnement. Il est important de le prendre en compte dans la documentation et de le formaliser au mieux possible. Cette organisation permet notamment d’être maître de son savoir-faire et de pouvoir, au besoin, changer facilement de prestataires ou d’internaliser l’activité en limitant l’effort.
La représentation graphique ou modélisation d’un processus pour la démarche qualité
La cartographie des processus est une technique de modélisation visuelle qui aide à optimiser les opérations en identifiant les points de connexion, les obstacles et les opportunités d’amélioration. Au lieu d’une simple liste d’étapes, une cartographie bien conçue offre une représentation visuelle des événements, participants et actions impliqués dans un processus.
Il existe de nombreuses façons de modéliser un processus (BPMN, SIPOC, VSM, logigramme…) et je ne vous parle même pas des nombreux outils de représentation graphique. Dans cet article, nous allons vous présenter une modélisation simple qui s’appuie sur le meilleur des différentes façons de modéliser. Si vous voulez aller plus loin dans ce sujet, nous avons écrit un article dédié : Modélisation de processus – Mode d’emploi concret.
Présentation d’une façon de modéliser un processus dans une démarche qualité
Les éléments clés de cette cartographie de processus qualité :
- Événements : Marquez le début et la ou les fins de votre processus avec des cercles rouges
- Participants : Utilisez des pastilles de couleurs distinctes pour représenter les personnes ou les groupes impliqués dans le processus.
- Tâches et étapes : Illustrez les actions requises à chaque étape du processus avec des rectangles. Ici nous utilisons un verbe à l’infinitif, vous pouvez faire autrement mais pensez à être homogène
- Conditions : Représentez les décisions, conditions et actions simultanées avec des losanges pour montrer les options possibles à chaque étape.
- Liens : Indiquez les relations entre les éléments, y compris les flux de séquences et de messages, pour montrer comment le processus évolue.
Compléments d’information possibles : vous pouvez accompagnez votre cartographie d’un document additionnel ou d’une autre cartographie incluant des informations complémentaires pour chaque processus, telles que :
- Les outils, logiciels et applications utilisés.
- Les interactions orales, papier ou via un logiciel.
- Les procédures à suivre.
- Le temps nécessaire pour mener à bien les actions.
- La durée de réalisation de chaque tâche.
- La fréquence à laquelle elles sont effectuées.
- Les stocks disponibles à chaque phase.
- Le degré de satisfaction des employés concernant chaque opération.
- Les difficultés et les lacunes rencontrées à chaque étape.
Des conseils et des astuces du processus qualité pour améliorer simplement votre performance
Définir un responsable et selon la taille de l’entreprise des contributeurs
Le processus qualité doit être porté par un responsable qui garantira la réussite de la démarche auprès des parties prenantes. Le responsable doit avoir un certain niveau de pouvoir et de crédibilité dans l’organisation, à défaut le projet risque d’échouer. Il peut bien évidemment être porté par des directeurs métier ou support.
Si le responsable est opérationnel, c’est bien, mais s’il n’a que peu de temps à donner il peut être assisté par des contributeurs qui porteront différents chantiers du processus.
Pour en revenir au niveau de crédibilité, il peut être préférable de définir un directeur comme responsable, manageant ensuite des contributeurs dans un temps défini, plutôt que donner la responsabilité à un collaborateur sans pouvoir et avec une compréhension partielle du fonctionnement de l’entreprise.
Définir des objectifs et indicateurs de performance
Les objectifs et les indicateurs sont avant tout des outils de communication factuels à partager aux parties prenantes de l’entreprise. Ils permettent de démontrer la réussite, les échecs et convaincre les collaborateurs.
Par ailleurs, ils permettent de se comparer aux standards d’un secteur et de pouvoir mettre en place de l’amélioration continue.
Néanmoins, cela peut vite devenir la foire d’empoignes avec des dizaines d’indicateurs à suivre dans tous les sens sans réelle cohérence.
Nous vous recommandons de commencer par en définir 1 ou 2 et par la pratique d’en ajouter, voire en supprimer
Mettre en place des automatisations
Que cela soit pour automatiser la collecte d’informations ou pour automatiser certaines tâches dans les processus, ces solutions permettent au gain en qualité, réduisent les erreurs et améliore la performance
En savoir plus grâce à notre article sur l’automatisation des processus
Réaliser des mini audits et état des lieux
Même si vous avez une vision précise du fonctionnement, il est toujours important d’aller la confronter à la réalité du terrain. Il est donc conseillé d’échanger avec des collaborateurs clés de l’entreprise ou d’observer le fonctionnement d’un processus de A à Z en allant sur le terrain, en suivant les étapes de traitement ou de transformation.
Un audit de processus, ça se prépare, même si c’est un petit audit (en terme de périmètre). Nous vous conseillons la lecture de cet article qui vous donne toutes les cartes et outils pour réussir facilement : Audit processus – quelle méthode appliquer ?
Fédérer les équipes
Les processus qualité sont souvent raillés par les équipes car ils trouvent cela contraignant avec une valeur ajoutée faible pour eux. Il est donc important de communiquer auprès des équipes, de leur rappeler en quoi cela améliorera l’entreprise, leur confort au travail, etc.
Différentes formes de communication sont possibles mais ce qui marche le mieux est de se déplacer et de discuter en direct avec les collaborateurs. Les audits, les réunions récurrentes ou ponctuelles permettent de rester ancrer dans la pensée des collaborateurs et de montrer qu’ils ont une importance dans le projet.
Utiliser des logiciels de gestion des processus ou BPM
Un logiciel de workflow ou BPM (Business process management) est une plateforme construite autour d’un moteur de processus ou de workflow.
Grâce à ce moteur, une entreprise peut répliquer la fonctionnement actuelle d’un processus d’entreprise (au plus proche de l’existant) sur un workflow 100% personnalisé. Ce workflow prend en compte les étapes simultanées, les conditions, les validations et les automatisations.
Ces logiciels amènent donc une meilleure collaboration entre les équipes, suppriment les erreurs et réduisent les délais.
Ces outils permettent également de documenter le processus et de le tenir à jour automatiquement. Et donc de s’abstraire des fiches pdf.
Vous savez maintenant tout sur le processus qualité. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !
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