Processus interne, comment les comprendre et les améliorer ?

10 minutes
Processus interne

Toutes les entreprises, qu’elles en soient conscientes ou non, possèdent des processus. Comprendre un processus interne dans une organisation est donc un levier pour améliorer et pérenniser un savoir-faire.

Définir ses processus, les formaliser dans une fiche processus, voire les faire vivre dans des logiciels dédiés peut s’avérer être une démarche complexe à mener. Nous avons donc écrit cet article pour vous accompagner dans la maîtrise de vos processus internes.

Dans ce contenu, nous n’utiliserons pas de mots racoleurs comme performance, productivité, efficience ou optimisation. En effet, ils ne vous aideront en rien dans votre démarche. Notre objectif, vous donner des méthodes et outils concrets pour vos projets de transformation.

Pourquoi définir un processus interne ?

Connaître le fonctionnement de votre entreprise et le formaliser dans une fiche d’un processus interne, a plusieurs vertus que nous expliquerons dans la partie suivante. Bien évidemment, selon votre niveau de maturité, différents niveaux de précision peuvent être atteints. Chaque niveau étant évolutif pour permettre à une entreprise de progresser à son rythme.

Rappel des fondamentaux : qu’est-ce qu’un processus interne ?

Une entreprise est composée d’un ensemble de processus internes sur l’ensemble de ses métiers. Chaque processus a un périmètre spécifique et peut être le résultat ou le déclencheur d’un autre processus.

Un processus interne représente l’enchaînement de différentes étapes ou tâches, consécutives et parfois simultanées, permettant de couvrir une ou plusieurs activités d’une entreprise.

Un processus commence par un événement d’entrée (par exemple : la réception d’un bon de commande) et se termine par un événement de sortie (autre exemple : la livraison du dernier kilomètre).

Grâce à un processus, un responsable doit pouvoir mesurer différents indicateurs de fonctionnement comme les ressources, les niveaux de stocks, les délais, la satisfaction client, la remontée d’erreurs…

Un processus peut être ou non informatisé. L’utilisation de logiciels adéquats permet d’identifier plus efficacement des problèmes et de mettre en place des solutions adaptées.

Quels sont les bénéfices de définir ses processus internes

  • Respect des normes, sécurité et contrôle de la qualité.
  • Formation simplifiée pour les nouveaux employés.
  • Amélioration de la communication et de la collaboration entre les équipes, favorisant une meilleure compréhension du travail des autres, des responsabilités et des interactions.
  • Reproduction simplifiée d’un processus dans une autre structure ou service.
  • Évaluation de la satisfaction opérationnelle liée aux outils et logiciels.
  • Respect des normes, sécurité et contrôle de la qualité.
  • Formation simplifiée pour les nouveaux employés.
  • Amélioration de la communication et de la collaboration entre les équipes, favorisant une meilleure compréhension du travail des autres, des responsabilités et des interactions.
  • Reproduction simplifiée d’un processus dans une autre structure ou service.
  • Évaluation de la satisfaction opérationnelle liée aux outils et logiciels.

Comment définir un processus interne ? Comment le documenter ?

Par quel processus interne commencer dans une entreprise ?

Pour débuter, il ne faut pas se concentrer sur un processus spécifique mais avoir une vision macro processus

Macro processus pour définir un processus interne

Avant de commencer à traiter un processus interne est il important d’avoir une vision globale de tous les processus d’une entreprise. Bien évidemment, cette cartographie est également valable à périmètre variable, par exemple au niveau d’une direction d’une entreprise.

Un macro processus est l’ensemble interdépendant des processus internes au sein de l’entreprise. Sur l’image présentée ci-contre, on retrouve :

  • En rose, les processus de la chaîne de valeur métier.
  • En jaune, les processus support au métier
  • Et en vert, les processus de direction

A ce stade de votre travail, il est inutile de rentrer en précision dans les processus (c’est l’objet d’une prochaine étape). Le macro processus ne sert uniquement à identifier tous les processus internes d’une entreprise.

C’est relativement simple de construire un macro processus si vous suivez une méthode. Nous en avons écrit une, vous pouvez y accéder en lisant cet article : un guide pas à pas pour produire un macro processus.

Il faut ensuite prioriser les processus pour déterminer le premier à traiter, à formaliser et à améliorer

S’attaquer à tous les processus en même temps est impossible, il va falloir prioriser pour construire votre feuille de route. Par ailleurs, le choix du premier projet est important car c’est lui qui va donner la dynamique et le rythme des autres projets.

De manière pragmatique, il est important de classer les différents processus identifiés dans votre macro processus selon les dimensions suivantes :

  • Nombre estimé d’ETP (Équivalent temps plein) impactés par un processus interne
  • Salaire moyen des ETP impactés
  • Niveau de frustration des collaborateurs et de problèmes opérationnels sur le processus
  • Liste des logiciels dans le processus interne
  • Niveau d’insatisfaction des collaborateurs sur ce groupe de logiciels
  • Impacts financier et non financier d’une possible amélioration du processus

Ce classement vous permettra de construire votre feuille de route d’amélioration des processus internes.

Une fois le processus interne sélectionné, il faut le cartographier simplement

Un exercice collectif avec les collaborateurs

Pour réaliser cette cartographie d’un processus interne, il est important de se concentrer sur les collaborateurs impliqués dans le processus (vous pouvez choisir un échantillon représentatif si le nombre d’acteurs est trop grand). Par ailleurs, assurez-vous de rencontrer les bonnes personnes, souvent des opérationnels plutôt que des managers, pour comprendre le fonctionnement exact d’un service.

Soyez préparé à poser des questions et à reformuler les informations reçues pour une meilleure compréhension. Si possible, effectuez des observations sur le terrain en utilisant des méthodes comme DILO ou Gemba Walk pour s’assurer de la véracité des informations.

Pendant cette démarche, il est important d’adoptez une attitude bienveillante, à l’écoute et pédagogue pour faciliter la collaboration et favoriser la réussite des changements organisationnels ou des transformations à venir.

Cartographier le processus interne

D’une part la définition d’un processus interne est une initiative collective. D’autre part, ce processus vise à avoir une utilité opérationnelle. La production d’une cartographie de processus est donc le moyen le plus efficace pour atteindre ces objectifs.

Une image vaut mille mots, vous trouverez ci-dessous un exemple de cartographie pour un processus commercial.

Exemple d'un processus interne commercial
Exemple de cartographie de processus commercial
Cartographie
Cartographie commerciale

Il faut voir la cartographie comme une carte routière d’un processus interne permettant d’identifier :

  • Événements (début, fin, intermédiaire) symbolisés par des cercles rouges.
  • Acteurs représentés par des pastilles colorées.
  • Activités (tâches, processus) représentées par des rectangles.
  • Décisions et conditions (appelés passerelles) sous forme de losanges.
  • Flux de séquences et les flux de messages qui lient les différents éléments.

En parallèle de cette cartographie, sur un autre document ou sur une autre cartographie dédiée, vous pourrez suivre pour chaque processus

  • Les outils et logiciels utilisés
  • Les actions faites à l’oral, sur papier, sur un logiciel ….
  • Sa durée
  • La durée de chaque action
  • Sa récurrence
  • Les niveaux de stocks à chaque étape
  • La satisfaction des collaborateurs relative à chaque action
  • Les problèmes et les manquements à chaque niveau

Si vous voulez aller plus dans la modélisation des processus, nous vous invitons à lire cet article : Modélisation des processus – Accompagnement pas à pas.

Identifier les opportunités d’amélioration sur le processus cartographié

Des exemples d’axes d’amélioration d’un processus

Après avoir cartographié le processus interne, une organisation peut déterminer plusieurs axes d’amélioration :

  • Réduction des délais
  • Amélioration de la collaboration
  • Résolution des frustrations
  • Élimination des activités sans valeur ajoutée
  • Automatisation des tâches
  • Mise en place de procédure
  • Amélioration de la qualité
  • etc.

Analyser, pour chaque tâche, la valeur ajoutée pour le client

Valeur ajoutée sur une chaîne de valeur

Une tâche dans un processus métier peut être analysé sous l’angle de la valeur ajoutée pour le client. C’est un concept tiré des principes de Lean Management.

Il y a 3 niveaux d’évaluation d’une tâche :

  • Les tâches qui ont une valeur ajoutée pour le client. C’est-à-dire quelque chose qu’un client est prêt à payer. Par exemple, un client achète des baskets, l’étape de production des baskets est donc à valeur ajoutée.
  • Les tâches sans aucune valeur ajoutée mais qui sont nécessaires. Par exemple, une tâche relative à des enjeux de conformité réglementaire/fiscale ou des mesures de l’activité pour les différents reportings d’une entreprise
  • Les tâches sans aucune valeur ajoutée et non nécessaire. Par exemple de multiples contrôles.

Cette dernière famille est souvent une source d’amélioration.

Trouver des solutions

Pour rechercher des solutions à un problème, il est important de suivre plusieurs étapes.

D’abord, il faut transformer le problème en objectif, puis lister de manière exhaustive toutes les solutions possibles pour atteindre cet objectif.

Par exemple, pour augmenter le nombre de ventes, une entreprise peut libérer le temps des commerciaux, embaucher de nouveaux commerciaux ou encore sous-traiter la génération de vente, etc.

Ensuite, il est essentiel de définir les exigences fonctionnelles et techniques, tout en prenant en compte les contraintes de l’entreprise. Il ne faut pas confondre exigence et contrainte. Une exigence est une demande de fonctionnalité, elle est priorisable, et des alternatives peuvent exister. Une contrainte est un aspect qui s’impose à l’entreprise, non négociable et rédhibitoire pour tout fournisseur incapable de la prendre en compte.

Une fois les exigences et contraintes définies, il faut identifier pour chaque solution les outils possibles pour y répondre, tout en vérifiant que ces outils correspondent aux contraintes de l’entreprise. Dans cet exemple, la solution de libérer du temps pourrait être couverte par Salesforce, Hubspot, Lemlist, Zapier ou encore Lapala.

Enfin, il est important de solliciter l’aide d’experts pour identifier les solutions et les outils les plus adaptés aux besoins de l’entreprise. Si vous le souhaitez, nous organisons régulièrement des ateliers gratuits de 15 minutes avec nos lecteurs pour les aider à trouver la bonne solution. N’hésitez pas à nous envoyer un message via notre formulaire de contact pour participer à la prochaine session.

Sinon, pour aller plus loin, nous vous conseillons également la lecture de notre guide : Le plan d’action pour choisir une solution.

Documenter une fiche processus interne

Fiche processus

La fiche processus est un instrument crucial pour assurer la pérennité d’une activité et poursuivre son optimisation au fil du temps. Elle rassemble des informations essentielles comme la cartographie et des indicateurs de performance.

Non seulement, elle constitue un moyen idéal pour l’amélioration continue de vos processus internes, mais elle simplifiera également la mise en œuvre de nouveaux projets, audits, contrôles et bilans.

Néanmoins la ligne entre « avoir une fiche processus utile pour votre entreprise » et « avoir une fiche non utilisée, pas à jour au fin fond de votre espace de stockage » est très fine. Pour en savoir plus sur ce sujet, nous avons également écrit un article qui vous accompagne dans la production rapide d’une fiche processus.

Comment communiquer une fiche processus interne aux collaborateurs ?

Tout ce travail sur un processus interne est bien évidemment un travail collectif. Aussi bien au niveau direction pour avoir un soutien stratégique dans les projets d’amélioration de l’existant qu’au niveau opérationnel (surtout lorsque une transformation implique des changements organisationnels ou culturels forts).

Bien évidemment, le choix du premier processus à améliorer doit se faire au bon niveau mais il est important de la communiquer en interne aux collaborateurs. En effet, un bon partage d’information au sein d’une entreprise permettra de fédérer les équipes autour du projet, de les rassurer et de faciliter la conduite du changement.

Par ailleurs impliquer les collaborateurs dès le début du projet, permet de leur communiquer qu’une documentation existera sur leur métier et qu’elle sera accessible. De plus, avoir une fiche processus évolutive et collaborative permettra aux équipes de la prendre en main pour l’utiliser opérationnellement.

Je vous réinvite à lire notre contenu sur la création guidée d’une fiche processus pour maîtriser tous les aspects.


Vous savez maintenant tout des processus internes. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !

Le plan d'action pour choisir un logiciel. Le guide concret et pratique de la transformation

Le plan d’action
pour choisir un logiciel.

Un guide concret et pratique de transformation


Commentaires

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *