Processus de vente, le guide et les étapes pour réussir

Processus de vente

Un processus de vente est unique, il représente le savoir-faire d’une entreprise à accompagner un prospect dans la recherche d’une solution à son problème. Mettre en place un processus et des modes opératoires claires, c’est faciliter le travail des équipes commerciales.

Au-delà de l’expertise des commerciaux, des tâches « administratives » se glissent dans le processus de vente : diverses saisies dans le CRM, création et itération sur le devis, relances du clients, reporting, rangement des documents… Une fois une gestion commerciale définie, il est alors plus facile, brique par brique, d’automatiser des tâches rébarbatives et de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur la vente (selon cette étude, les commerciaux passent seulement 37% de leur temps à vendre).

Digitalisez et automatisez vos processus

Qu’est-ce qu’un processus de vente ?

Un processus de vente est un enchaînement d’étapes, parfois simultanées, soumis à des conditions et multi-acteurs, permettant de traiter une demande d’un prospect jusqu’à une potentielle vente. Un processus donne donc un cadre aux commerciaux dans la façon de gérer une opportunité. Ils sont alors guidés dans la réalisation de tâches et de contrôles, augmentant alors les chances de réussite.

Il y a autant de processus de vente que d’entreprises. En effet, un processus est représentatif du savoir-faire et des enjeux financiers d’une organisation. Ci-dessous vous retrouvez un exemple parmi d’autres de processus de vente.

Cartographie processus vente
Cartographie qualification en rendez-vous
Cartographie production d'une proposition / d'un devis
Diagramme processus de vente

Sur ces logigrammes, on retrouve :

  • Des tâches. Collecte du besoin, saisies dans le CRM, qualification, chiffrage, validation, suivi des opportunités, relances, négociation…
  • Des acteurs. Commercial, Manager, Ingénieur d’études, Directeur commercial, Comptabilité
  • Des conditions

Quelles sont les 7 étapes de la vente ?

Etape 1 – Trouver des prospects

Il y a deux grandes familles de génération d’opportunités :

La sollicitation volontaire d’un prospect et la captation d’une intention d’achat. Elles ont le point commun qu’elles nécessitent de parfaitement connaître ses cibles, leurs besoins, les offres possibles.

La sollicitation volontaire est un acte de prospection pro-active concentré sur la recherche de prospects dans une cible. Une fois ciblée, un commercial entrera en contact avec lui via divers canaux : appels téléphoniques, emails, Linkedin, porte-à-porte… Un prospect peut venir directement de contacts existants dans un CRM ou de l’extérieur.

La captation de prospects selon leur intention d’achat n’est pas pour autant un acte passif. Au contraire, la construction de contenus (visuels, pages web, guides téléchargeables, formulaires de rendez-vous…) et leur communication (publication sur les réseaux sociaux, publicité digitale ou physique, SEO…), amèneront des prospects à réfléchir si une solution peut être faite pour eux !

L’importance de bien connaître ses cibles pour savoir quelles familles et quels canaux activer

Il y a de nombreux canaux et argumentaires possibles pour toucher un prospect. Il est toujours important d’itérer pour trouver au fur et à mesure les plus pertinents. Néanmoins, au début, il est impératif d’étudier la cible pour déterminer les meilleurs canaux d’acquisition d’un prospect.

A partir de la stratégie de l’entreprise et de son offre, elle devra définir son ICP (Ideal Customer Profil) ou son buyer persona.

Étape 2 – Collecte des besoins du prospect et saisies dans le CRM

La réunion de découverte avec le prospect

Selon son niveau de maturité, le processus de vente mènera à un premier rendez-vous avec le prospect. Ce rendez-vous a différents objectifs :

  • Créer un début de relation et aider le prospect dans ses réflexions
  • Découvrir son métier, ses problèmes et ses besoins
  • Collecter des éléments permettant de qualifier l’opportunité. Par exemple : niveau de maturité sur le problème, le budget, la temporalité, les décideurs, les concurrents…

La préparation de la réunion de découverte

Selon les entreprises, le temps de préparation peut varier selon la marché, la concurrence, le temps disponible, le panier moyen d’une offre… Néanmoins, il est toujours recommandé de ne pas découvrir au dernier moment votre prospect. Aller sur son site internet et sur la page Linkedin du client permettra de préparer mentalement des cas d’usage spécifiques et d’améliorer l’expérience de vente.

Au-delà de la recherche d’information, il est important de construire un guide d’entretien. Ce guide listera un ensemble de questions à poser à tous les prospects. Le guide et ses questions représentent le savoir-faire d’une entreprise. Sa conception peut être faite en collaboration avec les autres métiers de l’entreprise : les études, la production, les finances…

La saisie des informations dans un CRM

Libérez vos équipes des tâches sans valeur ajoutée

Le CRM est l’outil roi des ventes dans une entreprise. Il regroupe les données liées aux contacts, à leur entreprise et les transactions déclenchées. Il en existe de toutes sortes, les plus connus : Salesforce, Hubspot, Pipedrive, Attio, Microsoft Dynamics, Zoho CRM…

Saisir les informations du contact, de son entreprise et l’opportunité, sont les premières tâches « administratives » du processus de vente. Elles sont souvent considérée comme rébarbatives par les commerciaux, qui parfois la bâclent. Elles sont également sources d’erreur liées à de mauvais copier-coller ou erreurs de saisie. Ces frictions impactent alors la qualité de la donnée et donc la capacité à prendre de bonnes décisions.

A noter, qu‘il est possible d’automatiser les saisies dans le CRM en connectant le guide d’entretien au CRM et via des outils enrichissements de données. Cela permet donc de libérer les commerciaux de tâches répétitives leur laissant tout de même la possibilité de contrôler le résultat.

👇 Dans une partie dédiée de cet article, nous vous montrerons un outil simple pour automatiser cette étape👇

Étape 3 – Qualification de l’opportunité

Seul, de manière collaborative ou incluant un circuit de validation avec le directeur commercial, l’équipe commerciale étudiera si une opportunité vaut le coût ! Le temps de chiffrage, de réalisation de l’offre, de présentation au prospect et les multiples aller-retours de négociation n’étant pas gratuits.

Durant cette phase d’étude, le commercial pourra également se poser la question si le prospect est bien dans la cible, si son besoin est clair, si son budget est suffisant, s’il parle à un décideur. Chaque entreprise peut définir ses exigences de qualification. Un point bloquant devra alors être retravaillé avec le client ou la décision de refuser la demande devra être prise.

Il est également possible d’industrialiser la qualification en mettant en place un scoring directement dans les CRM. Une potentielle transaction sera alors évaluée selon différents sujets qui donneront des points. Chaque opportunité dépassant un certain score sera alors considérée comme viable et réalisable par l’équipe commerciale.

Étape 4 – Chiffrage, construction de l’offre et premier devis

Le chiffrage ou le dimensionnement de l’offre

Selon les besoins du client, le commercial, parfois aidé des équipes techniques, des études… dimensionne en temps et/ou en composants le nécessaire à la réalisation du besoin du prospect. Pour ce faire, certaines entreprises peuvent alors utiliser des logiciels de chiffrage, des fonctionnalités intégrées à leur CRM ou tout simplement des tableurs Excel.

La conception d’une proposition

Surtout dans les phases de mise en concurrence ou les phases où la décision se prend de manière collective chez le prospect, il est important de formaliser votre offre dans une proposition. Cette proposition sera la preuve de votre sérieux et de votre savoir-faire. Il s’avère également un outil de communication puissant s’il navigue de décideur en décideur chez le client.

En général une proposition se décompose en plusieurs parties :

  • Formalisation du contexte et du besoins
  • Vos convictions, votre solution, votre entreprise
  • Détail de votre démarche et les équipes dédiées
  • Présentation du chiffrage et du budget

Et les tâches administratives de créer un devis, de le transformer en PDF et de mettre à jour le CRM

La deuxième tâche « administrative » d’un processus de vente : la création d’un devis. Elle se décompose en plusieurs tâches :

  • Import des éléments de chiffrage depuis le logiciel de chiffrage ou tableur Excel. Souvent via des copier-coller manuels (pouvant être source d’erreurs), des exports csv. xls.
  • Import des informations clients par copier-coller ou saisie manuelle
  • Contrôle et itération
  • Transformation en pdf, nommage et rangement dans un espace de stockage

Quand un commercial fait un devis de temps en temps, ça va ! Par contre, quand il fait plusieurs devis par jour cela représente une sacré perte de temps

A noter, qu’il est possible d’automatiser ces tâches et de permettre au commercial d’uniquement contrôler le résultat.

Automatisations possibles :

  • Aide au chiffrage pour les chiffrages techniques ou automatisation des chiffrages simples
  • Transposition automatisée des éléments de chiffrage sur un devis et dans le CRM
  • Affichage de données des logiciels existants dans l’entreprise
  • Création d’un devis automatisé et transformation en pdf
  • Envoi automatisé du devis au prospect par email, relances et alertes automatisées

👇 Dans une partie dédiée de cet article, nous vous montrerons un outil simple pour automatiser cette étape👇

En savoir plus grâce à notre article sur l’automatisation des processus

Automatisation des processus

Étape 5 – Présentation de l’offre

Une des règles d’or d’un processus commercial et de ne jamais envoyer une offre à un prospect sans l’avoir présenté en amont ! Si un client vous dit qu’il n’y a pas besoin, c’est que vous avez déjà noué une relation de confiance avec lui, c’est que c’est un standard dans votre marché ou la plupart du temps c’est un indicateur que le prospect n’est pas vraiment intéressé par votre offre.

Lors de la présentation de l’offre, assurez-vous de créer des interactions avec tous les membres de la réunion, de laisser des temps de paroles, d’éclaircir des manquements (et si besoin faire une itération).

Étape 6 – Négociation

Si l’offre est pertinente pour le prospect, alors il commencera peut-être une phase de négociation sur le prix ou les différentes modalités de l’offre. Essayez d’être le plus actif possible en suivant la règle suivante, une concession doit forcément impliquer un gain. Par exemple, si le prospect veut diminuer le prix, négocier alors pour augmenter le pourcentage d’acompte ou de diminuer les délais de paiement ; vous pouvez aussi réduire le périmètre pour ne pas impacter votre marge.

La bonne tâche au bon moment avec Lapala

Étape 7 – Conclusion du processus de vente et transition vers les autres processus de facturation et de production

Pour finir le processus de vente et selon les cas, votre entreprise sera amener à réaliser différentes tâches multi-acteurs :

  • la contractualisation
  • le lancement de la production de la commande (incluant la phase d’étude, la planification des opérations, la gestion des approvisionnements…)
  • l’émission d’une facture
  • la réception du premier paiement d’acompte

A noter, qu’il est possible d’animer automatiquement l’ensemble de ces tâches et des interactions multi-acteurs grâce à des plateformes de gestion des processus comme Lapala.

👇 Dans la partie suivante, nous vous montrerons un outil simple pour automatiser cette étape👇

Votre processus de vente personnalisé, automatisé et connecté à vos logiciels avec la solution Lapala

Dans cet exemple, nous avons établi une séquence spécifique d’étapes. Sachez que sur le logiciel Lapala, tout est entièrement personnalisable : la structure des formulaires de saisie, les diverses tâches administratives additionnelles, les automatisations et les logiciels à connecter.

Processus de vente automatisé avec Lapala
Processus créé sur la plateforme gratuite Lapala – en savoir plus
  • Chaque case symbolise une étape attribuée à un acteur spécifique, tels que l’Initiateur, le Manager ou le Directeur commercial. Lorsque le moment est venu, chaque acteur reçoit des informations ainsi qu’un formulaire pour saisir d’autres données.
  • Certaines actions sont automatisées, telles que les alertes, les mises à jour des ERP, CRM ou logiciels métier, ainsi que les compilations et les calculs.
  • En fonction des situations, des conditions peuvent être appliquées pour activer d’autres étapes.

Description du processus de devis automatisé

Etape 1 – Collecte du besoin en déroulant un guide d’entretien préparées en amont dans un formulaire Lapala.

Etape 2 à 4 – Création ou mise à jour prospect et entreprise et opportunité dans le CRM. A partir des éléments collectés dans l’étape précédente, la plateforme Lapala créera automatiquement un nouveau contact et entreprise dans votre CRM en utilisant des API.

Collete des besoins et saisies automatisés dans le CRM
Qualifier le prospect  avant chiffrage

Etape 5 – Qualifier le prospect et le scorer. Si nécessaire, vous pouvez ajouter une étape d’attribuer.

Si refus – Etape 5a et 5b – Prévenir automatiquement le prospect par mail et mise à jour automatique de la transaction dans le CRM.

Etape 6 – Réaliser le chiffrage et l’importer dans Lapala. Cette étape peut se faire de plusieurs façons sans tâches rébarbatives.
– Via un formulaire natif dans Lapala en affichant les produits via API, en paramétrant des formules et calculs.
– En se connectant via API à votre logiciel de chiffrage métier ou via import d’un fichier csv ou xlsx.

Etape 7 – Générer un devis automatisé à partir du chiffrage

Etape 8 – Contrôler le devis et si nécessaire de le corriger

Étape 9 – Générer automatiquement le devis en PDF

Etape 10 – Classer et ranger le devis dans un espace de stockage Cloud

Etape 11 – Mettre à jour le CRM.

Génération du devis automatisé
Valider le devis et automatisation du CRM et du processus de vente

Si montant supérieur à 10k€ – Etape 12 Valider l’offre par le manager ou directeur commercial. Cette étape permet de créer un circuit de validation de l’offre.

Etape 13 – Présentation de l’offre.

Étape 14 – Mettre à jour la transaction dans le CRM

Etape 15 – Envoyer automatiquement l’offre et le devis accepté au client

Etape 16 Prévenir automatiquement les études et la production

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Transformez vos processus en workflows guidés

Pourquoi est-ce important de mettre en place un processus de vente ?

Pilotage et suivi des objectifs

Grâce au processus de vente, un responsable ou directeur commercial pourra mieux suivre l’avancement et la progression du traitement de ses opportunités.

Meilleur contrôle de la réalisation des étapes

Grâce aux parcours guidées, un directeur commercial pourra s’assurer que ses équipes suivent bien ses instructions, son savoir-faire et les règles de l’entreprise.

Montée en compétence simplifiée

Avec une plateforme de gestion des processus de vente, les nouveaux commerciaux n’ont qu’à suivre les étapes guidées et monter en compétence uniquement techniquement.

Augmentation de la marge et du chiffre d’affaire

Grâce à un processus de vente, les temps sont mieux répartis et les tâches sont réalisées de manière plus efficace. Le temps gagné permet de vendre plus ou de se concentrer sur la qualité.

Meilleure qualité des données

Les outils de gestion des processus de vente permettent de réduire les erreurs et d’automatiser les saisies. Les CRM possèdent alors plus de données permettant des analyses et prises de décisions éclairées.

Comment construire simplement un processus de vente ?

Phase 1 – Faites un état des lieux ou audit de processus de vente en équipe

Mettre en place un processus de vente est un travail collaboratif car son objectif est qu’il soit suivi par tous. Organisez donc des moments d’échanges individuels ou collectifs pour collecter les enjeux de chacun et d’identifier les problèmes. Si vous manquez de temps, n’hésitez pas à pousser un questionnaire en ligne anonymisé.

Faire ce travail demande un minimum de préparation, il ne suffit pas de demander à un commercial ses problèmes pour qu’il vous les livre. Il faut donc suivre une certaine méthode.

Il peut également être intéressant d’inclure des échanges avec des anciens prospects sur ce sujet pour vous permettre d’améliorer la valeur ajoutée client.

En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus

Audit processus

Cet mini-audit vous permettra d’identifier des constats et de potentiels axes d’amélioration.

Par ailleurs, n’hésitez pas à modéliser le fonctionnement actuel sous forme de diagramme et de cartographie pour faciliter la compréhension collective. Pour en savoir plus sur la modélisation des processus, nous avons également écrit un article.

Etape 2 – Une fois vos points forts et faibles identifiés, construisez la cible, sans encore vous souciez de trouver des solutions à vos problèmes

A partir de vos enjeux, vos objectifs stratégiques, des problématiques opérationnels et des besoins des clients, construisez le processus de vente idéal. Il est important de ne pas encore dessiner de solutions à vos problèmes opérationnels, cela viendra dans les prochaines phases.

N’hésitez pas à modéliser ce processus de vente cible sur un logigramme et de le communiquer à votre équipe commerciale et aux autres acteurs impliqués dans le process.

Étape 3 – Prioriser les problèmes que vous voulez résoudre

L’état des lieux a probablement révélé plusieurs sous-optimisations ou frictions. Gérer tous ces problèmes simultanément peut être compliqué. Nous vous suggérons alors d’y aller progressivement, problème par problème.

Afin de les organiser et de déterminer les priorités, nous vous recommandons d’évaluer l’impact financier, client, opérationnel et humain de chaque problème. Pour ce faire, nous vous conseillons d’utiliser un tableur à quatre colonnes pour chaque problème : Impact / Catégorie / Description de l’impact / Note de 0 à 5.

Exemple pour un problème de saisie de bons de commande dans plusieurs logiciels.

Priorisation des améliorations

Vous aurez alors l’ordre de mise en place de solutions. Ce qui ne vous empêchera pas de commencer à mettre en place votre processus de vente et de remplacer progressivement au fur et à mesure de leur résolution.

Etape 4 – Documentez et digitalisez votre processus de vente

Il existe différentes façons de gérer votre processus :

Type de processus pour les processus de vente
  • Processus informel (non documenté par l’entreprise)
  • Processus documenté, c’est-à-dire un document papier ou format pdf
  • Gestion digitalisée. Au delà du document, l’ensemble des étapes sont portées par un logiciel dédié qui rendra le processus palpable/opérationnel pourr les collaborateurs. Grâce à une combinaison de formulaires, de circuits de validation et d’approbation, notifications…
  • Un approvisionnement digitalisé et en partie automatisée. Les collaborateurs sont alors libérés de certaines tâches répétitives et chronophages comme les saisies multiples, la recherche d’informations… Et les logiciels, CRM, logiciel de phoning… sont interconnectés.
Digitalisez et automatisez vos processus

Vous savez maintenant tout sur les processus de vente. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !

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