Dans cet article, nous n’utiliserons pas de mots alléchants comme Performance, Efficacité, Multiplication de CA. Nous rentrerons dans le concret d’un processus commercial et nous vous guiderons dans sa mise en place ou dans son optimisation.
Cet article s’adresse aux responsables ou directeurs commerciaux ou les collaborateurs transverses qui sont chargés d’optimiser les activités de vente.
L’objectif de cet article est de vous aider à mettre en place un processus pérenne pour une entreprise ou de l’optimiser. Par pérenne, nous entendons un processus qui facilite le travail des vendeurs, la collaboration entre les équipes, la montée en compétence et le pilotage des activités commerciales.
Pour les lecteurs les plus avancés, je vous recommande d’aller directement à la partie 2.
Les 7 principales activités de l’avant vente et de la vente en entreprise
Exemples des activités commerciales d’une entreprise. Chaque entreprise possède bien évidemment une combinaison unique incluant une partie ou la totalité de ces activités.
La prise de rendez-vous avec des prospects
Selon le contexte de l’organisation, il y a différents moyens d’attrait de prospects : via des outils marketing (site, publication, SEO…), via des demandes directes, via une recherche des commerciaux et une prise de contact par mail, par chat sur les réseaux sociaux, par téléphone, par rencontre physique lors d’un événement.
Préqualification des prospects
Il est important de connaître a minima un prospect avant de le rencontrer une première fois. Faire une courte recherche sur son métier et collecter informations relatives à son entreprise permettent de créer une meilleure dynamique lors du premier rendez-vous avec le prospect.
Qualification lors du rendez-vous
Plusieurs objectifs sont importants à valider en rendez-vous pour être sûr qu’une offre peut correspondre au prospect :
- Comprendre le besoin et le problème
- Comprendre l’existant
- Evaluer le budget disponible, la temporalité, les décideurs
Certains prospects pourront être disqualifiés par le commercial
Production d’une proposition / devis
Les équipes commerciales en collaboration avec d’autres services comme les études, la production… réalisent une première offre avec un chiffrage. Ces éléments peuvent être consolidés sous forme d’une présentation ou d’un devis. Cette production peut nécessiter plusieurs itérations et versions. Dans certains cas, elle inclut la préparation d’une démonstration.
Présentation interactive au prospect
C’est le moment de présenter l’offre et le montant. Si besoin, une démonstration sera réalisée. Le prospect pourra alors poser des questions et des objections. Elles sont en général redondantes d’un prospect à un autre, il est important d’être préparé en amont. Le but du jeu est de donner confiance au prospect en étant transparent, voire proposer des solutions alternatives à certaines exigences.
Négociation et conclusion
La négociation est le moment de s’assurer que le prospect a bien compris l’offre. Tout est négociable : du budget, au pourcentage d’acompte en passant par les caractéristiques de l’offre ou les délais de paiement. Le but est de trouver un accord gagnant-gagnant. Normalement si les phases de qualification et de présentation ont été faites correctement alors la négociation est presque transparente car l’entreprise aura pris en compte tous les paramètres du prospect.
Contractualisation et facturation
Toute vente n’implique pas forcément un contrat. Le devis ou la proposition commerciale si elles sont suffisamment complètes peuvent suffire dans certains cas. Quant à la facturation, elle peut être faite selon les cas par des commerciaux directement, par les responsables, par les services financiers… l’important est la bonne transmission des informations aux clients.
Un processus commercial dépend du savoir-faire de l’entreprise et non l’inverse !
Pour être plus clair, si une entreprise pense ne pas avoir encore de processus en place, elle a TORT ! Toute activité est faite de processus, même si personne ne s’en rend compte. En effet, le travail et les interactions qu’une entreprise réalise au quotidien, représentent déjà un processus ! C’est juste qu’ils ne sont pas encore « formalisés ».
La première étape de « la mise en place d’un processus de vente » ou devrais-je dire de « la formalisation d’un processus de vente » est l’étude et la modélisation du fonctionnement existant dans l’entreprise.
Chaque entreprise a son savoir-faire relatif à ses ventes. Ce savoir-faire est donc son identité qui a fait ce qu’elle est. Le processus commercial doit strictement être support à ce savoir-faire et non l’inverse.
Qu’est-ce qu’un processus commercial ?
Un processus commercial représente, par la réalisation de différentes étapes consécutives et parfois simultanées, la couverture d’une ou plusieurs activités commerciales présentées ci-dessus.
Un processus commence par un événement d’entrée (par exemple : la réception d’une demande d’un prospect) et se termine par un événement de sortie (autre exemple : la conclusion de la vente, l’émission d’une facture, la transition avec la production).
Grâce à un processus de vente, un responsable ou directeur doit pouvoir mesurer différents indicateurs de fonctionnement :
- Indicateurs de performance commerciale : nombre de prospects/leads, nombre de propositions et devis en cours / présenté, nombre d’opportunités gagnées, perdues ou abandonnées…
- Indicateurs de performance financière : chiffre d’affaire généré, nombre de prospects par ressource, délais de traitement, nombre de réunions par prospect, coût d’acquisition (avec ou sans marketing)…
- Autres indicateurs de performance : satisfaction des prospects, remontée de problèmes, qualité de la collecte des besoins, qualité de la qualification et des échanges avec les prospects, identification des canaux d’acquisition…
Un processus de vente peut être ou non informatisé. Pour gagner en efficacité ou collecter de l’information, un responsable ou directeur des ventes peut utiliser des logiciels. Ces derniers, en plus de leurs fonctionnalités cœurs, suivent l’avancement du processus d’étape en étape, automatisent certaines étapes, fluidifient les interactions, interconnectent les logiciels existants…
En savoir plus grâce à notre article sur l’automatisation des processus
Comment mettre en place ou optimiser un processus commercial ? Les 4 étapes
Ces étapes sont vraies quelque soit le niveau de maturité d’une entreprise relativement à la maîtrise des processus (qu’elle souhaite en mettre en place ou les optimiser).
Étape 1 – Le savoir-faire étant fondamental dans un processus de vente, il faut commencer par analyser l’existant grâce à un audit de processus
Comme dit précédemment, chaque entreprise a son savoir-faire relatif à la vente. Ce savoir-faire représente donc son identité. Un processus de vente doit strictement être support à ce savoir-faire et non l’inverse.
Un exercice collectif avec les équipes commerciales et les autres parties prenantes pour analyser le processus commercial existant
Il est essentiel de travailler en étroite collaboration avec les collaborateurs impliqués dans le processus. Si le nombre de personnes impliquées est important, il peut être nécessaire de consulter un groupe représentatif de cette population.
En plus des équipes commerciales, il peut être important d’important d’impliquer d’autres acteurs. Par exemple les études (s’ils participent au chiffrage), la comptabilité (si elle participe à la facturation), des partenaires (s’ils répondent avec l’entreprise à des demandes), et pourquoi pas des prospects ou des clients pour analyser leurs ressentis.
D’ailleurs, il est crucial de discuter avec les bonnes personnes pour avoir une compréhension plus précise du fonctionnement. Par exemple, il peut être plus avantageux de s’entretenir avec un opérationnel plutôt qu’avec son superviseur
Enfin, adopter une attitude bienveillante, à l’écoute et pédagogue sera bénéfique pour la réussite du projet, en particulier s’il entraîne des changements organisationnels majeurs.
Décrire son métier n’est pas toujours intuitif
De plus, certaines personnes peuvent rencontrer des difficultés à décrire leur métier (vous serez surpris du nombre de personnes que cela représente, qu’importe leur niveau dans la hiérarchie d’ailleurs. Une personne peut parfaitement faire un enchaînement de tâches depuis des années et être incapable de présenter son travail sans manquement). Donc n’hésitez pas à reposer des questions, à reformaliser l’enchaînement des tâches.
Si vous en avez la possibilité, il est fortement recommandé d’effectuer des observations sur le terrain (en utilisant par exemple la méthode DILO – Day In a Life Of). Cette approche vous permettra d’observer directement la réalisation des activités et de collecter des données au plus près de l’action. Elle permettra également en d’obtenir la sympathie des personnes concernées.
En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus
Cartographier le processus commercial existant
D’une part, la mise en place d’un processus de vente ou son optimisation, étant une démarche collective. Et d’autres parts, le processus ayant pour vocation d’avoir une utilité opérationnelle. Le dessin / la cartographie se trouve être le meilleur moyen de réussir ces objectifs.
Utiliser les bons outils pour cartographier
Lors de la création d’une cartographie de processus, une entreprise peut opter pour différentes méthodes :
- Le stylo et papier pour collecter facilement des informations sur le terrain.
- Des outils bureautiques tels que les tableurs et PowerPoint pour un partage et une collaboration simplifiée.
- Des logiciels de design comme Canva ou Figma pour sortir du cadre imposé par un slide 16:9 et avoir accès à des fonctionnalités « Processus ».
- ou encore des logiciels de cartographie spécialisés pour un haut niveau de rigueur et de conformité comme Camunda ou Viflow.
Chaque solution présente des avantages spécifiques qui s’adaptent à différents besoins et contextes.
Exemple de cartographie d’un processus commercial
Une image vaut mille mots. Vous trouverez ci-dessous un exemple de cartographie de processus de vente.
Il faut voir la cartographie comme une carte routière d’un processus permettant d’identifier :
- Événements (début, fin, intermédiaire) symbolisés par des cercles rouges.
- Acteurs représentés par des pastilles colorées.
- Activités (tâches, processus) représentées par des rectangles.
- Décisions et conditions (appelés passerelles) sous forme de losanges.
- Flux de séquences et les flux de messages qui lient les différents éléments.
En parallèle de cette cartographie, sur un autre document ou sur une autre cartographie dédiée, vous pourrez suivre pour chaque processus :
- Les outils et logiciels utilisés
- Les actions faites à l’oral, sur papier, sur un logiciel ….
- Sa durée
- La durée de chaque action
- Sa récurrence
- Les niveaux de stocks à chaque étape
- La satisfaction des collaborateurs relative à chaque action
- Les problèmes et les manquements à chaque niveau
Si vous voulez aller plus dans la modélisation des processus, nous vous invitons à lire cet article : Modélisation des processus – Accompagnement pas à pas.
Pour les lecteurs qui voulaient mettre en place leur premier processus commercial, bravo ! Si vous avez suivi les étapes précédentes vous avez presque réussi
Pour ces lecteurs, il reste une dernière étape avant de finaliser la mise en place de votre processus commercial.
Certes, votre cartographie sera un super point de départ pour optimiser votre fonctionnement. Cependant si vous arrivez à rendre cet outil vivant et utilisé par d’autres collaborateurs dans leur quotidien alors vous aurez rempli votre mission à 200%. Essayer un logiciel de gestion des processus comme Lapala
Découverte en 1 minute
Visite guidée de Lapala de 10 min
Pour les autres lecteurs – Etape 2 – Lister les opportunités d’amélioration et les prioriser d’un processus commercial
Suite à l’analyse de l’existant, une entreprise peut facilement identifier un nombre certain d’améliorations :
- Réduction des délais,
- Amélioration de la collaboration,
- Solutions aux frustrations,
- Suppression des tâches sans valeur ajoutée
- Automatisation de tâches
- Mise en place de scripts et la formalisation des objections
- Qualité des présentations
- Qualité de la qualification
- etc.
Néanmoins, une direction commerciale ne peut pas tout résoudre d’un coup ! Il est important de prioriser chaque amélioration.
Pour effectuer la hiérarchisation des différents besoins, vous pouvez recourir à une matrice d’évaluation. Par exemple, vous pouvez vous inspirer du modèle ci-dessous.
Exemple de matrice d’évaluation d’une tâche de saisie de bons de commande.
Etape 3 – Expérimentez une plateforme d’automatisation et libérez vos commerciaux des tâches « administratives »
Etape 4 – Mettre en place une fiche processus pour votre processus commercial
La fiche processus est un outil crucial pour garantir la pérennité d’une activité et assurer une amélioration simplifiée dès que nécessaire. Elle regroupe des informations clés telles que la cartographie des processus et les indicateurs de performance.
La fiche de processus facilitera également la mise en œuvre de nouveaux projets, audits, contrôles et bilans.
Cependant, la frontière entre « disposer d’une fiche de processus utile pour votre entreprise » et « posséder une fiche inutilisée, obsolète et perdu au fin fond de votre espace de stockage » est très fine.
Pour approfondir ce sujet, nous avons rédigé une autre ressource pour vous aider à produire simplement une fiche processus (avec un exemple de fiche processus).
Vous savez maintenant tout de l’optimisation d’un processus commercial. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !
Laisser un commentaire