Processus commercial, les étapes pour optimiser son activité

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11 minutes
Processus commercial

Dans cet article, nous n’utiliserons pas de mots allĂ©chants comme Performance, EfficacitĂ©, Multiplication de CA. Nous rentrerons dans le concret d’un processus commercial et nous vous guiderons dans sa mise en place ou dans son optimisation.

Cet article s’adresse aux responsables ou directeurs commerciaux ou les collaborateurs transverses qui sont chargĂ©s d’optimiser les activitĂ©s de vente.

L’objectif de cet article est de vous aider Ă  mettre en place un processus pĂ©renne pour une entreprise ou de l’optimiser. Par pĂ©renne, nous entendons un processus qui facilite le travail des vendeurs, la collaboration entre les Ă©quipes, la montĂ©e en compĂ©tence et le pilotage des activitĂ©s commerciales.

Pour les lecteurs les plus avancĂ©s, je vous recommande d’aller directement Ă  la partie 2.

Les 7 principales activitĂ©s de l’avant vente et de la vente en entreprise

Exemples des activitĂ©s commerciales d’une entreprise. Chaque entreprise possĂšde bien Ă©videmment une combinaison unique incluant une partie ou la totalitĂ© de ces activitĂ©s.

La prise de rendez-vous avec des prospects

Selon le contexte de l’organisation, il y a diffĂ©rents moyens d’attrait de prospects : via des outils marketing (site, publication, SEO…), via des demandes directes, via une recherche des commerciaux et une prise de contact par mail, par chat sur les rĂ©seaux sociaux, par tĂ©lĂ©phone, par rencontre physique lors d’un Ă©vĂ©nement.

Préqualification des prospects

Il est important de connaßtre a minima un prospect avant de le rencontrer une premiÚre fois. Faire une courte recherche sur son métier et collecter informations relatives à son entreprise permettent de créer une meilleure dynamique lors du premier rendez-vous avec le prospect.

Qualification lors du rendez-vous

Plusieurs objectifs sont importants Ă  valider en rendez-vous pour ĂȘtre sĂ»r qu’une offre peut correspondre au prospect :

  • Comprendre le besoin et le problĂšme
  • Comprendre l’existant
  • Evaluer le budget disponible, la temporalitĂ©, les dĂ©cideurs

Certains prospects pourront ĂȘtre disqualifiĂ©s par le commercial

Production d’une proposition / devis

Les Ă©quipes commerciales en collaboration avec d’autres services comme les Ă©tudes, la production… rĂ©alisent une premiĂšre offre avec un chiffrage. Ces Ă©lĂ©ments peuvent ĂȘtre consolidĂ©s sous forme d’une prĂ©sentation ou d’un devis. Cette production peut nĂ©cessiter plusieurs itĂ©rations et versions. Dans certains cas, elle inclut la prĂ©paration d’une dĂ©monstration.

Présentation interactive au prospect

C’est le moment de prĂ©senter l’offre et le montant. Si besoin, une dĂ©monstration sera rĂ©alisĂ©e. Le prospect pourra alors poser des questions et des objections. Elles sont en gĂ©nĂ©ral redondantes d’un prospect Ă  un autre, il est important d’ĂȘtre prĂ©parĂ© en amont. Le but du jeu est de donner confiance au prospect en Ă©tant transparent, voire proposer des solutions alternatives Ă  certaines exigences.

NĂ©gociation et conclusion

La nĂ©gociation est le moment de s’assurer que le prospect a bien compris l’offre. Tout est nĂ©gociable : du budget, au pourcentage d’acompte en passant par les caractĂ©ristiques de l’offre ou les dĂ©lais de paiement. Le but est de trouver un accord gagnant-gagnant. Normalement si les phases de qualification et de prĂ©sentation ont Ă©tĂ© faites correctement alors la nĂ©gociation est presque transparente car l’entreprise aura pris en compte tous les paramĂštres du prospect.

Contractualisation et facturation

Toute vente n’implique pas forcĂ©ment un contrat. Le devis ou la proposition commerciale si elles sont suffisamment complĂštes peuvent suffire dans certains cas. Quant Ă  la facturation, elle peut ĂȘtre faite selon les cas par des commerciaux directement, par les responsables, par les services financiers… l’important est la bonne transmission des informations aux clients.

Un processus commercial dĂ©pend du savoir-faire de l’entreprise et non l’inverse !

Un processus commercial dépend du savoir-faire de l'entreprise et non l'inverse !

Pour ĂȘtre plus clair, si une entreprise pense ne pas avoir encore de processus en place, elle a TORT ! Toute activitĂ© est faite de processus, mĂȘme si personne ne s’en rend compte. En effet, le travail et les interactions qu’une entreprise rĂ©alise au quotidien, reprĂ©sentent dĂ©jĂ  un processus ! C’est juste qu’ils ne sont pas encore « formalisĂ©s ».

La premiĂšre Ă©tape de « la mise en place d’un processus de vente » ou devrais-je dire de « la formalisation d’un processus de vente » est l’Ă©tude et la modĂ©lisation du fonctionnement existant dans l’entreprise.

Chaque entreprise a son savoir-faire relatif Ă  ses ventes. Ce savoir-faire est donc son identitĂ© qui a fait ce qu’elle est. Le processus commercial doit strictement ĂȘtre support Ă  ce savoir-faire et non l’inverse.

Qu’est-ce qu’un processus commercial ?

Qu'est-ce qu'un processus commercial ?

Un processus commercial reprĂ©sente, par la rĂ©alisation de diffĂ©rentes Ă©tapes consĂ©cutives et parfois simultanĂ©es, la couverture d’une ou plusieurs activitĂ©s commerciales prĂ©sentĂ©es ci-dessus.

Un processus commence par un Ă©vĂ©nement d’entrĂ©e (par exemple : la rĂ©ception d’une demande d’un prospect) et se termine par un Ă©vĂ©nement de sortie (autre exemple : la conclusion de la vente, l’Ă©mission d’une facture, la transition avec la production).

Grùce à un processus de vente, un responsable ou directeur doit pouvoir mesurer différents indicateurs de fonctionnement :

  • Indicateurs de performance commerciale : nombre de prospects/leads, nombre de propositions et devis en cours / prĂ©sentĂ©, nombre d’opportunitĂ©s gagnĂ©es, perdues ou abandonnĂ©es…
  • Indicateurs de performance financiĂšre : chiffre d’affaire gĂ©nĂ©rĂ©, nombre de prospects par ressource, dĂ©lais de traitement, nombre de rĂ©unions par prospect, coĂ»t d’acquisition (avec ou sans marketing)…
  • Autres indicateurs de performance : satisfaction des prospects, remontĂ©e de problĂšmes, qualitĂ© de la collecte des besoins, qualitĂ© de la qualification et des Ă©changes avec les prospects, identification des canaux d’acquisition…

Un processus de vente peut ĂȘtre ou non informatisĂ©. Pour gagner en efficacitĂ© ou collecter de l’information, un responsable ou directeur des ventes peut utiliser des logiciels. Ces derniers, en plus de leurs fonctionnalitĂ©s cƓurs, suivent l’avancement du processus d’étape en Ă©tape, automatisent certaines Ă©tapes, fluidifient les interactions, interconnectent les logiciels existants


Comment mettre en place ou optimiser un processus commercial ? Les 4 Ă©tapes

Ces Ă©tapes sont vraies quelque soit le niveau de maturitĂ© d’une entreprise relativement Ă  la maĂźtrise des processus (qu’elle souhaite en mettre en place ou les optimiser).

Étape 1 – Le savoir-faire Ă©tant fondamental dans un processus de vente, il faut commencer par analyser l’existant

Comme dit prĂ©cĂ©demment, chaque entreprise a son savoir-faire relatif Ă  la vente. Ce savoir-faire reprĂ©sente donc son identitĂ©. Un processus de vente doit strictement ĂȘtre support Ă  ce savoir-faire et non l’inverse.

Un exercice collectif avec les Ă©quipes commerciales et les autres parties prenantes pour analyser le processus commercial existant

Il est essentiel de travailler en Ă©troite collaboration avec les collaborateurs impliquĂ©s dans le processus. Si le nombre de personnes impliquĂ©es est important, il peut ĂȘtre nĂ©cessaire de consulter un groupe reprĂ©sentatif de cette population.

En plus des Ă©quipes commerciales, il peut ĂȘtre important d’important d’impliquer d’autres acteurs. Par exemple les Ă©tudes (s’ils participent au chiffrage), la comptabilitĂ© (si elle participe Ă  la facturation), des partenaires (s’ils rĂ©pondent avec l’entreprise Ă  des demandes), et pourquoi pas des prospects ou des clients pour analyser leurs ressentis.

D’ailleurs, il est crucial de discuter avec les bonnes personnes pour avoir une comprĂ©hension plus prĂ©cise du fonctionnement. Par exemple, il peut ĂȘtre plus avantageux de s’entretenir avec un opĂ©rationnel plutĂŽt qu’avec son superviseur

Enfin, adopter une attitude bienveillante, Ă  l’Ă©coute et pĂ©dagogue sera bĂ©nĂ©fique pour la rĂ©ussite du projet, en particulier s’il entraĂźne des changements organisationnels majeurs.

DĂ©crire son mĂ©tier n’est pas toujours intuitif

De plus, certaines personnes peuvent rencontrer des difficultĂ©s Ă  dĂ©crire leur mĂ©tier (vous serez surpris du nombre de personnes que cela reprĂ©sente, qu’importe leur niveau dans la hiĂ©rarchie d’ailleurs. Une personne peut parfaitement faire un enchaĂźnement de tĂąches depuis des annĂ©es et ĂȘtre incapable de prĂ©senter son travail sans manquement). Donc n’hĂ©sitez pas Ă  reposer des questions, Ă  reformaliser l’enchaĂźnement des tĂąches.

Si vous en avez la possibilitĂ©, il est fortement recommandĂ© d’effectuer des observations sur le terrain (en utilisant par exemple la mĂ©thode DILO – Day In a Life Of). Cette approche vous permettra d’observer directement la rĂ©alisation des activitĂ©s et de collecter des donnĂ©es au plus prĂšs de l’action. Elle permettra Ă©galement en d’obtenir la sympathie des personnes concernĂ©es.

Cartographier le processus commercial existant

D’une part, la mise en place d’un processus de vente ou son optimisation, Ă©tant une dĂ©marche collective. Et d’autres parts, le processus ayant pour vocation d’avoir une utilitĂ© opĂ©rationnelle. Le dessin / la cartographie se trouve ĂȘtre le meilleur moyen de rĂ©ussir ces objectifs.

Utiliser les bons outils pour cartographier

Lors de la crĂ©ation d’une cartographie de processus, une entreprise peut opter pour diffĂ©rentes mĂ©thodes :

  • Le stylo et papier pour collecter facilement des informations sur le terrain.
  • Des outils bureautiques tels que les tableurs et PowerPoint pour un partage et une collaboration simplifiĂ©e.
  • Des logiciels de design comme Canva ou Figma pour sortir du cadre imposĂ© par un slide 16:9 et avoir accĂšs Ă  des fonctionnalitĂ©s « Processus ».
  • ou encore des logiciels de cartographie spĂ©cialisĂ©s pour un haut niveau de rigueur et de conformitĂ© comme Camunda ou Viflow.

Chaque solution prĂ©sente des avantages spĂ©cifiques qui s’adaptent Ă  diffĂ©rents besoins et contextes.

Exemple de cartographie d’un processus commercial

Une image vaut mille mots. Vous trouverez ci-dessous un exemple de cartographie de processus de vente.

Cartographie processus commercial
Cartographie qualification en rendez-vous
Cartographie production d'une proposition / d'un devis
Cartographie processus de vente

Il faut voir la cartographie comme une carte routiùre d’un processus permettant d’identifier :

  • ÉvĂ©nements (dĂ©but, fin, intermĂ©diaire) symbolisĂ©s par des cercles rouges.
  • Acteurs reprĂ©sentĂ©s par des pastilles colorĂ©es.
  • ActivitĂ©s (tĂąches, processus) reprĂ©sentĂ©es par des rectangles.
  • DĂ©cisions et conditions (appelĂ©s passerelles) sous forme de losanges.
  • Flux de sĂ©quences et les flux de messages qui lient les diffĂ©rents Ă©lĂ©ments.

En parallÚle de cette cartographie, sur un autre document ou sur une autre cartographie dédiée, vous pourrez suivre pour chaque processus :

  • Les outils et logiciels utilisĂ©s
  • Les actions faites Ă  l’oral, sur papier, sur un logiciel 
.
  • Sa durĂ©e
  • La durĂ©e de chaque action
  • Sa rĂ©currence
  • Les niveaux de stocks Ă  chaque Ă©tape
  • La satisfaction des collaborateurs relative Ă  chaque action
  • Les problĂšmes et les manquements Ă  chaque niveau

Si vous voulez aller plus dans la modĂ©lisation des processus, nous vous invitons Ă  lire cet article : ModĂ©lisation des processus – Accompagnement pas Ă  pas.

Pour les lecteurs qui voulaient mettre en place leur premier processus commercial, bravo ! Si vous avez suivi les étapes précédentes vous avez presque réussi

Pour ces lecteurs, il reste une derniĂšre Ă©tape avant de finaliser la mise en place de votre processus commercial.

Certes, votre cartographie sera un super point de dĂ©part pour optimiser votre fonctionnement. Cependant si vous arrivez Ă  rendre cet outil vivant et utilisĂ© par d’autres collaborateurs dans leur quotidien alors vous aurez rempli votre mission Ă  200%.

Un des outils les plus accessibles pour rĂ©ussir cette mission est la fiche de processus. Nous avons Ă©crit un article sur ce sujet : Fiche Processus : Guide, Ă©tapes et exemples concrets pour rĂ©ussir

Etape 2 – Lister les opportunitĂ©s d’amĂ©lioration et les prioriser d’un processus commercial

Suite Ă  l’analyse de l’existant, une entreprise peut facilement identifier un nombre certain d’amĂ©liorations :

  • RĂ©duction des dĂ©lais,
  • AmĂ©lioration de la collaboration,
  • Solutions aux frustrations,
  • Suppression des tĂąches sans valeur ajoutĂ©e
  • Automatisation de tĂąches
  • Mise en place de scripts et la formalisation des objections
  • QualitĂ© des prĂ©sentations
  • QualitĂ© de la qualification
  • etc.

NĂ©anmoins, une direction commerciale ne peut pas tout rĂ©soudre d’un coup ! Il est important de prioriser chaque amĂ©lioration.

Pour effectuer la hiĂ©rarchisation des diffĂ©rents besoins, vous pouvez recourir Ă  une matrice d’évaluation. Par exemple, vous pouvez vous inspirer du modĂšle ci-dessous.

Exemple de matrice d’évaluation d’une tĂąche de saisie de bons de commande.

Matrice de priorisation des opportunités d'amélioration

Etape 3 – Trouver des solutions

Pour ce point, nous vous conseillons la lecture de notre guide : Le plan d’action pour choisir une solution (il est accessible librement sans email).

Etape 4 – Mettre en place une fiche processus pour votre processus commercial

La fiche processus est un outil important pour pĂ©renniser une activitĂ© et continuer Ă  l’optimiser dans le temps. En effet elle regroupe des outils fondamentaux comme une cartographie de votre fonctionnement ou encore des indicateurs de performance.

En plus d’ĂȘtre un outil parfait pour l’amĂ©lioration continue de vos processus, elle facilitera grandement le lancement de nouveaux projets, d’audits, de contrĂŽles, de bilans


NĂ©anmoins la ligne entre « avoir une fiche processus utile pour votre entreprise Â» et « avoir une fiche non utilisĂ©e, pas Ă  jour au fin fond de votre espace de stockage Â» est trĂšs fine. Pour en savoir plus, nous vous invontons Ă  lire cet article.


Vous savez maintenant tout de l’optimisation d’un processus commercial. Maintenant c’est Ă  vous de jouer ! A trĂšs vite pour plus de contenus !

Si vous cherchez Ă  optimiser un processus comptableachat, RH, administratif ou logistique, nous vous invitons Ă  lire les articles que nous avons Ă©crits Ă  leur sujet.

Le plan d'action pour choisir un logiciel. Le guide concret et pratique de la transformation

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