Dans cet article, nous n’utiliserons pas de mots allĂ©chants comme Performance, EfficacitĂ©, Multiplication de CA. Nous rentrerons dans le concret d’un processus commercial et nous vous guiderons dans sa mise en place ou dans son optimisation.
Cet article s’adresse aux responsables ou directeurs commerciaux ou les collaborateurs transverses qui sont chargĂ©s d’optimiser les activitĂ©s de vente.
L’objectif de cet article est de vous aider Ă mettre en place un processus pĂ©renne pour une entreprise ou de l’optimiser. Par pĂ©renne, nous entendons un processus qui facilite le travail des vendeurs, la collaboration entre les Ă©quipes, la montĂ©e en compĂ©tence et le pilotage des activitĂ©s commerciales.
Pour les lecteurs les plus avancĂ©s, je vous recommande d’aller directement Ă la partie 2.
Les 7 principales activitĂ©s de l’avant vente et de la vente en entreprise
Exemples des activitĂ©s commerciales dâune entreprise. Chaque entreprise possĂšde bien Ă©videmment une combinaison unique incluant une partie ou la totalitĂ© de ces activitĂ©s.
La prise de rendez-vous avec des prospects
Selon le contexte de l’organisation, il y a diffĂ©rents moyens d’attrait de prospects : via des outils marketing (site, publication, SEO…), via des demandes directes, via une recherche des commerciaux et une prise de contact par mail, par chat sur les rĂ©seaux sociaux, par tĂ©lĂ©phone, par rencontre physique lors d’un Ă©vĂ©nement.
Préqualification des prospects
Il est important de connaßtre a minima un prospect avant de le rencontrer une premiÚre fois. Faire une courte recherche sur son métier et collecter informations relatives à son entreprise permettent de créer une meilleure dynamique lors du premier rendez-vous avec le prospect.
Qualification lors du rendez-vous
Plusieurs objectifs sont importants Ă valider en rendez-vous pour ĂȘtre sĂ»r qu’une offre peut correspondre au prospect :
- Comprendre le besoin et le problĂšme
- Comprendre l’existant
- Evaluer le budget disponible, la temporalité, les décideurs
Certains prospects pourront ĂȘtre disqualifiĂ©s par le commercial
Production d’une proposition / devis
Les Ă©quipes commerciales en collaboration avec d’autres services comme les Ă©tudes, la production… rĂ©alisent une premiĂšre offre avec un chiffrage. Ces Ă©lĂ©ments peuvent ĂȘtre consolidĂ©s sous forme d’une prĂ©sentation ou d’un devis. Cette production peut nĂ©cessiter plusieurs itĂ©rations et versions. Dans certains cas, elle inclut la prĂ©paration d’une dĂ©monstration.
Présentation interactive au prospect
C’est le moment de prĂ©senter l’offre et le montant. Si besoin, une dĂ©monstration sera rĂ©alisĂ©e. Le prospect pourra alors poser des questions et des objections. Elles sont en gĂ©nĂ©ral redondantes d’un prospect Ă un autre, il est important d’ĂȘtre prĂ©parĂ© en amont. Le but du jeu est de donner confiance au prospect en Ă©tant transparent, voire proposer des solutions alternatives Ă certaines exigences.
NĂ©gociation et conclusion
La nĂ©gociation est le moment de s’assurer que le prospect a bien compris l’offre. Tout est nĂ©gociable : du budget, au pourcentage d’acompte en passant par les caractĂ©ristiques de l’offre ou les dĂ©lais de paiement. Le but est de trouver un accord gagnant-gagnant. Normalement si les phases de qualification et de prĂ©sentation ont Ă©tĂ© faites correctement alors la nĂ©gociation est presque transparente car l’entreprise aura pris en compte tous les paramĂštres du prospect.
Contractualisation et facturation
Toute vente n’implique pas forcĂ©ment un contrat. Le devis ou la proposition commerciale si elles sont suffisamment complĂštes peuvent suffire dans certains cas. Quant Ă la facturation, elle peut ĂȘtre faite selon les cas par des commerciaux directement, par les responsables, par les services financiers… l’important est la bonne transmission des informations aux clients.
Un processus commercial dĂ©pend du savoir-faire de l’entreprise et non l’inverse !
Pour ĂȘtre plus clair, si une entreprise pense ne pas avoir encore de processus en place, elle a TORT ! Toute activitĂ© est faite de processus, mĂȘme si personne ne s’en rend compte. En effet, le travail et les interactions qu’une entreprise rĂ©alise au quotidien, reprĂ©sentent dĂ©jĂ un processus ! C’est juste qu’ils ne sont pas encore « formalisĂ©s ».
La premiĂšre Ă©tape de « la mise en place d’un processus de vente » ou devrais-je dire de « la formalisation d’un processus de vente » est l’Ă©tude et la modĂ©lisation du fonctionnement existant dans l’entreprise.
Chaque entreprise a son savoir-faire relatif Ă ses ventes. Ce savoir-faire est donc son identitĂ© qui a fait ce qu’elle est. Le processus commercial doit strictement ĂȘtre support Ă ce savoir-faire et non l’inverse.
Qu’est-ce qu’un processus commercial ?
Un processus commercial reprĂ©sente, par la rĂ©alisation de diffĂ©rentes Ă©tapes consĂ©cutives et parfois simultanĂ©es, la couverture d’une ou plusieurs activitĂ©s commerciales prĂ©sentĂ©es ci-dessus.
Un processus commence par un Ă©vĂ©nement dâentrĂ©e (par exemple : la rĂ©ception d’une demande d’un prospect) et se termine par un Ă©vĂ©nement de sortie (autre exemple : la conclusion de la vente, l’Ă©mission d’une facture, la transition avec la production).
Grùce à un processus de vente, un responsable ou directeur doit pouvoir mesurer différents indicateurs de fonctionnement :
- Indicateurs de performance commerciale : nombre de prospects/leads, nombre de propositions et devis en cours / prĂ©sentĂ©, nombre d’opportunitĂ©s gagnĂ©es, perdues ou abandonnĂ©es…
- Indicateurs de performance financiĂšre : chiffre d’affaire gĂ©nĂ©rĂ©, nombre de prospects par ressource, dĂ©lais de traitement, nombre de rĂ©unions par prospect, coĂ»t d’acquisition (avec ou sans marketing)…
- Autres indicateurs de performance : satisfaction des prospects, remontĂ©e de problĂšmes, qualitĂ© de la collecte des besoins, qualitĂ© de la qualification et des Ă©changes avec les prospects, identification des canaux d’acquisition…
Un processus de vente peut ĂȘtre ou non informatisĂ©. Pour gagner en efficacitĂ© ou collecter de lâinformation, un responsable ou directeur des ventes peut utiliser des logiciels. Ces derniers, en plus de leurs fonctionnalitĂ©s cĆurs, suivent lâavancement du processus dâĂ©tape en Ă©tape, automatisent certaines Ă©tapes, fluidifient les interactions, interconnectent les logiciels existantsâŠ
En savoir plus grĂące Ă notre article sur l’automatisation des processus
Comment mettre en place ou optimiser un processus commercial ? Les 4 Ă©tapes
Ces Ă©tapes sont vraies quelque soit le niveau de maturitĂ© d’une entreprise relativement Ă la maĂźtrise des processus (qu’elle souhaite en mettre en place ou les optimiser).
Ătape 1 – Le savoir-faire Ă©tant fondamental dans un processus de vente, il faut commencer par analyser l’existant grĂące Ă un audit de processus
Comme dit prĂ©cĂ©demment, chaque entreprise a son savoir-faire relatif Ă la vente. Ce savoir-faire reprĂ©sente donc son identitĂ©. Un processus de vente doit strictement ĂȘtre support Ă ce savoir-faire et non l’inverse.
Un exercice collectif avec les Ă©quipes commerciales et les autres parties prenantes pour analyser le processus commercial existant
Il est essentiel de travailler en Ă©troite collaboration avec les collaborateurs impliquĂ©s dans le processus. Si le nombre de personnes impliquĂ©es est important, il peut ĂȘtre nĂ©cessaire de consulter un groupe reprĂ©sentatif de cette population.
En plus des Ă©quipes commerciales, il peut ĂȘtre important d’important d’impliquer d’autres acteurs. Par exemple les Ă©tudes (s’ils participent au chiffrage), la comptabilitĂ© (si elle participe Ă la facturation), des partenaires (s’ils rĂ©pondent avec l’entreprise Ă des demandes), et pourquoi pas des prospects ou des clients pour analyser leurs ressentis.
D’ailleurs, il est crucial de discuter avec les bonnes personnes pour avoir une comprĂ©hension plus prĂ©cise du fonctionnement. Par exemple, il peut ĂȘtre plus avantageux de s’entretenir avec un opĂ©rationnel plutĂŽt qu’avec son superviseur
Enfin, adopter une attitude bienveillante, Ă l’Ă©coute et pĂ©dagogue sera bĂ©nĂ©fique pour la rĂ©ussite du projet, en particulier s’il entraĂźne des changements organisationnels majeurs.
DĂ©crire son mĂ©tier n’est pas toujours intuitif
De plus, certaines personnes peuvent rencontrer des difficultĂ©s Ă dĂ©crire leur mĂ©tier (vous serez surpris du nombre de personnes que cela reprĂ©sente, quâimporte leur niveau dans la hiĂ©rarchie dâailleurs. Une personne peut parfaitement faire un enchaĂźnement de tĂąches depuis des annĂ©es et ĂȘtre incapable de prĂ©senter son travail sans manquement). Donc nâhĂ©sitez pas Ă reposer des questions, Ă reformaliser lâenchaĂźnement des tĂąches.
Si vous en avez la possibilitĂ©, il est fortement recommandĂ© d’effectuer des observations sur le terrain (en utilisant par exemple la mĂ©thode DILO – Day In a Life Of). Cette approche vous permettra d’observer directement la rĂ©alisation des activitĂ©s et de collecter des donnĂ©es au plus prĂšs de l’action. Elle permettra Ă©galement en d’obtenir la sympathie des personnes concernĂ©es.
En savoir plus, grùce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus
Cartographier le processus commercial existant
D’une part, la mise en place d’un processus de vente ou son optimisation, Ă©tant une dĂ©marche collective. Et d’autres parts, le processus ayant pour vocation d’avoir une utilitĂ© opĂ©rationnelle. Le dessin / la cartographie se trouve ĂȘtre le meilleur moyen de rĂ©ussir ces objectifs.
Utiliser les bons outils pour cartographier
Lors de la crĂ©ation d’une cartographie de processus, une entreprise peut opter pour diffĂ©rentes mĂ©thodes :
- Le stylo et papier pour collecter facilement des informations sur le terrain.
- Des outils bureautiques tels que les tableurs et PowerPoint pour un partage et une collaboration simplifiée.
- Des logiciels de design comme Canva ou Figma pour sortir du cadre imposé par un slide 16:9 et avoir accÚs à des fonctionnalités « Processus ».
- ou encore des logiciels de cartographie spécialisés pour un haut niveau de rigueur et de conformité comme Camunda ou Viflow.
Chaque solution prĂ©sente des avantages spĂ©cifiques qui s’adaptent Ă diffĂ©rents besoins et contextes.
Exemple de cartographie d’un processus commercial
Une image vaut mille mots. Vous trouverez ci-dessous un exemple de cartographie de processus de vente.
Il faut voir la cartographie comme une carte routiĂšre dâun processus permettant dâidentifier :
- ĂvĂ©nements (dĂ©but, fin, intermĂ©diaire) symbolisĂ©s par des cercles rouges.
- Acteurs représentés par des pastilles colorées.
- Activités (tùches, processus) représentées par des rectangles.
- Décisions et conditions (appelés passerelles) sous forme de losanges.
- Flux de séquences et les flux de messages qui lient les différents éléments.
En parallÚle de cette cartographie, sur un autre document ou sur une autre cartographie dédiée, vous pourrez suivre pour chaque processus :
- Les outils et logiciels utilisés
- Les actions faites Ă lâoral, sur papier, sur un logiciel âŠ.
- Sa durée
- La durée de chaque action
- Sa récurrence
- Les niveaux de stocks Ă chaque Ă©tape
- La satisfaction des collaborateurs relative Ă chaque action
- Les problĂšmes et les manquements Ă chaque niveau
Si vous voulez aller plus dans la modĂ©lisation des processus, nous vous invitons Ă lire cet article : ModĂ©lisation des processus – Accompagnement pas Ă pas.
Pour les lecteurs qui voulaient mettre en place leur premier processus commercial, bravo ! Si vous avez suivi les étapes précédentes vous avez presque réussi
Pour ces lecteurs, il reste une derniĂšre Ă©tape avant de finaliser la mise en place de votre processus commercial.
Certes, votre cartographie sera un super point de dĂ©part pour optimiser votre fonctionnement. Cependant si vous arrivez Ă rendre cet outil vivant et utilisĂ© par dâautres collaborateurs dans leur quotidien alors vous aurez rempli votre mission Ă 200%. Essayer un logiciel de gestion des processus comme Lapala
DĂ©couverte en 1 minute
Visite guidée de Lapala
- 0:00 Ă 2:19 – PrĂ©sentation gĂ©nĂ©rale
- 2:20 Ă 6:24 – Visite guidĂ©e des fonctionnalitĂ©s
- 6:25 Ă la fin – DĂ©monstration de crĂ©ation dâun premier scĂ©nario
Pour les autres lecteurs – Etape 2 – Lister les opportunitĂ©s d’amĂ©lioration et les prioriser d’un processus commercial
Suite Ă l’analyse de l’existant, une entreprise peut facilement identifier un nombre certain d’amĂ©liorations :
- Réduction des délais,
- Amélioration de la collaboration,
- Solutions aux frustrations,
- Suppression des tùches sans valeur ajoutée
- Automatisation de tĂąches
- Mise en place de scripts et la formalisation des objections
- Qualité des présentations
- Qualité de la qualification
- etc.
NĂ©anmoins, une direction commerciale ne peut pas tout rĂ©soudre d’un coup ! Il est important de prioriser chaque amĂ©lioration.
Pour effectuer la hiĂ©rarchisation des diffĂ©rents besoins, vous pouvez recourir Ă une matrice dâĂ©valuation. Par exemple, vous pouvez vous inspirer du modĂšle ci-dessous.
Exemple de matrice dâĂ©valuation dâune tĂąche de saisie de bons de commande.
Etape 3 – ExpĂ©rimentez une plateforme d’automatisation et libĂ©rez vos commerciaux des tĂąches « administratives »
Etape 4 – Mettre en place une fiche processus pour votre processus commercial
La fiche processus est un outil crucial pour garantir la pĂ©rennitĂ© d’une activitĂ© et assurer une amĂ©lioration simplifiĂ©e dĂšs que nĂ©cessaire. Elle regroupe des informations clĂ©s telles que la cartographie des processus et les indicateurs de performance.
La fiche de processus facilitera Ă©galement la mise en Ćuvre de nouveaux projets, audits, contrĂŽles et bilans.
Cependant, la frontiĂšre entre « disposer d’une fiche de processus utile pour votre entreprise » et « possĂ©der une fiche inutilisĂ©e, obsolĂšte et perdu au fin fond de votre espace de stockage » est trĂšs fine.
Pour approfondir ce sujet, nous avons rédigé une autre ressource pour vous aider à produire simplement une fiche processus (avec un exemple de fiche processus).
Vous savez maintenant tout de l’optimisation d’un processus commercial. Maintenant câest Ă vous de jouer ! A trĂšs vite pour plus de contenus !
Ăgalement intĂ©ressĂ© par lire d’autres articles sur les processus ?
Laisser un commentaire