Un processus est une série d’activités coordonnées pour réaliser une tâche spécifique au sein d’une entreprise. Ces flux, simples ou complexes, sont la clé de voûte de l’efficacité organisationnelle. L’optimisation des processus en continu est donc primordiale.
Que vous le sachiez ou non, votre entreprise est remplie de processus. Pas convaincu ? Prenez une activité au hasard dans votre entreprise, par exemple ce sur quoi vous avez travaillé aujourd’hui. Pouvez-vous décomposer ce travail en plusieurs étapes successives, faisant intervenir une ou plusieurs personnes, et dont le but est d’aboutir à un résultat ? C’est un processus.
Dans cet article, nous vous présenterons pourquoi il est important de réaliser cette optimisation. Puis nous vous présenterons la méthode d’amélioration des processus.
Pourquoi réaliser une optimisation des processus ?
Optimiser les processus d’une entreprise est crucial pour rester compétitif. Cela permet d’améliorer la productivité, de réduire les coûts et d’augmenter la satisfaction client.
Plus d’efficacité
Avec l’optimisation des processus, vous éliminez les tâches redondantes et gagnez du temps. Cela permet de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée. De plus, cela simplifie le flux de travail, rendant les équipes plus agiles et capables de répondre rapidement aux changements. Vous travaillez mieux et plus rapidement.
Meilleure qualité
Des processus bien rodés réduisent les erreurs et améliorent la qualité des produits et services. Une meilleure qualité des processus assure une plus grande satisfaction client, grâce à des produits ou services livrés conformément aux attentes. Cela peut également se traduire par une diminution des retours et des réclamations.
Sécurité performante
En optimisant les processus, vous vous assurez que les mesures de sécurité sont intégrées dans chaque étape, minimisant ainsi les risques d’erreurs et de failles de sécurité. Ainsi, qu’il s’agisse de réduire les risques physiques, juridiques ou de tout autre type, veillez à disposer de processus suffisamment fiables.
Meilleur partage du savoir-faire
Des processus bien décrits et accessibles facilitent la transmission des connaissances au sein de l’entreprise réduisant considérablement le temps d’adaptation des débutants à un poste. Chaque employé comprend mieux son rôle et son impact sur l’ensemble de l’organisation.
Cela favorise une culture de la collaboration et de l’apprentissage continu, où les équipes sont encouragées à partager leurs compétences et leur expertise. En retour, cela peut conduire à des innovations et des améliorations continues, tout en renforçant la compétitivité et la capacité d’adaptation de l’entreprise.
Exemples d’objectifs recherchés dans l’optimisation des processus
Efficacité opérationnelle
- Réduction des coûts de production
- Augmentation de la productivité
- Réduction des délais de livraison
- Optimisation de la gestion des stocks
Qualité et conformité
- Amélioration de la qualité des produits ou services
- Mise en conformité réglementaire
- Renforcement de la sécurité et de la confidentialité des données
Valeur ajoutée client et satisfaction
- Amélioration de la satisfaction client
- Amélioration de la communication interne et externe
- Développement de l’Innovation
Souvent, l’optimisation des processus est perçue comme une automatisation… et c’est très réducteur !
L’automatisation, comme son nom l’indique, consiste à rendre automatique. Un processus automatisé est un processus qui s’exécute entièrement de façon numérique, sans intervention humaine.
Dès lors, il ne faut pas confondre automatisation et digitalisation (ou numérisation). En effet, il existe tout un monde entre un processus entièrement manuel et un processus entièrement automatisé. L’automatisation n’est donc qu’un aspect de l’optimisation de processus, certes puissant, mais qui doit être utilisé à bon escient.
Comment optimiser facilement un processus en 5 étapes ?
Étape 1 – Identifier
Avant de commencer l’optimisation des processus, il est nécessaire d’identifier les différents processus qui composent votre activité. Il peut s’agir de processus de ventes, de processus de recrutement, de processus de gestion d’incidents… L’idée est de cartographier les différents processus déjà à l’œuvre, même de manière implicite, dans l’activité que vous souhaitez optimiser.
Normalement, vous devriez pouvoir les nommer chacun avec une phrase contenant un verbe d’action, par exemple « Réaliser un audit financier » ou « Approvisionner le magasin ». Si certains de ces processus contiennent des sous-processus, n’hésitez pas à les lister également. Par exemple le processus « Expédier une commande » peut contenir le sous-processus « Préparer un colis ».
Nous vous recommandons également de modéliser le processus à cette étape. Si vous avez besoin de conseil pour la modélisation, nous avons fait un guide complet. Vous pouvez y accéder en suivant ce lien : Modélisation de processus – Accompagnement pas à pas et Outils
Étape 2 – Évaluer
Une fois cette liste de processus établie, vous devez identifier ceux qui sont à optimiser de manière prioritaire en fonction des bénéfices cités plus haut. Mais cela ne suffit pas, il faut aussi savoir doser ! Oui, car comme nous l’avons vu, s’il est théoriquement possible de presque tout automatiser, le faire serait probablement totalement contre productif.
Alors, il convient d’évaluer précisément quelle partie des processus et quel degré d’optimisation des processus vous apporteront le meilleur retour sur investissement. Pour ce faire, nous vous conseillons de réaliser un audit des processus
En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus
Étape 3 – Décrire
Dès que vous avez identifié le processus sur lequel vous souhaitez travailler et les avantages que vous en retirerez, il est essentiel de le visualiser pour pouvoir l’améliorer. Il est recommandé d’opter pour une notation standard afin de visualiser votre processus de manière efficace. Par exemple, la notation BPMn s’avère simple à utiliser et à appréhender.
Commencez par représenter le processus tel qu’il existe actuellement. Vous verrez, cette simple tâche peut faire émerger de nombreuses révélations sur la performance actuelle de votre processus.
Étape 4 – Améliorer
Vous êtes maintenant prêt pour l’optimisation des processus. Visualisez les étapes ou groupes d’étapes problématiques et faîtes en sorte de modifier le schéma jusqu’à obtenir un résultat satisfaisant. Vous pouvez ajouter ou supprimer des étapes, ajouter ou supprimer des acteurs humains, ajouter ou supprimer des tâches logicielles, modifier la nature des étapes etc. Si vous arrivez sur une zone plus complexe de votre processus, n’hésitez pas à « zoomer » en décomposant plus finement les étapes concernées.
Ici, il est essentiel de faire participer les différents acteurs du processus concerné. En effet, il est rare que les personnes qui ne participent pas effectivement au processus sur le terrain puissent en appréhender toutes les subtilités pratiques. A contrario, il peut s’avérer très utile de faire intervenir des personnes extérieures au processus et disposant d’un regard neuf.
Lorsque vous avez atteint un avant/après satisfaisant, le moment est venu de tester la nouvelle version de votre processus sur le terrain. Surtout, n’oubliez pas de conserver ce travail qui fera office de documentation et vous facilitera la tâche la prochaine fois que vous déciderez de travailler sur ce processus.
(Étape Bonus) Digitaliser
Un processus performant n’est pas obligatoirement digital, et inversement. Cependant, lorsqu’il est possible de digitaliser tout ou partie d’un processus, les résultats sur la performance sont souvent très importants.
Voici différentes façons de réaliser une optimisation des processus grâce au numérique :
La procédure digitale
Une procédure digitale est en fait un guide numérique. Son but est de guider la personne qui réalise un processus en lui indiquant les étapes à effectuer en temps réel. Cette procédure digitale est également capable d’évaluer des conditions, afin de guider l’utilisateur dans la bonne branche du processus en fonction des événements qu’il rencontre.
Le processus interactif
Un processus interactif, va plus loin que la procédure digitale en étant capable de traiter des données lors de son exécution. Par exemple, celui-ci peut présenter un formulaire aux utilisateurs pour récolter des informations. Ensuite, il peut aller lire ou écrire des données dans un logiciel donné de l’entreprise. Ce type de processus permet de faire circuler la donnée de manière très efficace entre toutes les parties prenantes, qu’il s’agisse de personnes ou de logiciels.
Le processus automatisé
Le graal, vous appuyez sur un bouton (ou même pas)… Et c’est fini ! C’est évidemment le stade ultime de l’optimisation des processus. À vous l’hyper-optimisation !
Toutefois, restez attentifs à plusieurs points lorsque vous automatisez un processus :
- Le coût : Automatiser un processus coûter cher, pensez retour sur investissement.
- La déresponsabilisation : Si vos équipes n’ont plus rien à faire, leur travail peut perdre en intérêt et en sens, pour finalement nuire à leur bien-être et à leur performance sur les autres tâches.
- La déshumanisation : Vos clients, vos équipes, vos partenaires ne sont pas des robots ! Pensez aussi à leur expérience de collaboration avec votre entreprise.
En savoir plus, grâce à notre article sur l’automatisation des processus
(Étape Bonus 2) Produire une fiche processus pour continuer l’optimisation des processus
La fiche processus est un outil crucial pour garantir la pérennité d’une activité et assurer une amélioration simplifiée dès que nécessaire. Elle regroupe des informations clés telles que la cartographie des processus et les indicateurs de performance.
La fiche de processus facilitera également la mise en œuvre de nouveaux projets, audits, contrôles et bilans.
Cependant, la frontière entre « disposer d’une fiche de processus utile pour votre entreprise » et « posséder une fiche inutilisée, obsolète et perdu au fin fond de votre espace de stockage » est très fine.
Pour approfondir ce sujet, nous avons rédigé une autre ressource pour vous aider à produire simplement une fiche processus (avec un exemple de fiche processus).
Des méthodes spécifiques d’optimisation des processus provenant du Lean Six Sigma
Le Lean Six Sigma est une méthode d’amélioration des processus basée sur la réduction des gaspillages (au sens lean), en se concentrant sur la valeur ajoutée pour le client et sur la réduction de défauts (au sens Six Sigma) relatives aux variations.
Le Lean Six Sigma est composé de nombreuses méthodes d’optimisation des processus :
Kaizen
Approche d’amélioration continue qui implique la participation active des employés pour identifier et résoudre les problèmes et optimiser progressivement les processus.
VSM
Value Stream Mapping qui permet d’analyser les flux de stocks et les délais de traitement et d’écoulement sur toute une chaîne de valeur. Il permet notamment d’analyser des goulots d’étranglement
Méthode des 5S
Approche d’organisation et de propreté de l’environnement de travail qui favorise l’efficacité et la qualité. Les 5S représentent les mots japonais Seiri (tri), Seiton (rangement), Seiso (nettoyage), Seiketsu (normalisation) et Shitsuke (discipline)
PDCA
C’est une méthode itérative d’amélioration continue des processus.
– Plan : Identifier le problème, analyser la situation actuelle et définir des objectifs et des plans d’amélioration.
– Do : Mettre en œuvre les plans d’amélioration et effectuer les changements.
– Check : Surveiller et évaluer les résultats des changements en comparant les performances avant et après les améliorations.
– Act : Standardiser les améliorations et intégrer les leçons apprises dans les futurs processus d’amélioration.
DMAIC
– Define (Définir) : Clarifier le problème, déterminer les objectifs de l’amélioration et décrire les exigences des clients et du marché.
– Measure (Mesurer) : Collecter des données sur le processus actuel pour évaluer sa performance et identifier les problèmes.
– Analyze (Analyser) : Analyser les données collectées pour identifier les causes principales des problèmes et des inefficacités.
– Improve (Améliorer) : Concevoir et mettre en œuvre des solutions pour résoudre les problèmes identifiés et améliorer les processus.
– Control (Contrôler) : Surveiller les processus améliorés pour maintenir et soutenir les améliorations à long terme. L’objectif est de garantir que les gains de performance réalisés sont maintenus.
Vous savez maintenant tout sur l’optimisation des processus. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !
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