Modélisation de processus – Mode d’emploi concret

On entend souvent qu’il est important de rendre son entreprise plus performante, d’optimiser des processus métier, d’automatiser des tâches, de produire une modélisation de processus, d’identifier des problèmes et des axes d’amélioration. Néanmoins, mettre en place ces objectifs sans aucune méthode, c’est être sûr de ne pas réussir et de finir frustré.

Sans méthode, certes un chef de projet produira des analyses, en sortira des résultats et des améliorations intéressantes. Mais il laissera des trous dans la raquette. Lorsque l’on mène un travail sur des processus, les modéliser est important mais non suffisant. Cette étude globale intègre d’autres pans comme :

• Réalisation d’un état des lieux et de recherche d’informations auprès d’un nombre représentatif de collaborateurs.
• Modélisation et cartographie du fonctionnement actuel et du processus idéal. Ces livrables peuvent être produits en suivant divers logiciels, concepts, principes et normes. Lesquels choisir selon les besoins d’une entreprise et les capacités du chef de projet ?
• Présentation d’un dossier de cadrage de la mise en place ou de l’optimisation du processus auprès des décideurs. Ce dossier de cadrage intègre un plan projet composé d’un calendrier de mise en œuvre, d’une planification des chantiers et de chiffrage financier et humain de la transformation.
• Et toute la suite du projet avec la recherche de solutions, l’expérimentation et la généralisation.

Dans cet article, nous commencerons par une partie théorique sur la modélisation de processus et sur les outils à utiliser (logiciels ou non). Ensuite, nous rentrerons dans la pratique de la production d’une modélisation de processus. Notre objectif est de vous donner toutes les armes pour vous lancer sereinement dans votre projet de création ou d’optimisation d’un processus.

Bref c’est du concret !

Qu’est-ce que la modélisation des processus ?

Définition d’un processus

Un processus permet, par la réalisation de différentes étapes consécutives et parfois simultanées, de couvrir une ou plusieurs activités d’une entreprise.

Un processus regroupe alors des tâches, des collaborateurs et des clients, des logiciels, des outils, des données, des stocks…

Les processus sont documentés, et de manière facultative peuvent être opérés via un logiciel de gestion de processus (BPM – Business Process Management) ou logiciel de workflow.

Pour aller plus loin dans la théorie, voici un lien vers la page Wikipédia

Quel est l’objectif principal de la modélisation de processus métier ?

La modélisation d’un processus ou plus largement d’une activité est tout simplement le moyen le plus simple de comprendre son fonctionnement, c’est à dire comprendre :

Une image valant mille mots :

Cette représentation ne suit pas forcément de normes particulières mais ce n’est pas grave car elle est compréhensible par n’importe qui. Ce qu’il faut retenir, c’est qu’il n’y a pas de règles spécifiques, cela dépend des besoins de l’entreprise, de la complexité du projet et des capacités du chef de projet.

La modélisation de processus permet à n’importe qui de comprendre simplement le fonctionnement

Quelle que soit la méthode de cartographie choisie (cartographie simple, SIPOC, BPMN, VSM…). La modélisation d’un processus est un outil de communication extraordinaire pour convaincre les parties prenantes de l’utilité de votre projet. Elle apporte de la clarté, de la prise de recul et des informations factuelles (les stocks, les délais, le nombre d’erreurs, les ressources…) pour permettre des décisions éclairées. Il permet également de gagner en crédibilité et d’obtenir la confiance des parties prenantes.

Mais pourquoi modéliser un processus ? Quels sont les bénéfices ?

La modélisation d’un processus ou plus largement d’une activité à trois grandes vocations dont nous détaillons les bénéfices :

Les types de diagrammes pour la modélisation de processus

AVERTISSEMENT pour l’utilisation de diagrammes et de normes

Dans cette partie, nous allons parler de diagrammes qui nécessitent des formations et des logiciels spécifiques… MAIS sachez qu’il est tout à fait possible de modéliser des processus sans utiliser de diagrammes spécifiques ou de normes !

Nous ne remettons pas du tout en cause leurs existences car ils ont une réelle utilité et apportent une valeur qu’il aurait été impossible d’avoir autrement (nous maîtrisons nous-même un certain nombre de ces techniques). En effet, elles permettent de facilement prendre en compte la complexité d’une organisation.

Le diagramme SIPOC

L’acronyme SIPOC signifie Suppliers (Fournisseurs), Inputs (Entrées), Process (Processus), Outputs (Sorties) et Customers (Clients).

Un diagramme SIPOC est un outil utilisé dans les démarches Six Sigma pour visualiser le fonctionnement général d’un processus.

Les avantages du diagramme SIPOC :

• Identification des opportunités d’amélioration. Par exemple on voit en output qu’il y a du pain non vendu et des restes de pâte
• Facile à créer. Ils ne nécessitent pas de logiciels spécialisés, une feuille de papier, Powerpoint ou un tableur suffisent
• Bonne base pour d’autres modélisations des processus

Les inconvénients du diagramme SIPOC :

• Trop simple. il nécessite souvent d’autres travaux de modélisation des processus
• Manque de détails. Il n’a pas d’information sur les interactions, les flux, les stocks…

Le diagramme UML

Le diagramme UML (Unified Modeling Language) est surtout connu pour représenter la structure d’un logiciel mais il peut aussi être utilisé dans la représentation des principaux indicateurs d’une activité.

Ce diagramme UML permet de lister les indicateurs à suivre des grands composants d’un processus.

Son principal avantage lister de manière exhaustive les sources d’informations. C’est idéal pour optimiser un processus ou pour identifier des solutions.

Diagramme VSM pour la modélisation de processus

Le diagramme VSM (Value Stream Mapping) est l’outil de modélisation utilisé dans le cadre d’une démarche Lean. Elle a pour principal objectif de visualiser les flux physiques (de demande, de matières premières, de stocks, de ressources, informations…) et les délais de traitement sur toute la chaîne de valeur.

Son principe : identifier parmi les étapes, celles qui ont de la valeur ajoutée pour le client, celles qui n’en ont pas et celles qui n’en ont pas mais qui sont nécessaires. Et identifier les gaspillages au sens Lean.

Diagramme BPMn

Le diagramme BPMN (Business Process Model and Notation) est un outil de modélisation graphique orientée tâches et actions. Il faut le voir comme une carte routière d’un processus permettant d’identifier :

• Les événements (début, fin, intermédiaire) symbolisés par des cercles
• Les activités (tâches, processus) représentées par des rectangles arrondis
• Les décisions et conditions (appelés passerelles) sous forme de losange
• Les flux de séquences et les flux de messages qui lient les différents éléments.

Le principal avantage est de visualiser de manière exhaustive l’ensemble des actions et des tâches. En savoir plus sur le BPMN et BPMN 2.0

Les outils et logiciels pour la modélisation de processus

Quand on parle de modélisation de processus deux grandes familles de besoins existent :

• Les logiciels pour dessiner et cartographier les processus
• Les logiciels pour orchestrer et opérer des processus

Les logiciels pour dessiner et cartographier des processus : Feuille et stylo, Outil bureautique et logiciels spécifiques

Feuille et stylo : c’est toujours intéressant d’utiliser ses mains pour produire des choses :). Nous n’allons pas rentrer dans les concepts cognitifs mais il y a de nombreux avantages à le faire.

Outil bureautique comme des tableurs, Powerpoint, Google Slides : C’est facilement partageable à d’autres personnes et utilisable de manière collaborative. Ce sont des outils largement maîtrisés. Le seul point d’attention, qui peut-être à la fois un avantage et un inconvénient : un slide n’a pas une surface infinie (parfois c’est une bonne chose, cela permet de mieux découper les processus).

Logiciel de design comme Canva, Figma, Miro, Lucidchart (liste non exhaustive) : même avantage que les outils bureautiques sauf que la surface est infinie ! Ces logiciels demandent un temps relativement court de prise en main. Par ailleurs, leur principal avantage est qu’ils intègrent des modules de création de processus et permettent de garder une certaine souplesse de la conception.

Logiciel de cartographie de processus comme Viflow, Visio, Camunda (liste non exhaustive) : ce sont des logiciels spécialisés dans les cartographies donc très performants. Ils demandent des temps relativement longs de prise en main. Ils sont assez rigides, si vous avez une information à faire figurer qui n’est pas prévue par le logiciel alors vous êtes bloqué.

Les logiciels pour orchestrer et opérer des processus : logiciel d’automatisation, logiciel de workflow, BPM (Business Process Management)

Logiciel d’automatisation comme Zapier, Make, Power Automate, Workato, Lapala (liste non exhaustive) : grâce à ces logiciels vous pouvez orchestrer tout un processus et actionner des automatisations. Le chef de projet conçoit le processus, intègre les logiciels de l’entreprise, positionne des déclencheurs et événements physiques ou automatiques qui permettront de traiter tout un processus.

Logiciel de workflow. Un logiciel de workflow permet d’orchestrer en totalité ou en partie un processus métier. Ces logiciels proposent de nombreux composants comme la saisie de données, l’intégration de vos logiciels existants, des modules de messagerie, des outils de suivi / reporting, des outils d’automation, des extranets ou intranets…
En général, ce sont des outils NoCode et LowCode qui ne demandent pas forcément de prérequis et compétence.

Logiciel BPM (Business Process Management). C’est un système d’information puissant et global qui permet de traiter faire vivre de nombreux processus complexes dans une entreprise. Un logiciel BPM permet de cartographier l’ensemble de votre fonctionnement en identifiant, orchestrant et visualisant des flux de données multiples. Ils incluent en complément de nombreuses fonctionnalités et notamment des outils de workflow et des tableaux de bord…

Attention à bien choisir le bon logiciel selon vos besoins

Bien évidemment, les logiciels d’orchestration et de gestion des processus intègrent des outils de dessin et cartographie. Notamment de nombreux logiciels BPM intègrent des outils de conception de diagramme comme le BPMn.

Plusieurs dérives liées au BPM sont possibles, par exemple :

• Utiliser un logiciel BPM dès l’amorçage d’un projet à des phases d’analyse des processus et de recommandations.
• Payer un logiciel de BPM pour faire uniquement du workflow.
• Prendre un logiciel BPM alors que les parties prenantes de l’entreprise ne comprennent pas les enjeux de standardiser des processus.
• Utiliser un logiciel BPM sans avoir identifié les données et indicateurs importants d’un processus métier.
• Commencer à automatiser avec les outils BPM ou de workflows sans avoir chercher d’autres familles de solutions…

On rentre dans le concret, comment modéliser un processus ou une activité ?

Étape 0 (selon la complexité du projet) : Avant-projet avec les décideurs

Selon les enjeux d’une entreprise et la complexité du processus existant, il est important de pré-cadrer le projet avec les décideurs. Ce pré-cadrage est composé de la production d’une présentation succincte et macro de la transformation envisagée qui comprendra :

• Le périmètre des activités et processus à traiter. Un processus = Un projet. Il sera important de prioriser les projets selon leur importance et impact pour l’entreprise.
• Pour chaque projet, poser des hypothèses, évaluer de manière macro les besoins à couvrir (attention : les besoins ne sont pas des solutions), définir des budgets, définir un prévisionnel de temps de conception, de construction et de déploiement. Attention à ne pas rentrer dans le micro tant que le projet n’est pas validé.
• Proposer un calendrier de mise en place des projets.
• Présenter une équipe projet, les rôles et les responsabilités.
• Proposer des organes de gouvernance.

Attention à ce stade, il est déconseillé de rechercher des solutions ou des logiciels. Il est trop tôt, les besoins sont encore macros. Choisir à ce moment, c’est se fermer des portes et sûrement manquer la meilleure solution.

Étape 1 : Audit du processus

Le chef de projet devra sortir son plus beau costume d’enquêteur et aller rencontrer le maximum de collaborateurs pour croiser les informations. Ces dernières lui permettront notamment de connaître le fonctionnement précis de l’entreprise, collecter les problèmes, les frustrations, les informations (tâches, données, stocks, logiciels…), de lister les besoins…

4 points d’attentions sur l’analyse des processus :

• Être exhaustif. Des trous dans la raquette peuvent mener à de très mauvaises surprises à la fin du projet.
• Rencontrer un nombre représentatif de parties prenantes. Pour rentrer le maximum de personnes et éviter certaines jalousies, le chef de projet pourra faire quelques entretiens collectifs ou ateliers collaboratifs sur des thématiques précises (par exemple creuser un problème identifié).
• Réaliser des questionnaires, enquêtes et sondages pour collecter des informations quantitatives.
• Rencontrer les bonnes personnes. Parfois, il sera plus utile de rencontrer un opérationnel que son manager pour connaître le fonctionnement exact d’un service.
• Ne pas orienter les questions. Les questions ouvertes, fermées ou semi-fermées ont pour objectif de comprendre et non de valider des convictions.

Par ailleurs, et c’est peut-être le point le plus important. L’audit des processus est aussi le premier outil de conduite du changement. Être bienveillant, à l’écoute et pédagogue, ne sera que bénéfique pour la suite du projet et notamment si c’est un projet qui vise de grands changements organisationnels ou des transformations digitales.

Étape 2 : Modélisation de processus existants

Comme nous avons pu le voir dans les parties précédentes, il y a pleins d’outils de modélisation de processus qui conviennent à de nombreux besoins. Pour une meilleure prise en main des diagrammes, nous recommandons de prendre le meilleur de chacun et de créer la ou les cartographies qui seront les plus faciles à prendre en main par le chef de projet.

Vous pouvez d’ailleurs utiliser différentes cartographies ou créer des « vues » pour faire passer différents messages. Par exemple, la 1ère slide affiche les étapes et les collaborateurs, la 2ème affiche les logiciels et la satisfaction, la 3ème affiche les données et les stocks…

Étape 3 : Définition du fonctionnement cible / futur

Listing des besoins et recherche de familles de solutions

Cette phase commence par le listing des problèmes / des besoins et leur priorisation selon leurs impacts financiers, opérationnels et humains.

Ensuite, le chef de projet pourra rechercher des solutions pour répondre à un besoin spécifique.

Il est important de ne fermer aucune porte et ne pas partir bille en tête dans un outil ! En effet un besoin peut être couvert par plusieurs outils. Lister toutes les solutions possibles et imaginables, c’est nécessaire pour trouver l’outil le plus simple (qui est souvent la moins chère).

Exemples de grande famille de solutions et d’optimisations de processus :

Modélisation de processus cible

Nous en avons déjà parlé. Il est important d’utiliser la cartographie la plus facile à prendre en main pour le chef de projet. Par ailleurs, ne pas oublier que cette modélisation de processus est également un outil de communication pour les parties prenantes de l’entreprise. Elle doit donc être compréhensible et évolutive.

Si le chef de projet maîtrise les logiciels BPM, pas de souci. Par contre, s’il est en phase de montée en compétence, il risquera de souffrir sur ces outils.

Étape 4 : Validation de la modélisation de processus cible par l’équipe dirigeante et les collaborateurs

Sans validation, le processus n’a aucune chance d’être mis en place. Par ailleurs la confirmation des besoins débloquera des budgets et la phase de recherche de solutions (à ne pas confondre avec la recherche de familles de solutions).

Pour rappel, la cartographie ainsi construite a l’avantage d’être facilement compréhensible par n’importe quel collaborateur et d’être évolutive. Elle sera le principal outil pour convaincre les équipes de l’entreprise.

Étape 5 : La recherche de solutions ou comment identifier la bonne solution et les bonnes fonctionnalités

Cette phase met en concurrence différentes solutions, logiciels, prestataires que vous aurez choisies. Ces derniers vous proposeront une liste de fonctionnalités qui couvriront plus ou moins bien vos besoins.

La bonne nouvelle est que le cahier des charges à leur soumettre sera pratiquement fait grâce à tout le travail préliminaire que le chef de projet aura fourni. Leur réponse à l’appel d’offre sera d’autant plus adaptée au besoin de l’entreprise.

Cette étape permettra la constitution du dossier de cadrage de la transformation. Ce dossier de cadrage intégrera un plan projet composé d’un calendrier de mise en œuvre, de la méthode, d’une planification des chantiers et de chiffrage financier et humain de la transformation…

Pérenniser un processus en intégrant la cartographie à une fiche processus

---

Vous savez maintenant tout de la modélisation des processus. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !