Quel que soit le niveau de maturité d’une entreprise sur les processus (conscience, documentation, digitalisation, optimisation…), tout est processus ! Aucune activité n’y échappe : traiter une demande de devis, gérer un congé, gérer un approvisionnement… toute activité dans une organisation est un enchaînement conditionné de tâches, individuel ou multi-acteurs… La gestion de processus permet alors de prendre en main des techniques et méthodes permettant un fonctionnement efficace des activités.
La gestion de processus se décrit en plusieurs phases : la modélisation, la mise en place d’outils et leur amélioration continue. Et différents niveaux de gestion de processus sont possibles : documentation simple, digitalisation puis automatisation.
Dans cet article, après une partie théorique, nous vous présenterons les différentes méthodes d’optimisation et de gestion des processus. Nous vous présenterons également un comparatif de logiciels de gestion de processus.
Qu’est-ce que la gestion de processus ?
Définition – processus
Un processus est un enchaînement d’étapes, consécutives ou parfois simultanées, individuelles ou collaboratives, linéaire ou suivant des conditions métiers. A chaque étape sont liés un objectif, une durée théorique, des données, des ressources, des rôles, des responsabilités et potentiellement des logiciels métiers (ERP, CRM, SIRH…).
Types de processus
Processus métier/opérationnel
- Orientés client direct
- Génèrent de la valeur ajoutée
- Exemples : avant-vente, production, logistique, SAV
- Constituent la chaîne de valeur principale
Processus support
- Pas de valeur ajoutée directe pour le client
- Essentiels au fonctionnement interne
- Soutiennent les processus métier
- Exemples : RH, maintenance, informatique, comptabilité
Activité de gestion/direction
- Focalisés sur le pilotage de l’entreprise
- Visent l’atteinte des objectifs stratégiques
- Exemples : planification stratégique, gestion des risques, communication interne, contrôle, organisation
Exemple processus achat
Dans cette cartographie de processus, nous visualisons l’enchaînement des tâches et des acteurs, les conditions et décisions. Une analyse de niveau de stock et des délais permettraient d’identifier simplement des goulots d’étranglement générateurs de retards et donc menant à de possibles axes d’amélioration.
Autres exemples de processus :
Gestion des réclamations clients
Demande de prêt et financement
Gestion des interventions
Demande de devis
d’un prospect
Processus de recrutement
Gestion des sinistres en assurance
Traitement du courrier
Approbation d’achats et dépenses
Gestion des réponses à appel d’offre
Suivi des commandes clients
Processus de conformité et qualité
Traitement des demandes de brevet
Processus d’accréditation
Gestion
des contrats clients
Demande
juridique
Définition – Gestion de processus
La gestion de processus est une méthode de suivi et pilotage des flux de travail dans les entreprises. Cette approche permet de mettre en place des simplifications et des optimisations de manière pragmatique en identifiant de manière chiffrée les moindres problèmes sur un certain enchaînement de tâches.
Au delà de sa mise en place, cette méthode permet d’améliorer en continu le processus grâce à des dispositifs de mesure des données. Elle facilite entre autres le suivi de la performance, la réalisation d’audit et de contrôle de qualité et de conformité.
Les 3 types de gestion de processus
La gestion de processus peut se faire à différents niveaux selon les besoins et les attentes d’une entreprise par :
- Une simple documentation, papier ou pdf,
- L’utilisation d’un logiciel de gestion des processus (Logiciel BPM Business process Management) pour rendre vos processus opérationnels,
- La mise en place d’automatisation sur le processus (notamment en connectant vos logiciels existants -CRM, ERP, SIRH, WMS, outil collaboratif…- au logiciel processus)
Gestion de processus « document »
L’entreprise met « sur papier » le fonctionnement d’un processus ou procédure. Cela peut prendre divers formats : liste de tâches, cartographie, modes opératoires… Ces documents sont souvent en format PDF, imprimés ou stockés sur un cloud ou serveur de fichiers. Son principal inconvénient est que le format n’est pas très opérationnel, difficile à mettre à jour et fini généralement au fond du tirroir.
Gestion de processus « digitalisée »
Changement total avec les processus « documents ». Grâce à un outil dédié appelé logiciel BPM, les process prennent vie et sont palpables par les équipes. Les employés sont alors guidés dans l’enchaînement des tâches, elles sont distribuées de manière efficace. Les BPM offrent donc des fonctionnalités de saisies, de circuit de validation, de collaboration, simples et performantes.
Gestion « en partie automatisée«
Certains logiciels de workflows permettent la gestion de processus incluant à la fois des tâches humaines et des tâches automatisées. Finies les saisies multiples, les recherches d’information complexes, les nombreux clics dans les logiciels. Grâce aux BPM, ce sont les bonnes étapes, aux bons moments, en automatisant et libérant les collaborateurs des tâches sans valeur ajoutée.
Comment mettre en place des dispositifs de gestion de processus ?
Étape 1 : Comprendre et modéliser le processus
Avant de pouvoir optimiser un processus, il faut le comprendre et le connaître. Une première étape d’audit de processus est donc nécessaire pour avancer.
Un des points importants de l’audit est de l’adapter aux besoins et aux attentes de la direction. Dans certains cas, il sera plus pertinent de faire un court audit et prouver sa valeur dans la mise en place rapide de solutions. Dans d’autres cas et sur des processus complexes, il sera important de réaliser un état des lieux approfondi du fonctionnement pour aller plus loin. A vous de mettre le curseur au bon endroit selon les enjeux.
Dans tous les cas un audit des processus mènera, grâce à une approche collaborative, à :
- La cartographie du processus actuelle (pas besoin de réaliser des modélisations complexes, un logigramme simple dessiné sur des slides PowerPoint peut suffire)
- La collecte de données (niveau de stocks, délais, volumétrie…)
- La liste des outils utilisés et leur niveau de satisfaction
- L’identification de constat et de sous-optimisation
- L’identification des causes et des conséquences des sous-optimisations
L’ensemble des problèmes pourra alors être listé et priorisé. A savoir que la mise en oeuvre d’un logiciel de gestion des processus permet de traiter simplement un certain nombre de ces problèmes. Pour les autres frictions, il sera important de définir à quel moment, vous souhaitez les résoudre dans votre projet de transformation.
N’oubliez pas d’inclure les parties prenantes à chaque étape de l’audit du processus pour vous assurer de la validation de vos recommandations.
Nous avons détaillé dans un article, une méthode pour mener un audit des processus.
En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus
Étape 2 : La mise en place d’une solution de gestion des processus.
A vous de choisir le niveau de gestion de processus que vous voulez mettre en place selon les besoins de l’entreprise : Documentation simple sous la forme d’une fiche processus, Digitalisation et Automatisation des processus.
Exemple sans et avec logiciel BPM de gestion des processus sur un exemple de demande de devis
Fonctionnement sans BPM
C’est un fonctionnement relativement fréquent dans les entreprises qui sont en cours de transformation numérique. Les logiciels apportent une certaine contrainte métier créant de nombreuses manipulations sans valeur ajoutée.
- Identification des besoins clients
2. Enregistrement des données prospects et opportunités dans le CRM
– Processus chronophage avec de nombreuses saisies manuelles
– Collecte de données parfois superflues pour le client mais essentielles en interne
3. Élaboration des devis via un outil de chiffrage
– Risque d’incohérences entre les estimations des différents commerciaux
4. Report manuel des données du devis vers les documents finaux
– Risques d’erreurs liés aux manipulations répétitives (copier-coller)
5. Mise à jour manuelle des informations dans le CRM
6. Communication avec le prospect
– Suivi et relances périodiques non automatisées, à ne pas oublier
Fonctionnement avec Business Process Management
Les logiciels de gestion de processus permettent de s’abstraire des contraintes fonctionnelles des logiciels métier existants. Amenant alors une optimisation des flux de travail comme la réduction des tâches administratives, l’orchestration de la donnée entre les différents logiciels…
- Identification des besoins clients
- Centralisation des données sur la plateforme
– Interface simplifiée pour la saisie des informations essentielles
– Automatisation de la collecte des données complémentaires
– Synchronisation en temps réel des données avec le CRM - Assistance au chiffrage
– Guidage des commerciaux pour une cohérence des chiffrages - Génération automatique des devis
– Production instantanée des devis en PDF
– Mise à jour simultanée du CRM - Automatisation des processus de communication
– Envoi automatisé des devis
– Gestion automatique des relances
– Mise à jour rapide des données dans le CRM
Les principales fonctionnalités des BPM
Concepteur de workflow
Grâce à leur concepteur, il est très simple de paramétrer l’enchaînement des tâches d’un processus et de définir les rôles et les conditions. Ils sont souvent utilisables en no-code pour permettre une rapidité d’exécution.
Concepteur de formulaire
Les logiciels BPM permettent de générer des formulaires pour créer des saisies simples pour les collaborateurs et de s’abstraire de la saisie multiple et de données pouvant être générées automatiquement.
Connexion des logiciels
Vous pouvez connecter via API REST l’ensemble des logiciels pertinents d’une entreprise. Les données peuvent alors être lues, modifiées ou ajoutées aux différents CRM, ERP, logiciels de collaboration…
Automatisation des tâches sans valeur ajoutée
Finies les saisies multiples, les recherches d’informations complexes, les multiples clics dans les logiciels, les nombreux copier-coller. Les BPM libèrent les collaborateurs de ces tâches.
Liste des tâches à réaliser personnalisée par employé
Grâce aux logiciels de gestion des processus, ce sont les bonnes tâches, à la bonne personne, au bon moment, sans clic inutile. Cela permet une expérience guidée et ergonomique pour les utilisateurs.
Tableaux de bord et de suivi personnalisé
Ces plateformes BPM incluent des fonctionnalités de tableaux de bord pour réaliser des outils de pilotage et de suivi de l’activité ou pour réaliser divers reportings et analyses de données.
Comparaison des logiciels de gestion de processus
Selon les cas, vous pourrez choisir entre différents logiciels BPM. Nous avons écrit un article comparatif de solutions de Business Process Management et présentons une synthèse ci-dessous. De nombreux facteurs permettent de choisir le logiciel le plus adapté à vos besoins : le prix, les modalités de mise en oeuvre, les fonctionnalités…
Solutions Nouvelle Génération
No-code pour les PME et ETI
- Positionnement : Solution française pour PME/ETI
- Points forts :
- No-code
- Version gratuite illimitée
- Intégrations API REST
- Prix :
- Gratuit (version de base)
- 39€ à 590€/mois selon usage
- Particularité : Toutes fonctionnalités disponibles quel que soit l’abonnement
- Positionnement : Startup américaine moderne
- Points forts :
- No-code
- Interface intuitive
- SaaS uniquement
- Prix :
- Gratuit jusqu’à 10 utilisateurs
- 18$/utilisateur/mois ensuite
- Positionnement : Solution moderne indienne de BPM
- Points forts :
- Interface intuitive
- Nombreuses intégrations
- Modèles prédéfinis
- Prix : 1 500$/mois pour 50 utilisateurs
Solutions pour Grandes Entreprises
et ETI avec DSI
- Positionnement : « Rolls-Royce » du BPM, intégration forte avec Microsoft
- Points forts :
- Automatisation robuste
- RPA intégré
- Intégration Microsoft 365/SharePoint
- Prix : 1 500-2 500$/mois (sur devis)
- Expertise technique : Requise
- Positionnement : Solution low-code pour DSI
- Points forts :
- Modélisation BPMN
- Surveillance des données
- API REST
- Prix : 1 300-2 300$/mois (sur devis)
- Expertise technique : Requise
- Positionnement : Pionnier du BPM (années 90)
- Points forts :
- Développement low-code
- IA/ML intégrés
- RPA natif
- Prix : ~2 000$/mois (sur devis)
- Expertise technique : Significative requise
- Positionnement : Solution française pour les DSI (Dassault Systèmes)
- Points forts :
- Modélisation BPMN
- No-code
- Accompagnement direct
- Cible : Entreprises >500 employés
- Prix : Sur devis (essai 30 jours)
Étape 3 : Amélioration continue du processus
Un des avantages des logiciels de gestion de processus est de simplement identifier lors de leur utilisation de potentielles pistes d’amélioration. Grâce à leur facilité de prise en main, une modification du paramétrage peut se faire rapidement, de manière autonome et donc permettre à l’entreprise d’être plus efficace sans avoir à remuer toute l’organisation.
Par ailleurs, n’hésitez pas à mettre en place des dispositifs d’écoute afin de remonter des frictions provenant des collaborateurs.
Avantages de la gestion des processus informatisée
Efficacité et productivité
Les actions sont parfaitement distribuées avec les BPM. Les tâches sans valeur ajoutée sont automatisées. Les délais et temps d’écoulement sont réduits.
Traçabilité et contrôle
Les données voyagent parfaitement entre les logiciels existants et les personnes. Les expériences guidées permettent de consolider le savoir-faire métier de l’entreprise.
Réduction des coûts
Automatisation et efficacité mènent à se poser la question des ressources. Le temps libéré peut être investi dans d’autres activités ou mener à une réorganisation des ressources.
Satisfaction client
La digitalisation et l’automatisation des processus mènent à la réduction des délais, voire à l’amélioration de la qualité. Cela permet donc d’améliorer la satisfaction client.
Confort collaborateur
Les tâches rébarbatives, répétitives et chronophages sont supprimées. Les collaborateurs peuvent se concentrer sur des activités à plus grande valeur ajoutée
Autonomie SI
Certains logiciels de gestion de processus sont no-code. Cela permet aux entreprises de ne plus être dépendant des éditeurs de logiciels ou de leurs intégrateurs.
Conclusion : La gestion de processus, la porte d’entrée vers des gains rapides pour votre entreprise
La gestion de processus représente aujourd’hui un levier stratégique incontournable pour optimiser le fonctionnement des entreprises, qu’elles soient PME ou grands groupes. Comme nous l’avons vu, cette approche structurée permet non seulement de documenter et digitaliser les workflows, mais aussi d’automatiser les tâches répétitives.
Les bénéfices sont multiples : gain de productivité, réduction des coûts, meilleure traçabilité des opérations et satisfaction accrue des collaborateurs comme des clients. Le choix d’un logiciel BPM adapté à vos besoins (qu’il soit no-code pour les PME ou plus technique pour les grandes entreprises) est crucial pour réussir cette transformation.
Vous souhaitez optimiser les processus de votre entreprise ? Commencez par identifier vos besoins spécifiques, choisissez la solution BPM qui vous correspond et lancez-vous !
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