La fiche processus est un outil important pour pérenniser une activité et l’optimiser dans le temps. En effet elle regroupe des outils fondamentaux comme une cartographie de votre fonctionnement ou encore des indicateurs de performance.
En plus d’être un outil parfait pour l’amélioration continue de vos processus, elle facilitera grandement le lancement de nouveaux projets, des audits, des contrôles, des bilans…
Néanmoins la ligne entre « avoir une fiche processus utile pour votre entreprise » et « avoir une fiche non utilisée, pas à jour au fin fond de votre espace de stockage » est très fine.
Dans cet article nous vous partagerons tout ce qu’il faut savoir pour être du bon côté de la ligne.
Qu’est-ce que l’approche processus
Ce paragraphe permet de poser une sémantique commune et présenter notre vision des processus.
Définition d’un processus
Un processus permet, par la réalisation de différentes étapes consécutives et parfois simultanées, de couvrir une ou plusieurs activités d’une entreprise.
Un processus regroupe alors des tâches, des collaborateurs et des clients, des logiciels, des outils, des données, des stocks…
Les processus sont documentés, et de manière facultative peuvent être opérés via un logiciel de gestion de processus (BPM – Business Process Management).
Les 3 types de processus
Une entreprise est composée de plusieurs processus qui couvrent l’ensemble de ses activités. On retrouve 3 familles de processus :
Les processus métiers
Ils comprennent tous les processus sur la chaîne de valeur de l’entreprise : des ventes jusqu’à la livraison du produit ou service en passant par sa production, la logistique, les achats, la facturation…
Ceux supports aux métiers
Et ceux support aux métiers. Ils permettent de faire fonctionner correctement la chaîne de valeur métier. On retrouve les processus comptables, RH, les processus SI…
Les processus de Direction
Liés au pilotage de l’entreprise, aux suivis des orientations, aux transformations ou à la stratégie…
Le b.a.-ba d’une fiche processus
La fiche processus est la carte d’identité d’un processus. Elle définit de façon claire les différentes étapes, organisations, moyens et ressources qui la composent. Elle doit être facile à prendre en main et évolutive.
Bien utilisée, elle est un formidable outil d’amélioration continue car elle permet d’identifier les risques, les goulots d’étranglements, les gaspillages, les problèmes… Elle pourra même devenir un outil métier pour les opérationnels !
Mal utilisée, elle traînera dans un coin obscur de votre stockage documentaire.
Quels sont les avantages de la fiche processus
- Réduction des coûts liés à l’élimination des frictions et optimisation de la productivité
- Conformité et contrôle de la qualité de chaque étape
- Amélioration de la satisfaction client en améliorant les délais, la qualité et la gestion des risques
- Duplication plus simple d’un processus dans une autre direction ou usine
- Meilleure communication et collaboration entre les équipes. Ces dernières comprennent plus facilement le travail des autres, les responsabilités et interactions
- Formation simplifiée des nouveaux arrivants
- Adaptation aux changements stratégiques, réglementaires, sociétales et technologiques
- Opportunités d’innovation
La fiche processus suit des normes, est-on obligé de suivre ces exigences ?
Nos recommandations
Sur le papier, la fiche processus devrait suivre les référentiels ISO 9001. Mais, vous verrez les exigences sont relativement accessibles, la question est plutôt quels sont vos enjeux et vos besoins. Selon votre contexte, il est peut-être préférable d’y aller exigence par exigence pour permettre une meilleure appropriation du sujet par vous et surtout par les parties prenantes de l’entreprise.
Si vous êtes débutant dans ces concepts, vous pouvez piocher dans les exigences pour composer la meilleure fiche processus du point de vue de votre entreprise. N’oubliez pas que la fiche se doit d’être facile à prendre en main, collaborative et évolutive.
Si vous le faites dans une démarche plus avancée pour votre entreprise, il est important de suivre la norme et référence ISO 9001:2015
La liste des exigences normatives ISO 9001 et notre avis pour prendre facilement en main chaque exigence
Vous trouverez la liste ci-dessous agrémenté de nos commentaires
Exigences prioritaires de la fiche processus
Identifier les données d’entrée
Quel événement (et données sous-jacentes) déclenche le processus. Exemple : « la commande du produit X (spécifications du produit, de livraison, état des stocks…) pour le client Y (coordonnées, adresse, besoin…) avec les standards opérationnels Z (délai de livraison max, relation client…).
La réalisation correcte de cette étape évitera par exemple des recherches d’informations sans fin durant le processus.
Identifier les données de sortie
Idem que l’exigence précédente. Quelles informations allez-vous mettre à disposition pour que le processus consécutif démarre de manière optimale ?
Déterminer les interactions
Il est important d’être exhaustif et produire la liste des tâches consécutives et simultanées. Cela peut-être des interactions entre collaborateurs, clients et fournisseurs mais aussi des interactions avec des outils et logiciels. Une façon de répondre à cette exigence est de les modéliser avec des logigrammes ou cartographies.
Définir une surveillance et/ou des mesures et/ou des indicateurs de performance
Définir des indicateurs permet, au moment voulu, de pouvoir les comparer aux standards pour ensuite mettre en place de l’amélioration continue.
Néanmoins, cela peut vite devenir la foire d’empoignes avec des dizaines d’indicateurs à suivre dans tous les sens sans réelle cohérence.
Nous vous recommandons de commencer par en définir 1 ou 2 et par la pratique d’en ajouter, voire supprimer
Définir les responsabilités et autorité
Sans entrer dans les détails, nous vous conseillons de produire un RACI (Réalisateur, Approbateur, Consulté, Informé) qui est un outil qui liste les responsabilités pour chaque tâche. Attention à bien vérifier que les parties prenantes maîtrisent ce sujet avant de partager ce document.
Identifier les pilotes de processus
Qui gère le processus ?
Exigences secondaires dans un premier temps mais important de connaître
Déterminer et appliquer les méthodes
Selon votre niveau de détail, une action pour concerner un empilement de tâches que vous n’avez pas forcément envie de représenter dans votre fiche processus.
Cette combinaison de tâches représente une méthode, un savoir-faire qui permet de réaliser l’action.
Décliner les objectifs de qualité et les objectifs du processus
Nous vous conseillons de noter les principaux objectifs en accord avec la stratégie de votre entreprise. Par exemple : Maintenir une satisfaction client élevée ou encore augmenter les marges de l’entreprise.
Déterminer la séquence des processus
Permet d’avoir une vision globale du fonctionnement de votre entreprise. Ce n’est pas facultatif mais c’est clairement une étape qui permet d’ajuster les périmètres des processus.
Prendre en compte les risques et opportunités
Ils représentent les bases de l’amélioration du processus. Vous pouvez représenter une matrice des risques.
Assurer l’évaluation des processus
Cf plus tard dans l’article
Modifier si besoin les processus
Cf plus tard dans l’article
Mettre en œuvre l’amélioration continue des processus
Cf plus tard dans l’article
Nous ajouterions bien à cette liste l’exigence suivante : la fiche de processus doit être collaborative et évolutive. Si vous ne pouvez pas modifier facilement ou permettre à d’autres de le faire sans tout casser, sa mise à jour sera infernale.
Un audit des processus permet d’obtenir une fiche processus réaliste et utile
En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus
Le contenu d’une fiche processus
Exemple de fiche de processus
Processus de production de devis
Pilote : Charles Titouan
Objectifs du processus :
- Produire 30 devis par commerciaux par mois
- Transformer 50% des devis en vente
Modélisation du processus grâce à une cartographie ou logigramme
On vous dit tout sur la cartographie des processus dans la prochaine partie.
Données d’entrée
- Évènement d’entrée : sollicitation d’un prospect
- Coordonnées prospects
- Parcours avant sollicitation
- Un brief entreprise et besoins
- Budget et délais
Données de sortie
- Évènement de sortie : devis envoyé au prospect
- Devis stocké dans un espace partagé
- Montant du devis
- Prévisionnel de production
- Date de relance
Indicateurs et cibles
- Nombre de jours entre la sollicitation et l’envoi du devis : 30 jours max
- Temps écoulé à produire le devis : 5h min
- Montant des devis : moyenne 3000 €
- Nombre de devis traités par commerciaux : 30
Ressources
- Commerciaux
- Contribution des études et de la production
Outils et logiciels
- Tableur de chiffrage
- CRM
- Plateforme Lapala
Livrables
- Devis
- Proposition commerciale
- CRM complété
RACI – Réalisateur, Approbateur, Consulté et Informé – en savoir plus
Autres informations selon votre besoin et contexte
- Les risques
- Les opportunités
- Les documents associés comme des procédures, modes opératoires…
- L’interaction avec les autres processus
N’oubliez pas que cette fiche processus doit être facile à prendre en main et à mettre à jour. Selon votre contexte, il peut être très intéressant qu’elle soit collaborative et facilement évolutive pour devenir un véritable outil pour les opérationnels.
Comment modéliser un processus ?
Dans l’exemple ci-dessus, la cartographie de processus représente l’enchaînement des actions, les conditions et les acteurs. Mais il existe plein d’autres moyens de les représenter en utilisant d’autres diagrammes comme les BPMN, SIPOC, VSM. Par ailleurs, il existe de nombreux outils de cartographie de processus (outil bureautique, logiciel de design, logiciel de cartographie, logiciel de workflow et logiciel BPM).
Si vous voulez en savoir plus, nous avons écrit un article dédié : Modélisation des processus – Accompagnement pas à pas et Outils
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Comment la fiche processus permet l’optimisation et l’amélioration du fonctionnement ?
L’exercice de formalisation de la fiche processus est par essence un exercice d’identification d’opportunités, de risques et de problèmes.
Néanmoins pour être le plus efficace possible et mettre toutes les chances de votre côté pour optimiser un processus, il est important d’impliquer le maximum de parties prenantes possibles dans votre démarche.
Vous pouvez donc facilement les impliquer via différents dispositifs comme des entretiens, des ateliers, des questionnaires…
Nous vous recommandons tout de même de suivre une certaine méthode dans l’optimisation de processus. Voici les grandes phases à ne pas oublier.
Identification des processus
Normalement, vous l’avez fait précédemment grâce à la fiche processus.
Évaluation des opportunités
Après avoir dressé la liste des processus, déterminez ceux qui nécessitent une optimisation prioritaire selon les bénéfices recherchés. Toutefois, il est important de trouver un équilibre, car automatiser entièrement tous les processus peut s’avérer contre-productif. Pour cela, évaluez avec précision quelle partie du processus et quel niveau d’optimisation offriront le meilleur retour sur investissement.
Pour calculer cela, identifier les impacts financiers, organisationnels et humains. Puis noter chaque point sur 5. Les processus les plus prioritaires sont ceux qui ont les notes les plus élevées.
Exemple de grille d’évaluation d’un processus.
Description
Lorsque vous avez choisi le processus à optimiser et identifié les avantages attendus, il est crucial de le visualiser pour faciliter son amélioration. Normalement, si vous avez bien suivi nos instructions, vous avez déjà modélisé votre processus.
Amélioration et automatisation du processus.
Vous êtes maintenant prêt pour optimiser correctement votre processus. Visualisez les étapes ou groupes d’étapes problématiques et faîtes en sorte de modifier le schéma jusqu’à obtenir un résultat satisfaisant. Vous pouvez ajouter ou supprimer des étapes, ajouter ou supprimer des acteurs humains, ajouter ou supprimer des tâches logicielles, modifier la nature des étapes etc. Si vous arrivez sur une zone plus complexe de votre processus, n’hésitez pas à « zoomer » en décomposant plus finement les étapes concernées.
En savoir plus grâce à notre article sur l’automatisation des processus
Ici, il est essentiel de faire participer les différents acteurs du processus concerné. En effet, il est rare que les personnes qui ne participent pas effectivement au processus sur le terrain puissent en appréhender toutes les subtilités pratiques. A contrario, il peut s’avérer très utile de faire intervenir des personnes extérieures au processus et disposant d’un regard neuf.
Lorsque vous avez atteint un avant/après satisfaisant, le moment est venu de tester la nouvelle version de votre processus sur le terrain. Surtout, n’oubliez pas de conserver ce travail qui fera office de documentation et vous facilitera la tâche la prochaine fois que vous déciderez de travailler sur ce processus.
Des astuces pour tenir à jour et rendre utile la fiche processus
Comme nous vous l’avons dit précédemment, pour donner toutes les chances à votre fiche processus de ne pas finir oublié, il est important que ce document soit vivant. N’hésitez pas à suivre ces conseils :
- Document collaboratif. Vous pouvez utiliser des logiciels qui permettent l’édition, le commentaire ou la lecture à n’importe quelle personne pertinente de votre organisation.
- Design Evolutif et facile à prendre en main. La façon dont vous concevez la fiche processus est importante et notamment la cartographie. Si chaque mis à jour est un enfer… vous n’irez pas très loin.
- Communication récurrente avec collaborateurs métiers. Il est nécessaire que les parties prenantes le prennent en main. En intégrant des systèmes de collecte d’informations, vous pourrez même identifier plus facilement des opportunités.
Vous savez maintenant tout sur la fiche processus. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !
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