Le case management est un processus d’accompagnement lié à une demande interne ou une demande d’un client. Cette demande implique un enchaînement d’étapes et d’acteurs au sein d’une entreprise ou organisation. Parmi ces étapes, on retrouve souvent : l’enregistrement du dossier, son attribution, son traitement, un passage par un circuit de validation et/ou signature, la communication de la réponse, l’archivage du dossier.
Également appelée gestion des dossiers, elle a de nombreux usages différents en fonction des services et des métiers. Par exemple : la gestion des réclamations, le traitement des demandes de prêt, la gestion des achats, la gestion des courriers, la gestion des demandes d’aide…
Qu’elles en soient conscientes ou non, toutes les entreprises font du case management, que ce soit une PME qui gère les demandes d’intervention de ses techniciens ou un artisan qui fait ses commandes de matières premières. Néanmoins ce qui diffère entre les entreprises, c’est leur niveau de documentation et d’outillage lié à son case management. On retrouve 4 niveaux : processus informel (sans outil et procédure écrite), Gestion documentée (fiche décrivant l’ensemble des étapes), Traitement digitalisée (un outil porte le case management facilitant la collaboration et réduisant les délais), Gestion en partie automatisée (les tâches répétitives ou les tâches sans valeur ajoutée sont automatisées).
Dans cet article, qui peut s’apparenter à un guide, nous allons partir de la théorie, illustrée d’exemples. Puis nous vous donnerons des conseils concrets pour mettre en place facilement un case management a minima digitalisé avec de premières automatisations simples mais efficaces.
Définition du case management
Qu’est-ce que le case management ?
Case management peut être littéralement traduit comme gestion des demandes ou gestion de dossier. Vous l’aurez compris, il peut couvrir de nombreux cas d’usage métier dans une entreprise. Ce processus est avant tout descriptif d’un accompagnement par une entreprise liée à une demande interne ou client.
Cette demande implique alors un enchaînement d’étapes, d’acteurs/ intervenants, de documents et de conditions jusqu’à son traitement. Parmi les tâches les plus fréquentes du case management, on retrouve souvent :
- Enregistrement d’une demande,
- Attribution à un collaborateur,
- Traitement du dossier,
- Récupération de pièces justificatives
- Production de documents
- Passage par un circuit de validation et/ou signature,
- Communication de la réponse,
- Archivage du dossier
- Reporting
Une demande ou un dossier passe donc d’un statut à un autre. Cette évolution d’avancement peut être suivie pour piloter la performance du processus ou identifier simplement les goulets d’étranglement sur une opération.
Le case management est également souvent appelé Ticketing sur certains cas d’usage.
Exemples : des processus les plus simples aux plus complexes
Gestion des réclamations clients
Demande de prêt et financement
Gestion des interventions
Demande de devis
d’un prospect
Processus de recrutement
Gestion des sinistres en assurance
Traitement du courrier
Approbation d’achats et dépenses
Gestion des réponses à appel d’offre
Suivi des commandes clients
Processus de conformité et qualité
Traitement des demandes de brevet
Processus d’accréditation
Gestion
des contrats clients
Demande
juridique
Comme vous pouvez le voir le nombre de cas d’usage est très important. Il correspond souvent à des phases de dématérialisation dans les organisations. Une entreprise se retrouve souvent avec plusieurs case management à gérer. Si une organisation souhaite digitaliser plusieurs processus, nous recommandons d’utiliser le même outil de case management même si les actions sont par essence très différentes et que les logiciels métier ne sont pas les mêmes.
Par exemple, il est tout à fait possible d’utiliser le même logiciel de case management pour gérer une demande de devis et le traitement du courrier. Il faut néanmoins s’assurer qu’il puisse se connecter facilement à vos autres logiciels métier, qu’il permette de créer des scénarios 100% personnalisables et qu’il puisse gérer les droits d’accès.
Une solution simple pour la dématérialisation
Qu’ils soient papier ou sous forme électronique, les entreprises peuvent recevoir des volumes importants de courriers ou documents (appelés dossiers entrants). Ces dossiers sont selon les cas scannés et capturés, pouvant voyager d’une bannette à une autre, d’un intervenant à un autre. Le dossier est ensuite traité et une réponse rédigée jusqu’à la réalisation d’un circuit de validation et de signature, enfin son envoi au demandeur, et son archivage.
Les solutions de case management gèrent parfaitement ces flux et permettent de pousser le dossier au bon moment, à la bonne personne et d’automatiser les tâches sans valeur ajoutée.
Les enjeux du case management
Efficacité opérationnelle
- Suppression des goulots d’étranglement
- Réduction des délais et des temps de réponses
Conformité et qualité
- Standardisation et homogénéité de traitement
- Respect des réglementations et contraintes
Collaboration et coordination
- Mise en place de suivi et pilotage
- Flux et échanges fluides entre les personnes et les services
Satisfaction client
- Amélioration de l’expérience utilisateur
- Facilitation des demandes et des échanges avec l’organisation
Gestion des données
- Centralisation de l’information et des données du case management
- Analyses et prises de décision simplifiées
Automatisation des tâches
- Suppression des saisies multiples d’une même information dans plusieurs logiciels
- Relances automatisées
En savoir plus grâce à notre article sur l’automatisation des processus
Les différents niveaux du case management
Le case management, toutes les entreprises en font sans même le savoir. Néanmoins toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins et enjeux. Certains logiciels comme Lapala permettent justement de convenir à tous les besoins, mêmes les plus simples et proposent des abonnements gratuits pour de petits volumes de dossiers.
Par ailleurs, ce qui distingue également ces organisations, c’est le degré de documentation et d’outils logiciels mis en place pour gérer ce processus. On peut identifier quatre niveaux de maturité de case management dans les entreprises :
Processus informel
À ce niveau, l’entreprise fonctionne sans outil dédié, ni procédure écrite. Les cas sont gérés de manière ad hoc, reposant souvent sur l’expérience et la mémoire des collaborateurs.
Case management documenté
L’organisation a formalisé ses processus à travers des fiches ou des modes opératoires décrivant en détail les étapes de traitement de chaque type de cas. Cette approche apporte plus de cohérence, mais reste largement manuelle. Par ailleurs, ces documents ont tendance à souvent finir par ne plus être utilisés à cause d’une prise en main difficile par les collaborateurs.
Case management digitalisé / dématérialisé
À ce niveau, un logiciel dédié supporte le case management. Ces solutions sont appelées logiciels de workflow ou BPM (Business Process Management). Cette digitalisation facilite la collaboration entre les acteurs, améliore la traçabilité et réduit significativement les délais de traitement.
Gestion partiellement automatisée :
Stade le plus avancé, où les tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée sont automatisées. Les différents logiciels de l’entreprise sont connectés, les données sont affichables selon les droits des utilisateurs. Finis les saisies répétitives, les erreurs de saisies, les recherches d’information. Grâce à ces logiciels de workflow et BPM, libérez vos équipes des tâches rébarbatives.
Cette progression dans la maturité du case management reflète non seulement l’évolution technologique de l’entreprise, mais aussi sa capacité à rationaliser ses processus et à améliorer son efficacité opérationnelle. Chaque niveau apporte son lot de bénéfices, de la simple structuration des pratiques à l’optimisation poussée des ressources et des délais.
Les fonctionnalités des logiciels de case management
Il y a deux types de solutions de case management :
Les logiciels spécialisés (par exemple ceux pour le traitement des interventions, ceux pour les recrutements ou ceux pour les achats, la gestion des documents…). Ils ont l’avantage d’être très précis sur un usage particulier mais ont tendance à être contraignant par manque de personnalisation et ne peuvent pas être utilisés pour d’autres usages.
Les logiciels « horizontaux », c’est-à-dire utilisables dans n’importe quel cas d’usage et mutualisables. Leurs principaux avantages est d’avoir un outil unique et de pouvoir automatiser des tâches. Cependant, ils demandent un minimum de méthodes et de réflexions dans leur mise en place (mais rien de bien méchant non plus et les éditeurs proposent souvent un support adapté à ce besoin).
Les principales fonctionnalités des logiciels de case management
Création de workflow
en no-code
Grâce à leur concepteur et moteur de workflow no-code, les entreprises peuvent créer simplement leur case management 100% personnalisable. Cela permet de paramétrer les acteurs, les rôles, les conditions, les données, les statuts…
Intégration des logiciels et automatisations
Les logiciels de case management / workflow /BPM permettent de connecter via API tous les logiciels pertinents d’une entreprise : CRM, ERP, logiciels métier, SIRH, GED. Cela permet d’automatiser les tâches répétitives de saisies et d’afficher directement les bonnes données.
Espaces et outils de travail collaboratifs
Ces plateformes permettent de lancer un processus ou de pousser les tâches au bon moment, à la bonne personne, sans clics inutiles grâce à leur espace de travail collaboratif. La collaboration est facilitée, les circuits de validation sont plus rapides.
Comment digitaliser un case management ?
Qui construirait une maison sans concevoir un plan ?
Avant de commencer à mettre en place un logiciel de workflow pour votre case management, vous vous conseillons de prendre un peu de recul grâce à un audit (également appelé état des lieux). Sauf si vous en avez les moyens ou vous y êtes contraint, il n’est pas obligatoire de passer des semaines dessus, quelques jours suffiront. Cet audit de processus aura pour objectifs :
- Identification précise du fonctionnement du cas d’usage. Quelles tâches ? Quels acteurs ? Quelles conditions ? Quels temps d’écoulement et délais ? Quels volumes ?
- Identification d’opportunités d’optimisation et d’automatisation.
- Construire une feuille de route de mise en place du case management
- Commencer à conduire le changement auprès des équipes car un audit est toujours un travail collaboratif.
Si vous voulez connaître une démarche simple d’audit des processus, lisez cet article.
En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus
Choisir la bonne solution pour porter votre processus.
Il existe de nombreuses solutions pouvant faire du case management. A vous de peser le pour et le contre selon vos exigences et contraintes. Si vous voulez un logiciel spécialisé ou un logiciel horizontal. En tout cas, si vous voulez vous faire un avis sur notre plateforme Lapala, sachez que Lapala est utilisable gratuitement sans limite de temps sur un certain volume de demandes. Par ailleurs, même si vous êtes sur une licence gratuite, les équipes de Lapala vous aideront à mettre en place de premiers scénarios simples.
Découvrir la plateforme Lapala en 1 minute
Conclusion
Le case management est un outil très utile pour toute entreprise, quelle que soit sa taille et permet simplement de gagner en efficacité dans la gestion des cas, des demandes et des dossiers. Il permet d’ailleurs un gain en satisfaction client et en qualité et conformité des processus.
La clé du succès réside dans une approche progressive : commencez par un audit de vos processus actuels, choisissez une solution adaptée à vos besoins, et n’hésitez pas à vous faire accompagner. Que vous optiez pour un outil spécialisé ou une plateforme polyvalente comme Lapala, l’essentiel est de faire le premier pas vers une gestion plus intelligente de vos processus métier.
Vous savez maintenant tout sur le case management. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !
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