Un case management workflow, c’est tout simplement que n’importe quel collaborateur puisse accéder aux bonnes tâches, aux bons moments et sans clic inutile. Tous les métiers d’une entreprise peuvent en profiter, de la gestion des ventes à la finance en passant par les approvisionnements, les ressources humaines…
Très longtemps réservés aux grandes entreprises, ces logiciels ont modifié leur ergonomie et leur modèle tarifaire pour être accessibles aux PME, et même celles qui n’ont pas forcément de service informatique. Cette opportunité est également possible grâce à l’émergence des fonctionnalités no-code (sans avoir à écrire une seule ligne de code).
Grâce à la centralisation des collectes de données, à la coordination des équipes, à un accès simplifié à l’information et à la mise en place facile de circuits de validation, les plateformes de case management apportent des optimisations et automatisations simples pour améliorer l’efficacité et la productivité d’une entreprise.
Qu’est ce qu’un workflow de case management ?
Un workflow de case management est tout simplement un enchaînement de tâches consécutives, individuelles ou collaboratives, linéaires ou soumises à des conditions. Cet enchaînement est lié à un cas entrant, autrement appelé dossier, demande, courrier, opportunité, incident, réclamation… selon les secteurs d’activité.
Il peut, selon les besoins, correspondre à 100% des processus d’une entreprise. Par exemple, pour répondre à une demande de devis, réaliser des interventions, gérer des réclamations, valider des achats et des factures… Son usage est essentiel pour toute activité potentiellement soumise à du chaos (tâches sans valeur ajoutée, multiples saisies rébarbatives, recherche complexe d’information, collaboration difficile, imprévisibilité…)
Autrement appelé procédure ou mode opératoire, il existe 3 différents types de case management workflow :
- La simple documentation sous forme de checklist (papier, pdf ou excel)
- Les workflows digitalisés grâce à un logiciel dédié. Distribution automatique des tâches, expérience guidée, automatisations des saisies, création de circuits d’approbation, toujours à jour…
- Les workflows en partie automatisés. C’est-à-dire l’intégration du logiciel de case management avec vos logiciels existants pour automatiser des tâches sans valeur ajoutée.
Exemples de case management workflow : des processus les plus simples aux plus complexes
Gestion des réclamations clients
Demande de prêt et financement
Gestion des interventions
Demande de devis
d’un prospect
Processus de recrutement
Gestion des sinistres en assurance
Traitement du courrier
Approbation d’achats et dépenses
Gestion des réponses à appel d’offre
Suivi des commandes clients
Processus de conformité et qualité
Traitement des demandes de brevet
Processus d’accréditation
Gestion
des contrats clients
Demande
juridique
Comme vous pouvez le voir le nombre de cas d’usage est très important. Il correspond souvent à des phases de dématérialisation dans les organisations. Une entreprise se retrouve souvent avec plusieurs case management à gérer. Si une organisation souhaite digitaliser plusieurs processus, nous recommandons d’utiliser le même outil de case management même si les actions sont par essence très différentes et que les logiciels métier ne sont pas les mêmes.
Par exemple, il est tout à fait possible d’utiliser le même logiciel de case management pour gérer une demande de devis et le traitement du courrier. Il faut néanmoins s’assurer qu’il puisse se connecter facilement à vos autres logiciels métier, qu’il permette de créer des processus 100% personnalisables et qu’il puisse gérer les droits d’accès.
Différence entre adaptative et dynamique case management
On peut souvent lire les termes de dynamique ou d’adaptative case management. Il n’y a pas forcément de différence, c’est une façon de dire que l’enchaînement des tâches peut convenir à de nombreux types de dossiers différents sur un workflow unique. Elle est donc soumise à des conditions qui font évoluer différemment le processus.
Il est très important que le logiciel que vous choisirez pour vos processus ait cette fonctionnalité de gestion des conditions. Sinon vous devrez créer autant de workflows que de cas particuliers et vous devrez gérer une complexité non nécessaire.
Quelles sont les principales fonctionnalités des workflows de logiciel de case management ?
Les logiciels de case management intègrent de nombreuses fonctionnalités sur une interface unique. Ces différentes fonctionnalités sont actionnables via l’utilisation du designer de workflow.
Mise en forme 100% personnalisée
Grâce à des fonctionnalités no-code, vous pouvez construire en quelques clics un case management workflow 100% personnalisable.
Définir les rôles et acteurs
Pour chaque étape du processus, vous pouvez l’attribuer automatiquement à un groupe d’utilisateur et également créer des dispatchs.
Création de branches, conditions
Un bon logiciel de workflow doit vous permettre de créer des segmentations dépendantes de conditions métier.
Réunification de chemins
Si plusieurs chemins ont été scindés, il est important de pouvoir les réunifier pour simplifier la gestion du workflow.
Création de boucle itérative
Il est fréquent de pouvoir revenir en arrière sur des processus pour modifier ou corriger un dossier ou une demande.
Reprise automatique des saisies
Une saisie faite à n’importe quel moment du case management workflow doit pouvoir être accessible automatique à un autre moment.
Concepteur de formulaire
Les étapes d’un case management sont à 80% des formulaires permettant d’afficher ou créer de la donnée pour la suite du processus.
Base de données flexible
Vous pouvez choisir entre stocker vos données dans le logiciel ou directement dans vos logiciels existants (CRM, ERP, SIRH…).
Intégration et automatisation
Afficher les données de vos logiciels existants dans les workflows ou réaliser des tâches automatisées qui n’avaient pas de valeur ajoutée.
Avantages du case management workflow
Les logiciels de case management sont des solutions simples pour résoudre des problèmes complexes et imprévisibles. Ils amènent de la centralisation, de l’homogénéisation et de l’optimisation à moindre coût.
Suppression des tâches sans valeur ajoutée
Finies les saisies multiples de la même information dans plusieurs logiciels. Finies les ressaisies, les erreurs sous jacentes et les tâches administratives. Tout cela est automatisé pour pouvoir se concentrer sur ce qu’il y a de plus important, le savoir-faire.
Fin des tableurs Excel cloisonnés
Par manque d’outil de case management, il est fréquent d’utiliser des tableurs Excel pour suivre l’avancement des dossiers, leur attribution, les reportings opérationnels et financiers. Les logiciels de case management workflow apportent de nouveaux outils collaboratifs simples d’utilisation.
Finies les recherches complexes de données
Grâce à leur fonctionnalité, les logiciels de case management permettent un accès simple à la bonne information pour la bonne personne, au bon moment et sans clic inutile. Il n’y a plus de friction à cette recherche de données qui peut créer des problèmes dans l’entreprise.
Collaboration sans couture
Grâce à la segmentation des tâches, aux cadres prédéfinis de saisies, aux tableaux de bord temps réel et aux circuits de validation puissants, la collaboration des équipes devient lisse et efficace. Les logiciels de case management apporte productivité et également confort de travail.
Traçabilité des données
Grâce aux différents dispositifs de mesure inclus dans les workflows des case management. Vous pouvez tracer l’ensemble des données pertinentes à la résolution d’un dossier ou d’une demande. Si besoin, les collaborateurs ou le manager peut auditer un cas.
Moins de contrôle plus de qualité
Les logiciels de case management workflow créent des expériences guidées et encadrées pour les collaborateurs. Il n’y a plus de problème de vérification et contrôle que les instructions ont bien été suivies car elles font elles-mêmes parties de l’expérience.
Reporting simple
Les données sont facilement accessibles pour le manager via des tableaux de bord. Il peut les visualiser pour prendre des décisions éclairées. Ils accèdent à l’historique en une recherche performante et un clic. Il n’a plus à tenir des Excel complexes.
Meilleure satisfaction client
Les clients ont des délais de réponses plus rapides et les dossiers sont traités plus rapidement. L’image de l’entreprise est alors mieux valorisée. Les logiciels de case management workflow permettent également d’améliorer la qualité du traitement des dossiers et demandes.
Comment mettre en place un logiciel de case management
1) Connaître le fonctionnement du processus
Seule ou en équipe, définissez l’ensemble des tâches et des spécificités de votre métier. Identifiez les points clés de votre savoir-faire et les différentes conditions et décisions prises sur le workflow.
2) Construire le case management workflow – 5 minutes
A l’aide d’un logiciel de case management comme Lapala, construisez étape par étape les différentes tâches et branches du processus.
Et définissez les acteurs pour chaque étape du case management workflow.
3) Définir le type de chaque étape actionnable – 20 minutes
Dans un case management, chaque étape représente une tâche à faire par un collaborateur ou une automatisation.
Il existe différent type de tâches possibles. Par exemple, des saisies d’information, des vérifications d’information, des circuits de validation.
Les types d’automatisation dépendent des logiciels que vous utilisez (ERP, CRM, logiciel de collaboration…) : création de données, mise à jour de données, envoi de mail, lancement d’autres workflows…
4) Paramétrer les conditions – 5 minutes
Il reste à paramétrer les conditions qui mènent sur un chemin ou un autre de votre workflow de case management. Toutes les conditions sont possibles : montant inférieur, supérieur, également, sélection d’une information spécifique, validation, refus, clic sur un bouton. Il est également possible de gérer les conditions multiples avec les éléments « OU » et « ET »
5) Tester le case management workflow – 2 minutes
Mettez-vous à la place des équipes qui vont utiliser le case management et testez-le avant de le partager.
Les étapes fréquentes d’un case management workflow
Étapes fréquentes d’un workflow
Centralisation des demandes
Tous les cas et les demandes doivent converger vers le case management. L’ensemble des informations nécessaire à l’initiation de la tâche doivent être collectées directement par le demandeur ou via l’affichage de données provenant d’autres logiciels existants dans l’entreprise.
Qualification et attribution à un collaborateur
Chaque cas peut ensuite être qualifié et orienté vers la bonne branche du case management workflow. Une attribution peut être réalisée à un collaborateur de différentes façons : par un manager, par matching automatisé de données ou par auto-attribution des collaborateurs.
Traitement de la demande
Chaque collaborateur responsable du traitement du dossier ou de la demande, peut accéder simplement à l’ensemble de l’information et traiter le cas. Que cela soit par la rédaction d’un document, une intervention à distance ou physique, une réunion, une analyse…
Validation multi-acteurs
Des circuits de validation, d’approbation ou de signature permettent de faire évoluer la demande à travers différents statuts. Ils peuvent créer des boucles itératives de modification de la part du responsable du traitement jusqu’à la validation finale.
Communication au demandeur
La communication permet d’officialiser la fin du traitement côté demandeur. Il peut être suivi d’une enquête de satisfaction. Si le demandeur n’est pas satisfait il peut faire des réclamations qui peuvent être une nouvelle étape du workflow ou lancer un tout nouveau workflow.
Clôture du cas
Cela change selon les processus métier. Cette étape permet de communiquer en interne la clôture du cas. Même si des données sont collectées tout au long du processus, les données finales sont également collectées et transmises automatiquement aux bons logiciels et employés.
Étapes de contrôle et de suivi
Reporting
Ce reporting hebdomadaire, mensuel, semestriel permet d’évaluer la performance du case management workflow. Suivi budgétaire, suivi financier, suivi de la satisfaction, suivi de performance. Tous les traitements de données, analyses et visualisations peuvent être réalisés pour une prise de décision facilitée.
Suivi opérationnel
Grâce à des tableaux de bord un manager peut suivre l’avancement de tous les dossiers en cours dans son service, à chaque étape ou statut. Cela permet d’analyser les stocks à chaque étape, d’identifier les goulots d’étranglement, les dossiers en retard, de gérer des cas particuliers…
Les enjeux du case management workflow
Efficacité opérationnelle
- Suppression des goulots d’étranglement
- Réduction des délais et des temps de réponses
Conformité et qualité
- Standardisation et homogénéité de traitement
- Respect des réglementations et contraintes
Collaboration et coordination
- Mise en place de suivi et pilotage
- Flux et échanges fluides entre les personnes et les services
Satisfaction client
- Amélioration de l’expérience utilisateur
- Facilitation des demandes et des échanges avec l’organisation
Gestion des données
- Centralisation de l’information et des données du case management
- Analyses et prises de décision simplifiées
Automatisation des tâches
- Suppression des saisies multiples d’une même information dans plusieurs logiciels
- Relances automatisées
Définition et rôle d’un case manager
C’est un rôle unique pour chaque workflow de case management. Il peut y avoir autant de case managers que de workflows. Un gestionnaire de cas est un acteur métier qui porte la responsabilité du bon fonctionnement du processus. Appuyé ou non par un logiciel de case management, il coordonne les équipes, il suit l’avancement des tâches et s’assure de la qualité du processus.
Liste des responsabilités du case manager :
- S’assurer du bon paramétrage du logiciel de case management ou le faire lui-même grâce à des logiciels no-code comme Lapala.
- Suivre l’avancement et identifier les problèmes
- Mettre en place des dispositifs de mesure de performance (inclus dans les logiciels)
- Mettre en place des dispositifs de mesure de la qualité (inclus dans les logiciels)
- Coordonner et aider les équipes
- Assurer une amélioration continue du case management workflow grâce à des optimisations de conception et des automatisations.
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