Les attentes des clients, prospects et utilisateurs relatifs à la rapidité d’accès à l’information n’ont jamais été aussi importantes. Cette nouvelle donne impacte forcément le fonctionnement des entreprises. Pour certaines organisations, ce phénomène peut devenir un sacré casse-tête, notamment lorsque leur structure de prix n’est pas adaptée pour gérer des délais de réponses rapides. L’automatisation service client se positionne donc comme une solution fondamentale pour gérer ces flux de demandes et pour la gestion de la charge de travail des équipes.
Dans cet article, nous n’utiliserons pas de mots racoleurs comme performance, productivité, efficience ou optimisation. En effet, ils ne vous aideront en rien dans votre démarche. Notre objectif, vous donner des méthodes et outils concrets pour automatiser votre service client.
Si vous n’aviez qu’une chose à retenir de cet article :
L’automatisation présente certaines limites et impératifs. Il est donc important :
- de ne pas compromettre la satisfaction des clients,
- de prendre conscience que la gestion de la complexité fait partie intégrante de votre savoir-faire
- et de ne pas négliger la conduite du changement en impliquant les collaborateurs et en les formant aux nouveaux outils.
Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?
Le service client correspondant à un ensemble de processus métier permettant de répondre à différentes demandes de clients, de prospects ou d’utilisateurs. Ces différents processus métier sont composés, selon le savoir-faire d’une entreprise, d’un enchaînement d’actions consécutives voire simultanées pour répondre à une demande.
L’automatisation du service client correspond au traitement automatisé ou assisté de tâches spécifiques dans un processus. Le but étant dans les deux cas d’améliorer la satisfaction et la valeur ajoutée pour le client.
Pour le traitement automatisé de tâches, la solution mise en place remplace totalement une action précédemment réalisée par un collaborateur qui se retrouve libéré de tâches sans valeur ajoutée et/ou chronophages.
Pour le traitement assisté, la solution permet de faire, en simultané de certaines actions réalisées par un conseiller, différentes tâches comme des recherches, des calculs, des mises-à-jour… L’automatisation devient le copilote de l’agent.
En savoir plus sur l’automatisation des processus grâce à notre article
Les avantages de l’automatisation du service client et des exemples de solutions
Améliorer les délais de réponse
Quelque soit le métier d’une entreprise, un service client rapide influe sur la perception de qualité du service par le client (et parfois même lorsque le produit ou service n’est pas top). Réduire les temps d’attente a donc une valeur ajoutée forte pour le client.
Exemples de solutions :
- Qualification automatique des demandes
- Création d’un ticket enrichi d’une collecte automatisées d’informations sur les différents logiciels et le CRM
Des conseillers plus efficaces et heureux
Il ne faut pas se le cacher mais être conseiller au service client n’est pas tous les jours rose. Certains clients sont prêts à en découdre. Faciliter la vie des agents ou réduire leurs tâches sans valeur ajoutée grâce à des automatisations, c’est leur rendre la vie meilleure.
Exemples de solutions :
- Saisies automatisées dans plusieurs logiciels
- Identification de réponses appropriées aux demandeurs
- Visualisation automatiquement des informations du compte
Être contactable de jour et de nuit
Les problèmes arrivent souvent lorsque l’on ne s’y attend pas. Même si les consommateurs et les utilisateurs savent très bien qu’ils ne sont pas en contact avec un humain. De premiers échanges automatisés peuvent les rassurer et les déstresser.
Exemples de solutions :
- FAQ (Foire aux questions), base de connaissance, Portail client
- Première qualification du besoin
Autonomie des clients
Certaines réclamations peuvent être résolues facilement en autonomie par un client, si son problème est bien défini et qu’il est orienté vers le bon mode opératoire.
Exemples de solutions :
- Mode opératoire
- Formulaire dynamique
- Chatbot
Comment automatiser le service client ?
Étape 1 – Etudier l’existant pour identifier les problèmes grâce à un audit du processus
Pour réaliser cette analyse, il est important de se concentrer sur les collaborateurs impliqués (vous pouvez choisir un échantillon représentatif si le nombre d’acteurs est trop grand). Par ailleurs, assurez-vous de rencontrer les bonnes personnes, souvent des opérationnels plutôt que des managers, pour comprendre le fonctionnement exact d’un service.
Soyez préparé à poser des questions et à reformuler les informations reçues pour une meilleure compréhension. Si possible, effectuez des observations sur le terrain en utilisant des méthodes comme DILO ou Gemba Walk pour s’assurer de la véracité des informations.
Pendant cette démarche, il est important d’adoptez une attitude bienveillante, à l’écoute et pédagogue pour faciliter la collaboration et favoriser la réussite des changements organisationnels ou des transformations.
Exemples d’axes d’amélioration liés à un service client :
- Délais de réponses
- Taux de réponses
- Qualité et bienveillance des échanges
- Onboarding client
- Message de prise en compte de leur réclamation et création d’un ticket
- Utilisation complexe ou alambiqué de logiciels
- Non disponibilité d’un opérateur
- Redirection d’un ticket
- Relance et notification
- Multiples saisies sans valeur ajoutée…
En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus
Étape 2 – Hiérarchisation et priorisation des problèmes
Une fois les problèmes listés, il faut les hiérarchiser et les prioriser dans une feuille de route.
Pour les prioriser, vous pourrez utiliser différents éléments de qualification :
- Nombre estimé d’ETP (Équivalent temps plein) impactés par le problème
- Salaire moyen des ETP impactés
- Niveau de frustration des agents
- Niveau d’insatisfaction des conseillers sur les logiciels
- Impacts financier et non financier d’une possible automatisation
Étape 3 – Rechercher les solutions aux problèmes
La méthode pour trouver une solution
Afin de résoudre un problème, il est crucial de suivre plusieurs étapes.
Premièrement, il convient de convertir le problème en un objectif et d’identifier de manière exhaustive toutes les solutions potentielles pour atteindre cet objectif.
Par exemple, pour diminuer le délai de réponse, une entreprise peut libérer le temps de conseiller, recruter de nouveaux agents, ou externaliser le service client, etc.
Ensuite, il est important de déterminer les exigences et les contraintes de l’entreprise (une exigence est quelque chose de négociable alors qu’une contrainte est obligatoire).
Il est nécessaire ensuite de déterminer pour chaque objectif les outils disponibles pour y répondre, tout en vérifiant que ces outils sont compatibles avec les contraintes de l’organisation. Dans l’exemple, pour la solution « libérer du temps aux conseillers » des outils comme Aircall, Zendesk, Intercom ou Lapala peuvent être utilisés.
Pour rechercher des optimisations et améliorations, n’hésitez pas à vous faire aider.
Jettez un coup d’oeil à
notre guide dédié
à la recherche d’optimisation et de solutions
Des exemples de solutions d’automatisation du service client
Chatbot
Un chatbot est un outil qui communique automatiquement avec des personnes à travers une messagerie en ligne. Il peut répondre aux questions, donner des informations et aider à effectuer certaines tâches.
Serveur vocal interactif
C’est un système téléphonique qui permet aux utilisateurs de naviguer dans un menu à l’aide de leur voix ou du clavier de leur téléphone. Il peut être utilisé pour fournir des informations, rediriger les appels vers le bon service ou prendre des messages.
Routage d’appels en cascade
C’est un système téléphonique qui achemine les appels vers une série de numéros ou de postes jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel. Si un agent ne prend pas l’appel, le système passe à l’agent suivant, et ainsi de suite.
Script sur mesure
Selon la demande et le client, un script personnalisé peut être poussé au conseiller pour proposer une réponse personnalisée et adaptée au besoin.
Qualification des réclamations
Une première étude automatique de la demande ou de la réclamation peut passer une demande en prioritaire pour un traitement plus rapide.
CRM automatisée
Les CRM peuvent diriger de l’information et des données instantanément lorsqu’une personne vous contacte par téléphone, mail, chat…
Intégration avec les autres logiciels
Pour éviter les saisies multiples d’une même information dans un logiciel ou pour collecter instantanément de l’information dans de multiples outils.
Portail client et FAQ
Les portails client et FAQ (Foire aux questions) sont en général des applications dédiées qui référencent les réponses aux questions courantes des consommateurs.
Email automatique
Il permet d’envoyer automatiquement des mails de manière programmée ou en réponse à des actions spécifiques, comme une commande ou une demande d’assistance.
Helpdesk
Un helpdesk est un centre d’assistance et de gestion des tickets qui répond aux demandes d’aide et de support des utilisateurs. En général, il inclut de nombreuses solutions comme des chatbots, un CRM, une FAQ …
Découvrir la plateforme Lapala d’automatisation du service client
Découverte en 1 minute
Visite guidée de Lapala
- 0:00 à 2:19 – Présentation générale
- 2:20 à 6:24 – Visite guidée des fonctionnalités
- 6:25 à la fin – Démonstration de création d’un premier scénario
Les bonnes pratiques
Quelque soit l’automatisation, permettez au client de communiquer « simplement » avec un conseiller. Bien évidemment, il faut faire preuve de pédagogie et s’assurer de bien comprendre leur problème. Par ailleurs, il faut leur expliquer que le temps de réponse ne sera pas immédiat.
Mettre en place une automatisation est relativement simple mais mettre en place une automatisation de qualité pour le client est un réel défi. Il peut-être important de mettre en place des dispositifs de mesure de la satisfaction de clients via des commentaires qualitatifs ou des éléments quantitatifs comme des évaluations à étoiles. D’ailleurs la forme du dispositif de mesure n’est pas très important, il est crucial de poser des questions qui ont du sens dans l’expérience que vous proposez au client.
Utiliser des logiciels et des outils flexibles, évolutifs, collaboratifs et facilement modifiables. S’il faut remuer ciel et terre, pour vous adapter aux changements et décisions de votre entreprise. Le système vous coûtera cher en maintien dans la durée.
Pour éviter cela, il est donc nécessaire d’avoir une documentation à jour de votre processus du service client. N’hésitez pas à utiliser des fiches processus.
La fiche processus est un outil crucial pour garantir la pérennité d’une activité et assurer une amélioration simplifiée dès que nécessaire. Elle regroupe des informations clés telles que la cartographie des processus et les indicateurs de performance.
La fiche de processus facilitera également la mise en œuvre de nouveaux projets, audits, contrôles et bilans.
Cependant, la frontière entre « disposer d’une fiche de processus utile pour votre entreprise » et « posséder une fiche inutilisée, obsolète et perdu au fin fond de votre espace de stockage » est très fine.
Pour approfondir ce sujet, nous avons rédigé une autre ressource pour vous aider à produire simplement une fiche processus (avec un exemple de fiche processus).
Quels sont les limites et les impératifs de l’automatisation service client ?
La frontière est fine entre ce que l’on pourrait considérer comme une limite de l’automatisation et une tâche qui ne doit fondamentalement pas être automatisée. Le service client est un métier complexe et les conseillers ont un véritable savoir-faire. Penser que l’automatisation résoudra tous les problèmes est dénué de sens.
Niveau de satisfaction et d’empathie perçu par l’utilisateur à travers l’automatisation
Franchement, il n’y a rien de pire que de se retrouver face à un chatbot qui ne sait pas répondre à nos questions. Je suis sûr que vous aussi, vous avez déjà passé 15 minutes à expliquer quelque chose sans réussite et sans pouvoir échanger avec un conseiller ou tourner en boucle sur les serveurs vocaux interactifs. La satisfaction client en prend un sacré coup.
Peut-on gérer des cas complexes avec l’automatisation service client
Certaines demandes ou réclamations peuvent s’avérer complexes. Une automatisation complète peut ne pas être adaptée pour plusieurs raisons :
- la gestion de cette complexité fait partie de votre savoir-faire, si tout le monde savait gérer cette complexité, votre entreprise n’existerait pas forcément
- la mise en place d’une automatisation pour y répondre prendrait sûrement beaucoup de ressources et de temps de développement. La question à se poser serait donc : l’investissement en vaut-il la chandelle ou existe-t-il d’autres automatisations plus « simples » à construire qui auraient un meilleur retour sur investissement.
Par ailleurs, comme présenté précédemment, un cas complexe peut faire l’objet d’une automatisation qui assiste les conseillers. En mode copilote.
Ne pas négliger la conduite du changement
Pour rappel, l’automatisation est un exercice collectif. Ne pas impliquer les collaborateurs au travers de communication, d’ateliers, de réunions peut créer des difficultés dans le projet.
En effet, intuitivement, des conseillers peuvent rapidement penser que l’automatisation va les remplacer et peut-être leur faire perdre leur emploi. C’est d’ailleurs peut-être vrai, mais même dans ce cas, il est important de communiquer les objectifs pour éviter que la transformation se passe dans la douleur.
Par ailleurs et notamment pour les automatisations assistées, il faut former les agents dans l’utilisation de ses nouveaux outils.
Si vous vous voulez en savoir plus sur la conduite du changement, nous vous invitons à lire cet article.
Vous savez maintenant tout de l’automatisation service client. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !
Laisser un commentaire