Automatisation des processus, comment débuter ?

12 minutes
Automatisation des processus

Le mot automatisation des processus est devenu un fourre-tout. Certains entendent un mécanisme de remplacement total des humains par des machines avec des logiciels d’automatisation ou outil RPA. D’autres l’utilisent pour décrire une digitalisation réfléchie d’une entreprise impliquant à la fois des automatisations des tâches et une amélioration des tâches « humaines » grâce à des plateformes d’automatisation adéquates.

Pour nous, la vérité se trouve dans ce deuxième paradigme. Un processus représente le savoir-faire d’une entreprise, son automatisation doit donc mettre au centre les collaborateurs qui y ont contribués. C’est-à-dire pouvoir les libérer des tâches répétitives sans valeur ajouté et pouvoir les faire interagir de manière efficace, au moment où leur compétence est précieuse. Par efficace, nous entendons sans effort superflus.

Si vous n’aviez qu’une chose à retenir de cet article

Lorsque vous souhaitez automatiser un processus, il faut prendre en compte 2 dimensions : les caractéristiques de vos logiciels existants et si vos processus idéaux font intervenir des collaborateurs pour des tâches à valeur ajoutée. L’image ci-dessus synthétise ce point que nous détaillerons plus tard dans l’article.

Donc attention à ne pas partir trop vite dans une solution comme la RPA, l’IA ou le BPM sans connaître vos besoins et vos problèmes.

Matrice des solutions pour l'automatisation des processus

Qu’est-ce qu’un processus ?

Définition d’un processus métier

Exemple de processus achat

Toutes les entreprises, qu’elles en soient conscientes ou non, possèdent des processus.

Un processus permet par la réalisation de différentes étapes consécutives et parfois simultanéesde couvrir une ou plusieurs activités métier d’une entreprise.

Pour information, la définition ISO 9000:2000 d’un processus métier ou encore appelé « processus d’entreprise » ou « processus d’affaire » est la suivant : « Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ».

Les types de processus

Processus métier ou opérationnel

Les processus métier regroupent toutes les actions qui permettent de répondre à la demande d’un client relatif à un produit ou à un service. Ils représentent la chaîne de valeur métier d’une entreprise. Exemple processus : avant-vente, études, production, logistique, achats, facturation, SAV

Processus support aux processus métier

Les processus supports regroupent des tâches qui ne génèrent pas directement de valeur ajoutée pour un client mais qui sont indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise. Exemple processus : Ressources Humaines, Maintenance, Système d’information, Administratif, Documentation, Comptable

Processus de gestion, de direction

Les processus de gestion ont pour objectif de planifier, organiser, coordonner, contrôler et évaluer les ressources et les actions nécessaires pour atteindre les objectifs stratégiques et opérationnels d’une entreprise. Parmi les processus de gestion, on trouve la planification stratégique, le S&OP, la gestion de la performance, la gestion des risques, la gestion des changements, la communication interne et la gestion financière.

Un processus peut être manuel, informatisé, automatisé en partie ou totalement

Exemple de processus automatisé avec intervention humaine

Un processus étant un ensemble de tâches, certaines tâches peuvent être réalisées ou non à l’aide de logiciels particuliers. Ces logiciels permettent de collecter de l’information, de suivre l’avancement, de fluidifier des interactions.

Certaines tâches peuvent être automatisées permettant de réaliser automatiquement des manipulations dans les différents logiciels ou d’interconnecter les logiciels existants dans l’entreprise.

Par exemple, on retrouve des logiciels comme le BPM (Business Process Management), la RPA (Robotic Process Automation), l’IPA (Intelligent Process Management), le DPA (Digital Process Automation), le BPA et tout une ribambelle de noms sans grande importance à ce stade. Il n’est pas important de connaître la solution à ses problèmes tant que l’on ne connaît pas précisément son problème et ses besoins.

Les avantages de l’automatisation des processus

Sans vous parler des avantages banals comme le gain de temps, la réduction des coûts, la traçabilité, la fiabilité ou le gain de productivité, vous trouverez ci-dessus d’autres atouts.

En amont de l’automatisation des processus – Comprendre le fonctionnement actuel

  • Identifier et examiner les problèmes opérationnels, tels que les goulots d’étranglement, les tâches répétitives, les inefficacités, les enchaînements complexes et les tâches sans valeur ajoutée.
  • Quantifier le temps de travail et les délais
  • Détecter les points sensibles et les risques potentiels.
  • Assurer l’alignement des processus existants avec les objectifs organisationnels et stratégiques

Pendant l’automatisation
Mettre en place une organisation transversale

  • Compréhension uniforme du fonctionnement futur pour toutes les parties concernées, sans ambiguïté.
  • Décloisonnement du savoir-faire
  • Identification claire des besoins à combler pour la recherche de solutions et de logiciels.
  • Prise de décisions éclairées
  • Outil de pilotage du changement pour persuader et convaincre.
  • Collecte des indicateurs clés pour suivre et évaluer le fonctionnement cible.

En aval de l’automatisation des processus
Pérennité du processus

  • Rationalisation des processus métier
  • Retour sur investissement
  • Conformité et contrôle de la qualité à chaque étape
  • Duplication facile d’un processus pour un nouveau site ou une fusion.
  • Amélioration de la communication et de la collaboration entre les équipes. Pour une meilleure compréhension des tâches, des responsabilités et des interactions.
  • Formation facilitée pour les nouveaux employés.
  • Possibilités d’innovation et d’amélioration continue.

Comment réaliser une automatisation des processus ?

Étape 1 : Un rapide état des lieux avant l’automatisation des processus

Nous expliquons dans un article dédié sous forme de guide, comment identifier les problèmes, les faiblesses, les risques et les opportunités au sein d’une organisation. Les points clés sont les suivants :

  1. La préparation qui consiste à élaborer une grille de questionnements sur les thématiques principales du processus.
  2. La collecte de données permet de rencontrer les collaborateurs pertinents pour obtenir des informations qualitatives et quantitatives, identifier les problèmes et les frustrations, et collecter des documents.
  3. L’analyse des informations pour identifier les opportunités d’automatisation des processus métier

Pour réussir un état des lieux de processus, il est important de rencontrer les bonnes personnes, d’éviter d’orienter ses questions, de ne pas chercher de solutions trop rapidement et de faire preuve de bienveillance et d’écoute envers les collaborateurs qui vont vivre avec les futures automatisations des processus.

Étape 2 : Cartographier le processus qui sera automatisé

Il y a de nombreuses méthodes de cartographie comme le BPMN, la VSM, le SIPOC, UML, la cartographie simple… L’essentiel à retenir est qu’il n’existe pas de règles précises, cela dépend des exigences de l’entreprise, de la complexité du projet et des compétences du responsable du projet. Si vous ne savez pas par où débuter, nous vous suggérons d’opter pour un simple logigramme sur Powerpoint, qui est à la fois simple et adapté à la majorité des situations.

Si vous voulez en savoir plus sur la modélisation et cartographie des processus, nous vous recommandons la lecture de cet article : Cartographie des processus, accompagnement pas à pas.

Une image vaut mille mots, vous trouverez ci-dessous un exemple de cartographie pour un processus commercial.

Exemple d'un processus interne commercial
Exemple de cartographie de processus commercial
Cartographie
Cartographie commerciale

Il faut voir la cartographie comme une carte routière d’un processus interne permettant d’identifier :

  • Événements (début, fin, intermédiaire) symbolisés par des cercles rouges.
  • Acteurs représentés par des pastilles colorées.
  • Activités (tâches, processus) représentées par des rectangles.
  • Décisions et conditions (appelés passerelles) sous forme de losanges.
  • Flux de séquences et les flux de messages qui lient les différents éléments.

En parallèle de cette cartographie, sur un autre document ou sur une autre cartographie dédiée, vous pourrez suivre pour chaque processus

  • Les outils et logiciels utilisés
  • Les actions faites à l’oral, sur papier, sur un logiciel…
  • Sa durée
  • La durée de chaque action
  • Sa récurrence
  • Les niveaux de stocks à chaque étape
  • La satisfaction des collaborateurs relative à chaque action
  • Les problèmes et les manquements à chaque niveau

Si vous cherchez des logiciels de cartographie des processus, nous avons également écrit un article.

Comment choisir une solution d’automatisation des processus ?

Workato, PowerAutomate, Kissflow, Make, Zapier, n8n, UiPath

Lorsque vous souhaitez automatiser un processus, il faut prendre en compte 2 dimensions :

  • Le processus cible fera-t-il intervenir des collaborateurs ? Par exemple, pour enrichissements, validations, contrôles, annotations, productions diverses…
  • Les logiciels utilisés dans le processus ont-ils des caractéristiques techniques standards ou spécifiques ?

Selon les réponses à ces 2 questions, différentes solutions sont possibles :

  • Logiciels d’automatisation et de workflow comme Zapier, Make, n8n.
  • Outil RPA (Robotic Process Automation) comme UiPath, Automation Anywhere, IRPA de SAP.
  • Plateformes d’automatisation et de digitalisation (autrement appelé BPM Business Process Management) comme Kissflow, Workato, PowerAutomate ou Lapala.

Par ailleurs, l’IA (Intelligence artificielle) est une grande tendance actuellement dans les communications et le marketing des éditeurs de logiciel. A ce jour, les usages de l’IA couplés au RPA, BPM et autres plateformes d’automatisations ne sont que du marketing, c’est long d’être concret. La fonctionnalité IA qui changera la face de votre entreprise n’est pas encore naît.

Si le processus ne fait pas appel à des interventions humaines, alors logiciel d’automatisation ou RPA

Les logiciels d’automatisation et de workflow comme Zapier, Make, n8n

Les logiciels d’automatisation permettent de connecter diverses applications et services en ligne afin d’automatiser des tâches simples et répétitives. Ces outils fonctionnent en créant un enchaînement d’actions basé sur un déclencheur unique et certaines conditions.

Ces logiciels utilisent des connecteurs natifs ou API pour se connecter à vos logiciels existants.

La tarification de ces logiciels d’automatisation dépend généralement du nombre d’automatisations par mois et par utilisateur. Les prix d’entrée de gamme sont assez bas, variant entre 9 et 19 € par mois.

Leur utilisation ne demande pas de compétence technique. Ils sont utilisables en no-code.

Il existe plusieurs logiciels d’automatisation des processus comme Zapier, Make ou n8n. Nous avons écrit un article pour les comparer.

Si les logiciels que vous voulez connecter ne sont pas accessibles sur ces plateformes, vous pouvez utiliser le RPA (Robotic Process Automation).

RPA (Robotic Process Automation)

Cette solution d’automatisation, no-code et low-code, fait intervenir des robots pour l’automatisation des processus. La valeur ajoutée de ces robots est de pouvoir interagir sur des logiciels spécifiques qui ne sont pas couverts par les logiciels d’automatisation.

Ces robots ont la particularité de reproduire l’intervention humaine sur un logiciel grâce à différents paramétrages des logiciels (attended, unattended). Les robots reproduisent la navigation et les clics des humains pour réaliser des tâches.

Les types de RPA

RPA attended (RPA assistée). Ces robots jouent le rôle d’assistants virtuels en collaboration avec l’utilisateur du poste de travail.

  • L’utilisateur clique sur un bouton pour lancer le robot
  • Le robot RPA s’exécute et reproduit la navigation humaine (votre pointeur de souris bouge tout seul)
  • L’utilisateur peut ensuite aller se faire un café.

Néanmoins, cet exemple montre son principal inconvénient lorsque les logiciels utilisés sont des clients lourds : tant que le robot n’a pas fini sa tâche, le collaborateur ne peut pas se servir de son ordinateur.

RPA unattended (RPA non assistée). Il fonctionne en totale autonomie en suivant des paramétrages. De la même manière, l’utilisation de clients lourds par le robot peut bloquer l’utilisation du poste de travail.

Pourquoi choisir ou ne pas choisir le RPA

Le RPA est généralement la dernière chance d’automatisation des processus si les autres solutions ne couvrent pas un logiciel spécifique. C’est notamment le cas pour des logiciels qui ne respectent pas les standards d’internet en terme de communication de données et d’architecture.

Par ailleurs, même si le marketing des éditeurs RPA, met en avant les mots no-code et low-code… cela reste des outils demandant un certain niveau de compétence. La mise en place peut alors nécessiter l’appel à des prestataires RPA.

Les coûts d’abonnement RPA sont généralement chers et les grilles de coût ne sont pas très lisibles. Certaines facturations se font par robot utilisé, d’autres par poste de travail utilisé… l’addition peut devenir salée très rapidement (sans compter le coût du prestataire).

Enfin, il ne faut pas oublier que des coûts de maintenance et d’évolution seront à prévoir.

De nombreux logiciels RPA existent comme UiPath, SAP IRPA ou encore Automation Anywhere.

Si le processus fait intervenir des collaborateurs, alors plateforme d’automatisation ou BPM

Les plateformes d’automatisation de processus métier ou BPM (Business Process Management), telles que Kissflow, Power Automate, Lapala ou Workato, sont des solutions complètes et robustes conçues pour digitaliser, automatiser et optimiser les opérations d’une entreprise.

Ces plateformes agissent comme des tours de contrôle qui centralisent les processus et les données, en les connectant avec d’autres outils. Leurs fonctionnalités visent à améliorer l’efficacité opérationnelle en modélisant, mettant en œuvre et suivant les différents processus d’une entreprise.

Les plateformes d’automatisation des processus permettent par exemple :

  1. La connexion de tous les logiciels, tableurs et bases de données existants au sein d’une entreprise grâce aux API et connecteurs natifs.
  2. La digitalisation de tous les processus métier
  3. L’intégration d’interventions humaines autour des tâches automatisées
  4. L’automatisation des tâches sans valeur ajoutée, des flux de travail, des workflows
  5. La modélisation et la cartographie des processus.
  6. L’accès à des tableaux de bord personnalisable pour suivre vos activités.

Exemples d’automatisation des processus

Administration des ventes

  • Création, envoi, relance et signature de devis
  • Idem pour des factures
  • Idem pour des contrats
  • Reportings commerciaux automatisés

Comptabilité

  • Pilotage des paiements
  • Relance des paiements
  • Suivi des encaissements
  • Import des factures dans le logiciel comptable
  • Gestion des notes de frais

Marketing / Ventes

  • Identification automatique d’opportunités
  • Qualification des demandes dans le CRM
  • Collecte d’informations
  • Prise de rendez-vous

Service client

  • Qualification des demandes
  • Traitement de certaines demandes clients
  • Envoi de questionnaires
  • Reporting
  • Suivi d’indicateurs de qualité

Gestion production

  • Alerte et relance
  • Collecte de données
  • Saisies automatisées
  • Mise au propre des notes
  • Planification

Achats

  • Suivi des stocks
  • Alerte et notification
  • Saisies de commandes
  • Pilotage du circuit de validation

RH

  • Notifications liées au processus de recrutement
  • Gestion du processus de demande de congés
  • Gestion de l’onboarding

Systèmes d’information

  • Qualification des demandes d’assistance
  • Traitement de certains tickets
  • Alertes de sécurité informatique

Vous savez maintenant tout sur l’automatisation des processus. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !

Le plan d'action pour choisir un logiciel. Le guide concret et pratique de la transformation

Le plan d’action
pour choisir un logiciel.

Un guide concret et pratique de transformation


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