Audit processus – quelle méthode appliquée ?

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Audit processus

Que vous ayez envie de faire un audit de processus par vous-même ou que vous souhaitiez faire appel à un prestataire pour le faire (cabinet de conseil, freelance…), cet article vous sera utile. En effet, dans le premier cas, nous vous donnerons une méthode et des exemples concrets d’audit processus. Dans le deuxième cas, il est important de connaître les bases avant de sous-traiter une mission à un prestataire.

Dans cet article, nous n’utiliserons pas de mots racoleurs comme performance, productivité, efficacité, optimisation. Ce contenu ne vous présentera que du concret !

Si vous n’aviez qu’une chose à retenir de cet article :

L’audit de processus est une démarche méthodique permettant de comprendre et d’analyser les processus. Un bon audit nécessite :

  • L’exhaustivité
  • La rencontre des bonnes personnes
  • Ne pas prendre parti
  • Ne pas rechercher trop tôt des solutions
  • Une communication et conduite du changement auprès des collaborateurs
  • La production d’une fiche de processus

Qu’est-ce qu’un audit processus ?

Avant de parler d’audit processus, qu’est-ce qu’un audit ?

Calendrier audit processus

Le mot audit est synonyme des mots diagnostic, état des lieux, analyse de l’existant.

Par ailleurs, l’audit est souvent associé, à tort, au monde de la comptabilité avec les audits financiers. Néanmoins, une entreprise peut auditer tout ce qu’elle veut. Il existe des audits organisationnels, des audits SI, des audits de qualité, des audits de conformité, des audits SEO ou encore des audits de processus.

Un audit est tout simplement une démarche méthodique permettant de collecter, consolider et analyser des informations sur un sujet donné. Ces informations peuvent être recueillies de manière quantitative ou qualitative.

Il s’étale sur une durée déterminée relativement courte (moins de 2 mois). Attention à ne pas la dépasser car certaines données pourraient changer et impacter votre analyse.

Différentes modalités d’animation sont possibles pour l’audit :

  • Entretiens individuels ou collectifs.
  • Ateliers thématiques.
  • Questionnaires en ligne.
  • Visites sur le terrain et suivi en temps réel des processus de bout à bout.
Idées de dispositifs d'écoute et de remontée d'information

Avant de parler d’audit processus, qu’est-ce qu’un processus ?

Toutes les entreprises, qu’elles en soient conscientes ou non, possèdent des processus.

Un processus permet par la réalisation de différentes étapes consécutives et parfois simultanéesde couvrir une ou plusieurs activités métier de l’entreprise.

Un processus commence par un événement d’entrée (par exemple : la validation d’un devis par un client) et se termine par un événement de sortie (autre exemple : la livraison du dernier kilomètre).

Grâce à un processus, un responsable doit pouvoir mesurer différents indicateurs de fonctionnement comme les ressources, les niveaux de stocks, les délais, la satisfaction client, la remontée d’erreurs…

Un processus peut être ou non informatisé. Pour mieux comprendre son fonctionnement ou collecter de l’information, un responsable peut utiliser des logiciels. Ces derniers, en plus de leurs fonctionnalités cœurs, suivent l’avancement du processus d’étape en étape, automatisent certaines étapes, fluidifient les interactionsinterconnectent les logiciels existants

Exemple d’un processus de vente

Exemple de cartographie commerciale
Cartographie  commerciale
Processus de vente
Cartographie Processus de vente

Définition d’un audit processus

L’audit de processus est donc l’analyse d’un ou plusieurs processus sur un périmètre clair. Cette analyse est menée à travers différentes phases :

  • Collecte de l’information à tout niveau
  • Cartographie du fonctionnement existant
  • Consolidation et analyse
  • Formalisation des constats, problèmes et des recommandations dans un rapport d’audit
  • Production d’une fiche processus vivante et opérationnelle.

L’audit processus peut être suivi de la définition d’une cible, c’est-à-dire le fonctionnement idéal et futur du processus incluant des axes de solutions et une feuille de route de mise en œuvre.

Une entreprise peut mener par elle-même l’audit ou faire appel à un prestataire.

Pour quelles raisons réaliser un audit processus ?

Vous trouverez ci-dessous de nombreux avantages à l’audit des processus.

Comprendre le fonctionnement actuel

  • Identifier et examiner les problèmes opérationnels, tels que les goulots d’étranglement, les tâches répétitives, les inefficacités, les enchaînements complexes et les tâches sans valeur ajoutée.
  • Quantifier le temps de travail et les délais
  • Détecter les points sensibles et les risques potentiels.
  • Assurer l’alignement des processus existants avec les objectifs organisationnels et stratégiques

Construire collectivement une version améliorée

  • Compréhension uniforme du fonctionnement futur pour toutes les parties concernées, sans ambiguïté.
  • Identification claire des besoins à combler pour la recherche de solutions et de logiciels.
  • Prise de décisions éclairées
  • Outil de pilotage du changement pour persuader et convaincre.
  • Collecte des indicateurs clés pour suivre et évaluer le fonctionnement cible.

Pérennité du processus

  • Conformité et contrôle de la qualité à chaque étape
  • Suivi de la satisfaction des clients.
  • Duplication facile d’un processus pour un nouveau site ou une fusion.
  • Amélioration de la communication et de la collaboration entre les équipes, qui comprennent ainsi plus facilement les tâches, les responsabilités et les interactions des autres.
  • Formation facilitée pour les nouveaux employés.
  • Possibilités d’innovation et d’amélioration continue.

La méthode et les étapes de l’audit de processus

Étape 0 – les 5 points d’attention avant un audit des processus

Être exhaustif.
Des trous dans la raquette peuvent mener à de très mauvaises surprises plus tard dans votre projet.

Rencontrer les bonnes personnes. Parfois, il sera plus utile de rencontrer un opérationnel que son manager pour connaître le fonctionnement exact d’un service.

Ne pas orienter vos questions.
Les questions ouvertes, fermées ou semi-fermées ont pour objectif de comprendre et non de valider des convictions.

A ce stade, il est déconseillé de rechercher des solutions ou des logiciels. Il est trop tôt car les besoins sont encore généraux. Choisir dès maintenant, serait se fermer des portes et sûrement manquer la meilleure solution.

Par ailleurs, et c’est peut-être le point le plus important. L’audit est aussi le premier outil de conduite du changement. Être bienveillant, à l’écoute et pédagogue, ne sera que bénéfique pour la suite du projet (et notamment si c’est un projet qui vise de grands changements organisationnels)

Étape 1 – Préparer l’audit processus

Cette préparation concerne principalement l’élaboration d’une grille d’analyse adaptée à ce que vous recherchez. Inutile de réinventer la roue, car de nombreuses grilles sont disponibles en ligne et peuvent être adaptées à vos besoins.

À partir de cette grille d’analyse, vous pourrez produire facilement les guides d’entretien, les questions du questionnaire en ligne, la trame de votre analyse et de votre rapport d’audit. Elle sera les fondations de votre démarche

Grille d'analyse

Dans cet exemple de grille d’analyse, les thématiques “Valeur ajoutée”, “Organisation et gouvernances”, etc. devront orienter et structurer toutes les réflexions de l’audit processus.

Étape 2 – Collecter la donnée et les informations auprès des collaborateurs

Vous devrez sortir votre plus beau costume d’enquêteur pour rencontrer le maximum de collaborateurs.

Les objectifs 

  • collecter des informations qualitatives et quantitatives
  • identifier des problèmes et frustrations
  • collecter des documents
  • débuter la conduite du changement auprès des parties prenantes

Attendez-vous à découvrir des fonctionnements que vous ne pouviez même pas imaginer. 

Tous les éléments collectés vous permettront de connaître le fonctionnement précis sur votre périmètre, de collecter les problèmes, des frustrations, des informations (tâches, données, stocks, logiciels…) ou encore de lister des besoins.

Étape 3 – Cartographier le processus existant

Processus de recrutement
Cartographie Processus de recrutement
Exemple Cartographie Processus de recrutement

Une cartographie pour un audit ne suit pas nécessairement des standards spécifiques. L’important est qu’elle soit facilement compréhensible par tout le monde.

Il y a de nombreuses méthodes de cartographies comme le BPMN, la VSM, le SIPOC, UML, la cartographie simple… L’essentiel à retenir est qu’il n’existe pas de règles précises, cela dépend des exigences de l’entreprise, de la complexité du projet et des compétences du responsable du projet. Si vous ne savez pas par où débuter, nous vous suggérons d’opter pour un simple logigramme sur Powerpoint, qui est à la fois simple et adapté à la majorité des situations.

Si vous voulez en savoir plus sur la modélisation et cartographie des processus, nous vous recommandons la lecture de cet article : Cartographie des processus, accompagnement pas-à-pas.

Étape 4 – Analyse, constats et recommandations

L’analyse permettra de constater les problèmes, les faiblesses, les risques et les opportunités dans un processus. Il peut y avoir de nombreux types de problèmes :

  • Problèmes de modèle, de fonctionnement, de relation client/fournisseur
  • Frictions organisationnelles et managériales
  • Sujets liés aux outils de travail et aux logiciels
  • Problèmes RH et de montée en compétence
  • Sujets de qualité, de conformité réglementaire

Chaque constat est ensuite lié à une recommandation de solutions.

Étape 5 – Mettre en place les recommandations

On peut distinguer deux types de recommandations : celles qui sont relativement simples à mettre en place sur quelques jours et celles qui nécessitent un projet de 3 mois ou un ensemble de projets.

Les recommandations simples ou quick wins d’un audit des processus

Pour la première famille, l’avantage est une mise en place quasi immédiate auprès des équipes. Apportant des résultats et des retours sur investissements rapides.

Deux points sont cruciaux pour leur traitement.

Communication et conduite du changement

Il est important de co-construire avec les équipes. Un manque de communication impactera fortement votre liberté et votre autonomie à améliorer un processus (surtout quand l’amélioration a des impacts organisationnels forts). Pour en savoir plus suivez ce lien.

Documenter le nouveau fonctionnement sur une fiche processus

Fiche processus

La fiche processus est un instrument crucial pour assurer la pérennité d’une activité et poursuivre son amélioration continue au fil du temps. Elle rassemble des informations essentielles comme la cartographie et des indicateurs de performance.

Non seulement, elle constitue un moyen idéal pour l’amélioration continue de vos processus internes, mais elle simplifiera également la mise en œuvre de nouveaux projets, audits, contrôles et bilans.

Néanmoins la ligne entre « avoir une fiche processus utile pour votre entreprise » et « avoir une fiche non utilisée, pas à jour au fin fond de votre espace de stockage » est très fine. Pour en savoir plus sur ce sujet, nous avons également écrit un article qui vous accompagne dans la production rapide d’une fiche processus.


Vous savez maintenant tout de l’audit processus. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !

Le plan d'action pour choisir un logiciel. Le guide concret et pratique de la transformation

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