Approche processus, comprendre sa mise en oeuvre simple

Savoir-faire contraint par des logiciels, manque de collaboration, travail hétérogène entre les équipes, saisies multiples, recherche complexe d’information, tableurs Excel de pilotage silotés sont des problèmes fréquents en entreprises. Heureusement, dans la majeure partie des cas, ils n’ont que des conséquences marginales. Mais dans certains cas, les conséquences sont beaucoup plus importantes et ces problèmes nécessitent d’être traités. Une méthode relativement simple de recherche de solutions repose sur l’approche processus.

Cette méthode permet, à votre rythme, d’identifier un processus, de produire sa cartographie, de lister les problèmes avec les équipes, de rechercher et mettre en place des solutions, de rendre exécutable le processus (c’est-à-dire le rendre opérationnel et utilisable par les équipes). On vous partage tous nos conseils dans cet article.

Qu’est-ce qu’une approche processus ?

Commençons par la définition d’un processus

Un processus est tout simplement un enchaînement d’étapes qui permet la réalisation d’une activité ou objectif d’entreprise. Cet enchaînement peut être linéaire ou conditionné, consécutif ou simultané, individuel ou collaboratif.

Chaque étape d’un process a ses spécificités : ressources, stocks, délais, outils, événements d’entrée ou de sortie, données, niveaux de qualité.

Donc, on peut se risquer à dire que TOUT est processus en entreprise. Traiter les demandes de devis, organiser les réunions d’équipes, lancer une commande, réaliser la pré-comptabilité, faire une demande d’achat, demander un congé, recruter une ressource… toutes ces activités ne sont finalement que des enchaînements de tâches (même si les chemins sont conditionnés ou que les résultats ne sont pas connus à l’avance).

Bien évidemment, il n’est pas forcément nécessaire de gérer tous ses processus. Certains ne nécessitent pas forcément de management de processus et parmi les process les plus stratégiques ou critiques, il est possible d’y aller progressivement, un par un, en priorisant ceux qui sont les plus impactants ou génèrent le plus d’insatisfaction. Les activités les plus prioritaires pourront faire l’objet d’une approche processus.

Il existe trois types de gestion de processus

La gestion de processus et l’approche processus était souvent cloisonnés à la production et au partage de documentations. Ces derniers étaient difficiles à mettre à jour et difficilement utilisable par les équipes terrains. Aujourd’hui le management des processus reflète la transformation numérique des entreprises. Deux approches modernes visent à rendre les processus plus concret et fluide pour les collaborateurs.

Elles permettent de créer une expérience structurée, personnalisée et digitalisée qui assure la bonne exécution des tâches par les bonnes personnes, aux bons moments, sans clic inutile.

Ces nouvelles catégories s’appuient sur des logiciels de gestion des processus, aussi appelés BPM (Business Process Management).

• D’une part, ces outils offrent des fonctionnalités comme la création de workflows personnalisables, de formulaires dynamiques et de circuits de validation automatisés. Les équipes suivent naturellement les instructions, leur permettant de se concentrer sur la qualité du travail plutôt que sur le respect des procédures.
• D’autres parts, certains de ces logiciels se connectent via API aux logiciels existants d’une entreprise. Cette interconnexion permet d’automatiser des tâches répétitives et chronophages (ex : saisies multiples, recherches complexes, partage d’informations…). Et donc de libérer les collaborateurs des tâches sans valeur ajoutée.

Définition approche processus

L’approche processus est une méthode de documentation et d’optimisation des activités d’une entreprise.

Il s’appuie sur :

• Une étude ou audit collectif permettant de comprendre et cartographier le fonctionnement exact de l’activité.
• L’identification d’éléments d’insatisfaction, de sous-optimisations et leur priorisations
• Une recherche et la mise en place de solutions pour les équipes
• Le pilotage, la gestion et l’amélioration continue du processus

Son application ne nécessite pas forcément d’expertise particulière. Nous détaillerons chacune de ces étapes dans une partie dédiée de cet article.

L’approche processus nécessite-t-elle de suivre des normes ISO 9001 ?

Théoriquement, l’approche processus doit s’appuyer sur les standards ISO 9001. Cependant, l’essentiel n’est pas tant de suivre strictement ces normes que d’identifier précisément ce qui est stratégique et nécessaire pour votre organisation. Donc, et sauf si vous y êtes contraints, vous n’avez pas à suivre la norme ISO 9001.

Dans le cadre d’une démarche plus mature et structurée, il devient alors judicieux de se conformer aux spécifications de la norme ISO 9001. Nous avons détaillé et expliqué les exigences dans cet article.

Les étapes pour mettre en oeuvre une approche processus

Étape 0 – Choix d’un premier processus

Si vous avez déjà un processus en tête, passez directement à la prochaine étape. Néanmoins cela reste toujours un bon exercice de modélisation du fonctionnement de l’entreprise.

Étape 1 – Audit du processus, adapté à vos contraintes

Une fois le processus choisi, nous vous recommandons de réaliser un audit du processus. Mais qui dit audit, ne dit pas méthode complexe à suivre. Nous vous conseillons de réaliser un audit adapté à votre contexte. En effet, un audit peut aussi bien durer un jour ou un mois, à vous de jauger. Dans tous les cas, un audit doit suivre ces quelques prérequis :

L’audit vous permettra donc de rencontrer les bonnes personnes, collecter les bonnes données / indicateurs et de comprendre précisément le fonctionnement du processus. Nous avons écrit un article concret pour la réalisation d’un audit de processus : Audit processus, quelle méthode appliquer ?

Étape 2 – Cartographie et modélisation du processus

Il existe différentes méthodes de cartographie (SIPOC, VSM, BPMN…) et différents logiciels de cartographie. A vous de choisir le logiciel le plus adapté à vos besoins. Pour information, notre logiciel BPM Lapala a des fonctionnalités gratuites de modélisation d’un processus (cf image ci-dessus).

Étape 3 – Recherche de solutions et mise en place de solutions

Étape continue – Gestion du processus

La réalisation des précédentes étapes de l’approche processus n’a pas à être parfaite. En effet, la dernière pierre est l’amélioration continue du processus qui permet de gommer progressivement les dysfonctionnements qui seraient passés dans les mailles du filet.

Différentes méthodes d’amélioration continue existent : le PDCA (Plan Do Check Act), le Lean, le Six Sigma… Le plus important est de mettre en place des dispositifs de mesure le long de la chaîne de valeur et de réaliser une analyse et suivi des données et des indicateurs.

Ces mesures peuvent être continues ou ponctuelles et permettent donc d’identifier des sous-optimisations dans le fonctionnement du processus. Les dysfonctionnements pourront alors être corrigés rapidement.

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Vous connaissez maintenant tout sur l’approche processus, plus rien ne vous empêche de commencer à transformer votre entreprise !