Traiter une demande, gérer un dossier, attribuer une réclamation sont des tâches fréquentes en entreprise et représentent souvent des volumes importants de cas à suivre. Pour les gérer, les organisations pensent à s’équiper de logiciels spécifiques pour mieux suivre ces processus ou automatiser des tâches sans valeur ajoutée. Mais elles se rendent vite compte que ces logiciels ne sont pas personnalisables et sont contraignants par rapport à leur façon de fonctionner et leur savoir-faire. Heureusement les nouvelles générations de plateformes d’adaptive case management permettent de gérer n’importe quel processus, non linéaire et à conditions multiples et sont 100% personnalisables.
Ces logiciels d’adaptive case management permettent aux collaborateurs d’être guidés, selon leur besoin, dans des enchaînements de tâches flexibles jusqu’à résolution du cas. Ils intègrent la collaboration multi-intervenants, le suivi de dossiers et documents, la gestion des données pour une meilleure efficacité et performance. De plus, ils intègrent des fonctionnalités d’automatisation des tâches pour gagner en productivité.
Dans cet article, après une introduction théorique, nous partagerons une solution pour gérer simplement les processus complexes d’entreprise et pour automatiser certaines tâches comme les saisies multiples, la recherche d’information…
Qu’est-ce que l’adaptive case management ?
Définition adaptive case management
L’adaptive case management est une solution de gestion de processus qui permet aux entreprises de construire des workflows personnalisables, flexibles et dynamiques en fonction de tâches, d’acteurs, de conditions et de décisions. Ces logiciels permettent aux collaborateurs de suivre des enchaînements guidés d’actions.
Par ailleurs, les logiciels existants de l’organisation y sont connectés permettant de libérer les collaborateurs de tâches répétitives comme les saisies multiples. Ils permettent aux employés d’avoir un outil unique qui regroupe l’ensemble des informations et des données relatives à un dossier, accessible en un seul clic.
Les collaborateurs gagnent donc en confort et en efficacité. Le guidage à travers les actions réduit fortement les besoins en formation.
Principales fonctionnalités de l’adaptive case management
- Réalisation de tâches
- Communication et collaboration
- Gestion des documents
- Suivi opérationnel
- Gestion des données
- Monitoring des acteurs
- Gestion des conditions et décisions
- Statistiques
- Reporting
Exemples d’adaptive case management
Gestion des interventions
Processus de conformité et qualité
Suivi des commandes clients
Traitement du courrier
Gestion des réclamations clients
Demande de devis
d’un prospect
Processus de recrutement
Demande
juridique
Approbation d’achats et dépenses
Gestion des réponses à appel d’offre
Traitement des demandes de brevet
Demande de prêt et financement
Gestion des sinistres en assurance
Processus d’accréditation
Gestion
des contrats clients
Il n’est pas rare qu’une entreprise doive gérer plusieurs processus d’adaptive case management simultanément (par exemple traiter une demande d’intervention et une demande de devis). Dans ce cas nous recommandons d’opter pour une solution unique de gestion des processus, à condition que cette solution soit personnalisable et connectable aux logiciels existants de l’entreprise (CRM, ERP, SIRH, GED, outils de collaboration…).
Les avantages d’utiliser une plateforme d’adaptive case management
Efficacité et optimisation
- Suppression des goulots d’étranglement
- Accélération des délais de traitement et des temps de réponse
Conformité et qualité
- Harmonisation et cohérence des procédures
- Respect des normes et exigences réglementaires
Collaboration et coordination
- Implémentation de suivi et de pilotage
- Facilitation des interactions inter-services et interpersonnelles
Satisfaction client
- Amélioration de l’expérience utilisateur
- Simplification des demandes et des échanges avec l’organisation
Validation des données
- Unification des informations et des données de l’entreprise
- Analyses et prises de décision simplifiées
Automatisation des tâches
- Suppression des saisies multiples d’une même information dans plusieurs logiciels
- Relances automatisées
En savoir plus grâce à notre article sur l’automatisation des processus
Les points forts des plateformes de gestion des processus : conception, intégration et collaboration
Création de workflow en no-code
Grâce à leur concepteur et moteur de workflows no-code, les entreprises peuvent concevoir rapidement des processus d’adaptive case management sur mesure et flexibles. Cette approche permet de définir les intervenants, les rôles, les règles métier, les données critiques et les étapes…
Intégration des logiciels et automatisations
Les logiciels de case management offrent une connectivité API avec les applications de l’entreprise : CRM, ERP, logiciels métier spécifiques, SIRH, GED. Cette intégration permet l’automatisation des tâches répétitives et rébarbatives et sans valeur ajoutée.
Espaces et outils de travail collaboratifs
Lancer les tâches au bon moment, à la bonne personne, sans clics inutiles grâce à leur espace de travail collaboratif intuitif et ergonomique. Cette approche fluidifie la collaboration, accélère les circuits de validation et optimise l’efficacité opérationnelle.
Gestion des données et reporting
Les logiciels d’adaptive case management permettent de manipuler la donnée à votre souhait. Si besoin la traiter, la transformer et l’analyser. Cela permet d’automatiser un certain nombre de reporting et de permettre aux responsables métier, de prendre des décisions éclairées
Quels conseils et méthodes pour mettre en place une solution d’adaptive case management ?
La mise en place d’un case management nécessite une approche méthodique. Tout comme un architecte ne construirait pas une maison sans plan, il est crucial de bien préparer votre projet de digitalisation. Et voici comment procéder efficacement :
Réaliser un audit du processus pour comprendre le fonctionnement actuel
Avant d’implémenter un outil de case management, prenez le temps d’effectuer un audit de vos processus actuels. Cette étape, qui peut être réalisée en quelques jours, est essentielle pour :
- Cartographier précisément votre fonctionnement actuel : tâches, intervenants, conditions, délais et volumes traités.
- Identifier les opportunités d’optimisation et d’automatisation.
- Élaborer une feuille de route pour la mise en place du case management digital. Selon le contexte dans votre organisation, elle peut se faire par palier.
- Impliquer vos équipes dès le début, favorisant ainsi l’adoption future du changement.
En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus
Choisissez une solution personnalisable, flexible et permettant de se connecter à vos logiciels
Le marché offre une multitude de solutions de case management. Votre choix dépendra de vos exigences spécifiques :
- Préférez-vous un logiciel spécialisé ou une solution plus polyvalente ?
- Quelles sont vos contraintes budgétaires et techniques ?
- Avez-vous besoin d’une solution rapidement opérationnelle permettant de construire l’adaptive case management de façon itérative ou souhaitez-vous mettre en place un projet de construction d’une version très avancée ?
- Est-ce que la solution d’adaptive case management peut se connecter à vos logiciels (CRM, ERP, SIRH, GED et autres applications métiers) ?
N’hésitez pas à tester différentes options. Certaines plateformes, comme Lapala, proposent des versions gratuites sans limitation de durée pour un certain volume de demandes. Ces offres permettent non seulement d’évaluer l’outil, mais aussi de bénéficier d’un accompagnement pour mettre en place vos premiers scénarios.
En suivant cette approche structurée, vous maximiserez les chances de réussite de votre projet de digitalisation du case management, tout en assurant une transition en douceur pour vos équipes.
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Conclusion : Une solution moderne pour gagner en efficacité sans révolution
L’adaptive case management représente une solution simple et performante pour gérer efficacement les processus complexes et dynamiques au sein des entreprises. En offrant flexibilité, personnalisation et automatisation, ces plateformes permettent d’optimiser les flux de travail, d’améliorer la collaboration entre les équipes et d’accroître la satisfaction client.
La mise en place réussie d’un système de case management nécessite une approche méthodique, comprenant un audit des processus existants et le choix d’une solution adaptée aux besoins spécifiques de l’organisation. Que vous optiez pour un outil spécialisé ou une plateforme polyvalente comme Lapala, l’essentiel est de faire le premier pas vers une gestion plus intelligente de vos processus métier.
Vous savez maintenant tout sur l’adaptive case management. Maintenant c’est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !
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